挂号爽约率从20%降至约10%，这家医院做了什么？

（人民日报健康客户端记者 张爽）“通过建立爽约约束机制，我们的挂号爽约率已经从原来的20%左右，下降至目前的10.6%。”2月20日，江苏省无锡市儿童医院门诊部主任徐锡凤向人民日报健康客户端记者介绍，爽约率下降后，最直接的改变就是就诊效率的提高。“患者等待的时间缩短，就诊体验和满意度也跟着变好了。”

无锡市儿童医院的“健全爽约约束机制，提倡诚信预约就诊”的信用应用创新模式，获评第六届全国优秀信用案例。

江苏省无锡市儿童医院，志愿者正在示范如何通过线上小程序，完成全流程就诊。无锡市儿童医院 图

为什么患者会爽约？无锡市儿童医院调查发现，由于电话预约、网络预约对患者缺乏约束，公众未认识到爽约的不良影响，履约意识差，患者常常因临时有事、预约等候时间长、同时预约多个号源等原因发生爽约行为。

“比如有的患者同时预约普通内科、呼吸科，有的号源完成就诊，另外号源不去就诊，造成爽约，或者不能来院却未提前取消预约，这样一来，有需求的患者反而挂不到号。”徐锡凤告诉记者。

知道原因了，又该如何解决呢？“除了加强预约制就诊宣传、建立集约式信息平台、多次短信提醒服务等常规措施外。目前，我们的线上预约取消时间，也由原来的隔夜23时前调整至当天就诊前2小时，患者如有突发状况不能如期来院，动动手指即可在线取消预约，医院就能及时调整号源，释放给其他患者使用。”徐锡凤说。

如果还是发生了爽约行为，三次爽约之后，患者则需在线上完成“预约挂号知识问答”，满分后才能解锁，继续享受线上预约功能。

不仅约束患者，降低爽约率的措施也延伸到了医生和医院。据了解，为了避免因医生原因导致的爽约行为，无锡市儿童医院也同步推出了相应的医生出诊管理制度，对于需要变更出诊时间、停诊或替诊等情况，应提前1周申请，确需调整的，经批准后第一时间电话通知预约患者。

而在医院方面，则根据实际就诊需求，新增中医少儿妇科门诊、脊柱侧弯门诊、言语语言干预门诊、青春期门诊等特色专病门诊，并对热门科室采取增加号源等措施，有效减少了因预约等候时间长而爽约的情况。

徐锡凤表示，医院方面也正在努力，通过进一步降低爽约率，给患者带来更好的就医体验。