一张“好用”的银行卡是如何炼成的？

“世界上没有两片完全相同的树叶。”然而，在商业世界中，同质化却是一种普遍存在的现象。尤其是在竞争激烈的金融行业，银行提供的服务和产品也常常趋于雷同，甚至千篇一律。

但正如马克思的观点，人类需求的变化，正与生产力的发展相伴始终。伴随着数字技术的勃兴，消费者对金融产品和服务的个性化需求越来越强烈。银行的标准化服务难以充分满足细分客群的差异化需求，那些“看不见”的需求也值得被发现。

这也就意味着，那些能够真正抓住某一类客群、真正解决用户痛点的产品，仍然具有市场竞争力。

一些银行已经发现其中机遇。招行相关负责人向钛媒体App表示，守正创新是该行当前的重要发展思路，守正代表着坚持客户需求本源，创新代表着既要保持产品迭代创新、进一步做深做透，又要关注客户的差异化需求。

而一张“好用”的银行卡，正是银行与客户需求之间的桥梁。它不仅仅是简单的支付工具，更像是一座桥梁，连接着用户与丰富多样的金融服务，承载着用户对便捷、安全、高效金融体验的殷切期待。

一张“好用”的银行卡就像是一张“入场券”，决定着金融机构能否在未来的舞台上前排就座。

一切以客户需求为中心

1995年，招行上线明星产品“一卡通”，一张薄薄的卡片集储蓄、交易、代缴等20多种功能于一身。1998年底，“一卡通”打通了POS消费的全国联网，打破了地域的限制，实现了全国通存通兑，极大便利了人们的资金流动。招行在零售业务方面的“护城河”由此逐步建立。

“一卡通”的出现正是源于招行对时代脉搏的精准把握和对客户需求的深刻洞察。这种对客户需求的敏锐捕捉，正是“以客户需求为中心”理念的最初萌芽。

如果说90年代的客户需要的是打破地域限制的便捷，三十年过去，当下的时代脉搏又该如何把握？当下的客户需求到底是什么？

问题要从本源处求解。银行的核心功能可以归结为“存、贷、汇”，在这三者中，以支付业务为主的“汇”是覆盖人群最广、交易最频繁的刚需场景，也是客户对银行最直接、最基础的体验。

这也就意味着，对于银行业而言，要想把握时代脉搏，首先要摸准支付的脉。

尽管从市场格局来看支付似乎早已经没有新故事，微信、支付宝早已成为客户最常用的小额支付工具，银行的服务阵地早已从线下转移至线上。但在水面之下，客户的需求发生了深刻的变化——如果说90年代的关键词是“地域”，那么当下的关键词则可以概括为“体验”。

一方面，支付效率成为用户体验的核心抓手，哪怕是0.1秒的优化，都可能决定用户的选择。

支付看似简单，背后涉及账户校验、密码验证、动态验证码甚至生物识别等多重流程。对于客户而言，这些流程往往显得繁琐，尤其是在地铁、便利店等需要快速付款的场景中，任何卡顿都会显著影响体验。

可以说，在“能用”和“好用”之间，银行卡依然存在不少痛点和卡点。

为了解决这些问题，招行对这些具体问题进行了反复研究和打磨，推出了一系列解决方案。从免登录、免密到离线展码付，通过简化流程，让客户在日常小额消费中无需输入密码或验证码，就能直接完成付款。即使在手机网络不佳的情况下，也支持出示离线二维码完成支付。不仅如此，为了让客户真正实现“秒付”，招行还率先推出了“长按App图标，一键展码”的功能。

通过优化系统交互和网络策略，招行将支付交易的耗时从3秒压缩到了0.4秒。这是一种堪称极致的效率提升。

在优化支付体验的同时，银行也在不断细化客群服务。好的体验需要满足不同客群、不同场景下的差异化的需求。年轻群体和银发人群因此成为行业关注的重点，两者不仅规模庞大，需求也呈现明显差异。

针对以大学生为代表的年轻群体，银行正在探索如何融入其日常生活。招行通过覆盖从校内移动支付到周边消费场景，以及从共享出行到生活缴费的服务，试图为年轻用户打造完整的服务闭环。

而面对日益庞大的银发人群，招行将服务分为两个阶段：积累养老金和花养老金。在积累阶段提供财富规划、理财产品和投资教育；在支出阶段，则通过稳健的财富配置和便捷的服务体验，帮助老年客户实现高品质养老生活。

与此同时，支付场景也在不断细化。近年来，国内银行通过融合生活场景提升客户粘性。以招行为例，其围绕支付结算和便民服务，推出了水电燃气费一键查缴、长按唤起医保码、电子借条等功能。这些高频、刚需场景的优化，显著提升了用户体验。

