50岁+实名会员超150万，开创“旅行+X”玩法，携程老友会如何推动产品服务创新升级？| AgeTravel

银发旅游的升级创新之道

作者｜吕娆炜

排版｜张思琪

前言

今年1月，国务院办公厅印发《关于进一步培育新增长点繁荣文化和旅游消费的若干措施》，提出了6个方面18项具体措施。在提升老年人文旅服务品质方面，将发展银发经济，推广康养、慢游、家庭游、怀旧游、错峰游等旅游产品。

银发人群越来越成为旅游市场的主力人群，推动相关企业、平台转型升级，推出更多适老化旅游产品及服务。

2025年1月15日，ABI2025·第十届中国银发产业商业创新大会《银发文娱旅游商业创新发展论坛》在上海成功举办。

论坛上，携程老友会商务总监张雪飞分享了《乘“银发”东风，破旅游新局——以用户需求为导向的银发旅游服务升级》的主题演讲，梳理了银发旅游市场发展现状，以及携程老友会在产品、服务创新以及用户运营、联动营销上的心得。

以下是她的演讲内容：

01

把握低龄健康银发人群

撬动万亿级市场

大家上午好，我是来自携程集团-携程老友会的张雪飞。大家对携程集团肯定不陌生，但是携程老友会对于各位而言应该还是一个比较新的品牌。我们去年2024年3月份才正式对外发布携程老友会，专注于服务50岁及以上的用户。

今天我来参加ABI大会，也是希望跟大家多多交流，也很感谢能有这个机会，与大家一起探讨基于携程这样一个头部OTA平台的属性，我们能够一起做些什么事情。

接下来我分享的内容主要围绕四个板块进行展开。一个是银发旅游市场的现状，以及携程的银发用户情况；第二块是向大家分享我们“旅行+X”的新玩法；第三块，是我们认为基于携程这样一个大的平台，能够跟大家一起展开的一些合作；最后一个板块是我们希望达成的一些合作模式。

首先简单过一下银发旅游市场的现状。到2025年其实有两个关键的数据，首先是我们会迎来更多的低龄健康老人，这个数字可能超过1亿，我们现在称呼这一群人为新青年，其次，这一人群有望推动旅游市场规模超过万亿元。

紧接着跟大家分享一下现在携程站内银发用户的情况。携程目前服务的银发人群已经超过2000万，占总用户的10%。2023年，携程50岁及以上的用户下单量较2019年增长了90%，远超其他年龄段，我们的主要用户来自一线和新一线城市，属于中高端用户。

基于这几个用户画像，我们成立了携程老友会这一新的品牌。熟悉携程的朋友们都知道，我们的董事局主席梁建章特别关注人口问题，他本人同时也是人口学家，很关注生育率以及人口老龄化的问题。2024年3月31号， 我们正式对外发布了专注于服务50岁以上用户的新品牌：携程老友会。

我们希望能够打破传统的“夕阳红”的形象，即老年人只追求低价旅游、购物团等低端服务。实际上我们发现现在的这一批健康低龄的老年人，他们对自己的心理年龄认知普遍比实际年龄要年轻10-20岁，所以在2024年3月份，当我们从零到一去建立品牌形象的时候，团队里就达成共识，即现在的老年人不能称呼为老年人，我们现在都必须要称呼他们为“哥哥”、“姐姐”。

随着当前人均寿命不断增加，大家的观念以及对于自己的定位都有所改变，很多人都会有一种年轻的心态。基于这一背景，我们在整个品牌设计和主视觉概念上，主打偏中年的形象，并且呈现出健康、活力和真实感，避免过于“明星化”的形象，同时也避免过于“白发苍苍”的传统年轻人眼里的“老年人”形象。

