民情快办工作站，如何成为居民身边的“解忧杂货铺”？

徐汇区天平街道康平路100弄居民近日到新里137党群服务中心食堂用餐，在与全岗接待工作人员闲聊中提到，小区内多年前房屋大修时统一加装的公共晾衣杆底座松动，影响衣物的晾晒。该工作人员了解情况后，获悉该项目已过保修期无法解决，立即向民情快办工作站反映，工作站对该问题进行分类及派单。街道管理办接单后，第一时间赶到现场，协同物业对小区内所有公共晾衣杆进行检查。目前，晾衣杆已全部修复。

晾衣杆已全部修复

从“晾衣架”到“整体检修”：

小问题背后的治理机制

天平街道康平片区民情快办工作站成立于2024年9月，位于新里137党群服务中心，是徐汇区首个实体化运作的民情快办工作站。工作站紧盯片区治理，及时收集、处置、回应群众反映的问题。

康平路100弄案例中，居民发现晾衣杆存在安全隐患，向居委会“全岗接待”反映，工作站接到诉求后，通过条块协同、多元参与的民情快办工作机制，促进片区治理要素有序流动，诉求快速解决。“一建三公”（基层党建、公共服务、公共管理、公共安全）资源下沉的支援下，不仅对居民反映的晾衣杆进行了维修，还对整个弄堂内的晾衣杆进行了检修，消除了安全隐患。这仅仅是康平片区民情快办工作站高效运作的一个缩影。

从“楼道灯维修”到“油烟整改”：

高效解决居民“急难愁盼”

康平片区民情快办工作站始终将居民诉求置于首位，整合“四百”大走访（“走百家门、知百家情、解百家忧、暖百家心”）、街区党支部书记收集意见建议、居民区全岗接待、街事会商铺上报、城运力量巡查等多元渠道，搭建起全面的诉求收集网络，确保居民的声音能够迅速传递到工作站，居民反映的问题第一时间得到满意解决。

2024年10月，淮海中路1795号的居民反映“该楼由于没有电表，门禁和楼道灯长期失效。外来人员随意进入，楼道内夜间漆黑，存在安全隐患。”居委会全岗接待人员接到居民求助后，立即向工作站反映相关情况。康平片区工作站牵头搭建平台，平安办、城建中心、康平居委、衡复物业等部门现场研判解决，从楼下商铺电表接电线通电，仅用不到十天就完成施工，恢复门禁和楼道照明功能。

记者了解到，面对收集到的诉求，康平片区民情快办工作站会依据问题的轻重缓急、影响程度等因素，实施分级分类处理。“像一般事项，比如马路上有油污、小垃圾，我们差不多能在15分钟到半个小时内处置完成，并及时反馈居民。”工作人员告诉记者，对于一般事项，居委能够解决的当场解决；无法解决的，及时上报民情快办工作站，由工作站协调相关部门，确保一般事项问题在一个工作日内处置完毕并反馈。

“居住在天平路附近的居民来民情快办工作站反映，说一出门就有油烟味，这个问题比较复杂，源头到底在哪？于是，我们上了片区例会讨论，市场监管所、综合行政执法队等职能部门联合查找问题，督促商户更新油烟处理设备，严格落实油烟管道清洗，调整出风口，解决了油烟扰民问题。”参与处理该事件的工作人员介绍说。

“有了这个民情快办工作站，阿拉遇到问题都不需要打‘12345’了，有啥问题直接跟他们说就行，解决问题又快又好，就在家门口的党群服务中心里面，可方便啦！”一位社区居民告诉记者。据了解，康平片区民情快办工作站致力于快速解决居民问题，也正努力推广到其他片区。

数字赋能“智慧眼”，提升治理效能

为落实民情快办工作站一站综合受理、一体民情处置、一屏指挥调度的三大功能要求，康平片区民情快办工作站在成立之初就建立了街道城市运行管理中心前置指挥平台，为社区治理装上“智慧大脑”。通过该平台，工作人员能实时掌握重点区域的人流量、热线紧急工单以及街面市容市貌等关键信息，及时调配城运管理力量。

“城运中心安排专人每天用大屏去巡查街道的重点区域，像早晚高峰的地铁口、学校、菜场，节假日热门景点、重要区域周边等。发现问题会通过城运平台融合指挥功能，快速指挥街面力量到场处置，真正实现问题快发快处，缩短整个问题闭环的时效性。”天平街道城市运行管理中心相关负责人说道。

以武康大楼源点广场为例，春节期间人流量剧增，平台实时监测数据，为工作站的人员调配提供精准依据。“1月31日上午，为应对大客流，我们已提前做好预案，安排10名城运中心第三方工作人员在现场维护秩序。临近中午，随着客流量的激增，我们第一时间调动备勤力量对该处进行增援。”城运相关负责人表示，工作站通过数字化监测和科学调度，保障了广场的秩序井然。

除了人流量监测，平台还能对各类紧急情况进行实时预警，一旦发现问题，立即通过城运平台上报案件，并迅速联系对应处置人员，实现问题的快速解决，提升社区治理的效率与精准度。为了方便对问题进行观察和总结，工作人员通过日报、月报制度，可以清晰地查看具体问题解决事项以及相应的进度情况。

作为居民身边的“解忧杂货铺”，康平片区民情快办工作站是在片区党委领导下，进一步深化片区治理机制的实体化平台，通过整合多元力量、优化治理流程、数字化赋能等手段，构建了“近、快、联”的扁平化治理机制，及时回应围墙内外居民群众急难愁盼。

如今，越来越多的居民开始通过这个渠道反映问题，许多以往需要拨打“12345”市民热线反映的诉求，现在直接在社区就能解决，效率更高，也更加贴近居民需求。民情快办工作站成立至今，康平片区“12345”市民热线数量同比下降28.67%，环比下降27.7%。据悉，天平街道也将继续探索党建引领网格治理机制，聚焦治理资源多元系统的合作与力量整合，促进公共管理、公共服务和公共安全运行效能提升，通过动员多元主体参与，形成基层共建共治共享的治理共同体。

图片：天平街道

记者：曹香玉

编辑：叶芳芳

校对：耿洁玉

审校：韦丽

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