“好用”需要创新驱动

不日新者必日退。一张银行卡是否“好用”、能否满足用户需求，是一个需要深度创新驱动的课题。

比如，前文提到的客户免密免登录就能付款的背后，需要看不见的冰山下的安全风控能力。

早在2016年，为了应对伪冒盗用风险，招行在同业中率先研发了具备实时决策能力的风控平台。据了解，经过几年的迭代，该平台已升级为覆盖零售百余个业务场景、支撑部署上千个模型、每日处理TB级数据、支持亿级交易规模的“零售智能风控体系”。依托这个平台，招行个人账户的伪冒盗用风险一直维持在非常低的水平。

同时，这一体系覆盖了实时侦测、差异化身份核验和风险提示等各环节，在安全与便捷之间寻找平衡点。这不仅是技术发展的方向，也是客户体验提升的一部分，直接影响用户对支付工具的信赖度。

而在服务体系上，招行体现出了一种闭环机制的创新探索。

“风铃系统”是一项典型代表。据了解，该项目打通了行内63个系统，构建了覆盖零售107个客户旅程共1605项体验指标的零售客户体验监测体系。每年数百万客户反馈的声音得以集中在一个系统之中，实现统一分析、快速响应，以改善客户的服务体验，形成了“及时发现问题—精准定位问题—快速响应问题—持续追踪回检”的体验优化闭环。

依靠这一系统，客户办理业务一旦不满意，就会实时提醒并推动改进。正如“风铃”一样感知客户体验——只要有风吹过，风铃就会发出声音。

在产品创新方面，招行以用户实际需求为导向，通过一系列细致入微的设计，将“小巧思”贯穿到产品的功能和体验中。比如，招行发现很多工薪一族，在发工资时会顺带查询社保、公积金，因而就顺势推出了“五险一金”综合查询服务，客户能像查银行账户余额一样方便的查询“五险一金”余额。同时，该服务还与银行账户余额查询放在了同一个频道，这就为客户构建了一个金融+泛金融的“全资产视图”。

再比如，老年人使用手机App常常会遇到不便， 2021年起，招行就推出招商银行App长辈版并持续迭代，对年长客户的常用界面进行了专门改造，页面字号更大，让老年客户看得更清楚，使用更容易。目前，招商银行App长辈版累计用户量已超200万，向老年客户提供电话及文本快捷接入年服务达42.8万次。

创新还离不开对于前沿数字技术的密切追踪。招行方面表示，该行设立了专门的技术研究团队，重点跟踪AI技术的发展，并对其在银行业务中的应用潜力进行深度评估。比如招行紧跟最新AI应用趋势，通过对话的交互方式重构服务，让客户可以一句话办理转账、缴费、五险一金查询等服务。

从更大的视角看，招行的一系列创新背后，反映出其对于客户需求、市场趋势和技术发展的系统把握，隐藏着清晰的创新逻辑。简言之，招行选择了以客户需求为导向，通过全渠道收集反馈，并结合行业趋势与技术发展持续优化的产品策略。

无论是对AI等前沿技术的应用，还是对市场动向的敏锐捕捉，都体现了其敏捷适应时代的能力。这种从需求洞察到技术应用的全链路设计，为行业创新提供了一种体系化的思路。

由此可见，“好用”的银行卡背后并非单一维度的改进，围绕“好用”展开的创新竞争，本质上是金融机构对用户需求与创新能力的双向深挖。

坚定选择长期主义

金融是一个需要耐心和长期主义的行业，成功无法一蹴而就。

回望过去，无论是1995年诞生的“一卡通”，抑或是1996年的招行沈阳分行里端出的行业内第一杯“牛奶咖啡”，在今天早已变得稀松平常。

然而，真正值得关注的并非这些具体的创新本身，而是招行在近30年中所体现出的以客户需求为中心的长期主义理念。这种长期积累的驱动力，成为其产品与服务不断焕发活力的原生动力，也让其在竞争激烈的金融市场中始终占据一席之地。

正是这种以客户需求为中心的坚持，让招行在不同的时代背景下，能够不断调整自身的服务方式。从早期通过“一卡通”这种产品需求的直接反馈来理解客户需求痛点，到如今依托多渠道收集用户反馈、建设数字化客户体验监测体系，招行在客户需求洞察上的方式经历了从“经验导向”到“数据驱动”的深刻转型。

在长期主义的推动下，招行的产品创新早已超越了功能本身，而是形成了一个紧密衔接的机制——从对用户需求的敏锐洞察，到前沿技术的深度应用，再到技术与服务之间的协同优化。这种长期积淀的原生动力，不仅让招行的产品始终保持“好用”，更为其在未来应对市场变化和挑战打下了坚实的基础。

这也正是招行为一张“好用”的银行卡而着力投入的原因所在。透过多年的积累，招行以客户需求为核心的理念与对科技的持续投入，正在为其产品与服务注入更持久的生命力，也为行业提供了长期创新的范本。时间是长期主义最好的见证者，一张“好用”的银行卡正是由此而来。