我们的目标是，不再只做简单的文旅产品，或者只是带用户出去旅游，而是要创造出行的需求，做用户开启退休生活的第二人生规划师。

02

以用户需求为导向，

赋能产品/服务/运营全方位升级

携程并不只关注站内50岁以上的存量用户，而是要打造全新的项目，并且这些项目必须以用户需求为导向，不仅仅是常规的旅游产品，而是要满足他们多元化的兴趣和需求。

基于此我们进行了以下升级：

最重要也是最为关键的一点——货品升级。首先，我们会研发推出独特的旅行体验，包括兴趣类、爱好类的产品，甚至年夜饭聚会等产品。关于这一点，其实我们已经跟在座的一些平台和企业开展合作。

此外，携程站内有丰富的旅游产品，我们会对产品进行一些适老化改造。具体到货品选择上来看，我们会深入到非常细的颗粒度去挑选这些货品，去看什么样的货品适合这些50岁以上的用户，比如用户的评分、性价比等等，都会成为我们挑选的标准。

第二点，传统OTA平台的客服属性是，用户出现问题了我再来服务你。但是银发用户需要很高的情感粘性，我们需要对他们进行一些日常运营，需要跟他们有情感沟通。所以现在加入我们携程老友会的所有会员，都已经拥有专属客服，我们会配备真人客服去1对1进行服务。服务的范围不仅仅是售后或者出行问题，有时候生活上的一些问题或者产品的咨询，我们也会进行主动互动。

第三点，我们打造了一个叫“专享产品”的概念，即只有50岁及以上的实名制老友会用户，才能以非常优惠的专享价去购买这个货品。如果用户没有入会，或者说年龄没有达到，是没有办法去购买这个产品的。

与此同时，我们有一个很大的运营团队，专门在进行各类运营，这里面既包括站内的一些丰富权益，也包含站外的专属红包。现在已经升级到用户月月都能领权益，月月都能领红包，且这些权益每个月还会有一定的升级。

最后还有很重要的一点，就是我们的界面升级。大家在携程APP上搜索携程老友会，便能够看到这个入口。大家会发现，老友会的主视觉其实跟携程APP是完全不一样的，主要就是针对银发用户进行的改造，包括颜色的对比度，页面的简洁度，还有字号的大小都会做一些调整。

所有这些都是我们从用户实际使用的角度出发，从产品、运营、服务以及整个界面的使用体感出发进行全方位的升级。

03

“旅行+X”全新玩法

创造更多出行需求

“旅游+X”中的“X”项指什么呢，一个是指与目的地的合作。今年我们也做了一些比较好的尝试，与中国国家地理·国茶地理合作打造了10条茶旅跟团游路线，我们会进行一些线上线下的宣发联动，去助力多渠道传播推广。

另外我们也进行了一些与目的地政府的合作尝试，比如与东莞文旅合作首发了一条“行遇东莞东”线路。大家都知道东莞其实不是一个传统意义上的旅游城市，但是也能开发出一些非常有意思、有特色的玩法。

在这里还想跟大家介绍一下我们的老友会体验官。这些体验官都是携程站内长期的真实用户，当我们推出了一条新的线路或者一个新的货品时，会邀请她们过来体验，然后给我们的线路提意见。同时因为她们本身也比较会玩、爱玩、爱分享，所以也会自发去帮我们做一些宣发推广。

介绍完我们供应链端的优势，接下来分享“旅行+X”的具体玩法。

其实我们想做的是能够给大家创造出行需求，因为如果只是给用户推荐常规的路线，那大家可能就是单纯想去哪玩再去各个平台搜索旅游线路，但是我们更想做的是，在结合了这些“X”项之后，能够带大家更多地出游，去创造更多的出行需求。

所以我们也想呼吁大家，如果手上拥有中老年用户流量，或者说希望能够把手上握有的高粘性银发用户进行变现，愿意一起去打造一些特色线路的，可以随时与我们联系。我们已经有了一套非常完整的商业模式，能够让大家不只是拿佣金或只是做简单的定制，而是去做一些不可复制的事，因为我们有一套完整的商业逻辑和商业变现方式。

