实时AI语音技术将改变印度呼叫中心的口音 提高客户满意度

全球最大的呼叫中心运营商 Teleperformance SE 正在实施一项人工智能系统，旨在实时弱化讲英语的印度员工的口音。 该公司声称，这项技术将提高客户的理解力和满意度。

副首席执行官托马斯-麦肯布洛克（Thomas Mackenbrock）告诉彭博社："当你有一位印度代理在线时，有时很难听清、听懂。[这项技术可以]中和印度说话者的口音，零延迟，[创造]更多的亲和力，提高客户满意度，减少平均处理时间。"

该技术分析语音输入，并将其修改为与指定口音相匹配，同时保留说话者的原始声音和情感。 该系统使用语音识别技术实时捕捉说话者的声音。 然后，先进的算法将口语转录为文本，并考虑到各种口音和语音模式。 系统转录语音后，核心口音翻译流程会分析说话者的口音和发音模式。 然后，它应用在各种口音数据集上训练的人工智能模型来修改语音。

在转换过程中，软件会修改语调、重音模式和音素发音，以便与目标口音保持一致。 该系统采用文本到语音（TTS）技术合成语音模式，并将文本转换成保持说话者原始语调、情感和身份的合成语音。

Teleperformance 正在印度呼叫中心部署背景噪音消除技术，为国际客户提供客户支持。 其客户包括苹果、TikTok 和三星电子等大型科技公司。

这项技术是 Teleperformance 更大的人工智能投资战略的一部分。 该公司计划在2025年向人工智能合作伙伴投资高达1亿欧元（1.04亿美元）。 总部位于帕洛阿尔托的初创公司 Sanas 在今年早些时候获得 Teleperformance 1300 万美元的投资后，开发出了口音技术。

该软件的推出正值呼叫中心行业面临人工智能聊天机器人崛起的挑战之际。 去年，在瑞典金融科技公司 Klarna Bank 宣布其人工智能助理的工作量相当于 700 名全职座席人员后，Teleperformance 的股价大幅下跌。 作为回应，Teleperformance 已将重点放在使用人工智能来增强而非取代其 490000 名员工的工作能力上。

萨纳斯表示，其目标是减少"基于口音的歧视"。 不过，虽然该软件可能不会直接取代工人，但有人担心会对菲律宾等地的呼叫中心造成潜在影响，因为这些呼叫中心的市场地位是建立在高素质英语使用者的基础上的。

目前，该软件支持印度语和菲律宾语的语音语调。 Sanas 正在开发其他地区的版本，包括拉丁美洲。 Mackenbrock 强调说，虽然人工智能将无处不在，但在建立联系和提升客户体验方面，"人的因素将无比重要"。