关于“旅行+X”这一块，其实我们去年也做了尝试，做了3场广场舞活动。

用户购买两天一晚或者三天两晚的行程后，我们会带他们到周边城市去玩，第一站是在上海，第二站在无锡拈花湾，第三站是在呼和浩特。

到达第三站的时候，当时我们在外面搭了一个特别好看的舞台，但是那天遇上狂风暴雨，天公不作美，所以只能改到室内进行。这也给我们的线下活动提了一个醒，后续在举行类似活动的时候，一定要考虑到能在室内最好在室内，因为室外的影响因素太多了。

但是整体而言活动的效果其实非常不错，考虑到线下人力的运营成本，所以我们的每一场都限了人次，每场规模大概限定在100人。但是大家报名热情非常高，所以我们每一场都在精心筛选，并且要跟各位姐姐们一一解释。

总而言之大家玩的也很开心，其实我们并不擅长这种模式，比如兴趣社交或者和教学结合起来，但其实我们也能把这件事跑通。

未来也是希望各位同仁们能够一起合作，我们大家做好各自专业的事情，然后一起让这件事情变得更简单、更好！

04

布局全平台社媒矩阵，

撬动行业资源促进合作共赢

接下来简单介绍一下，我们如何从零到一搭建携程老友会的社媒账号矩阵。

目前我们在全平台的账号已经拥有400万粉丝，最主要的粉丝流量来自视频号，因为视频号是现在银发族比较喜欢的线上场景。

目前我们拥有“携程老友会”和“携程老友会精选”这两个视频号，在“携程老友会”这个账号上，我们主要会放一些自己的货品推荐、种草视频等。在“携程老友会精选”这个号上，我们主要发布早安视频，每天会跟老友们打招呼，在这个视频号上大概有十几条视频都有10万+的转发，而且都是自然流量。

如果能够达成合作的话，其实大家也可以做一些联动。因为整个社媒矩阵全都是我们自己团队在创作和运营，包括我们其实也有做线上线下营销，打造精品栏目等。

另外去年的短剧市场特别火，中老年用户对短剧的观看热情不断升高，相关作品的热度也很高。所以我们就联动了长江三峡邮轮，拍了一部名为《报告劳总，您的50岁初恋找到了》的霸总同款题材短剧，撬动邮轮集团给到携程独家政策权益。

我们会通过这样一些新玩法去撬动资源，让大家拿到更好的政策赋能老友。

从去年3月31号开始到现在，我们的实名制用户已经到150万左右，目前还在快速增长。接下来我们也会继续做好这些用户的运营，包括对热门目的地的覆盖，对新玩法新路线的探索，所以也希望能够有机会跟大家去合作。

在携程平台中，老友会这部分的人群其实更需要运营和更多的粘性渠道，所以我们希望有更多拥有用户渠道的平台能够加入进来，大家一起去探讨交流，怎样能够把这件事情做得更好，利用我们的服务和资源整合优势，加上我们的品牌赋能、声量赋能，以及目的地产品、价格优势，如果有特别好的新的线路、新的玩法都可以一起整合出来。大家一起做一件事情，一定是1+1＞3的效果。

正如刚才各位嘉宾所分享的，现在银发行业还有很多需要大家一起努力的地方，所以希望未来能够多多交流、互相置换资源，一起合作共赢。

我们之前讨论过，如果想办一场10000人的线下大赛，一家老年大学可能只有几千人的规模，如果我们集合10家、100家全国各地老年大学的学员来参加这样一个大赛，这就是一件很伟大的事情，也可以去做一些很可观的变现。

最后我想用这句slogan来作结——“超值精品游，一切为老友”。为什么会选择用这句呢，因为我们布局老友会品牌布局了很长时间，现在我们的一些品牌形象、概念，与最初2021年定下的可能都已经不一样了，但唯一没有更改的是当时定下来的这句slogan。

最后我觉得更重要的一点是，只有关注到每一位老友的需求，服务好每一个老友，我们才能从中获得他们的认可和回报。以上就是我今天分享的内容，期待能与大家有更多的交流，谢谢！

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