日本帝国酒店的10大细节，追求极致的服务精神，连同行都感到害怕！

众所皆知，日本是一个非常注重细节的国家，那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥，让多数人都望尘莫及。 而这种吹毛求疵的日本细节精 神， 在帝国饭店 体现得淋漓尽 致。

一切细节的初衷，都是为客人需求的极致考量。即便看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。

下面10处帝都饭店的细节，绝对会让人惊艳到！

【细节1】

门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞

门童经常被称做是「饭店的门面」，因为他是饭店最早接触客人的员工，也是最后一个目送客人离开的员工。

为了让客人从打开车门的那一刻起，就能感受到帝国饭店的贴心，当客人搭计程车来到门口时，门童会先从身上拿出提前预备好的现金，替客人付清车费。

这样一来，顾客便不会因为找不到零钱或忘了换日元而手足无措了。

因此，每一位门童都会随身准备五张1000元和一张5000元的现钞，放在口袋中。如此 独一 无二的服务，不但 让 客人 满意，还受到了出租车司机的赞扬。

由于门童必须替客人搬运行李，手套难免会被弄脏。 帝国规定门童每30分钟换一次白手套， 洗衣房每天都要洗几百 双白手套备用。

【细节2】

客人遗留物不是垃圾，都可「续住」一晚

在客人退房后，帝国饭店的房务人员会仔细检查遗留物，连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息，还会好好包装，让「它们」再住一晚。

因为曾有退房的客人向酒店询问过：「我之前住的房间的桌上，是否留有一张便条？」，于是这项服务就被新增纳入。

从那时起，顾客留下的物品便不再是「垃圾」，而是「遗留物」，即使是一张被撕破的纸片，对客人来说，都有可能是重要的。

担任过五年房务的住房部经理「山口丰治」，细数过包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一层楼的遗留物，就足足多达100件。

这些物品，必须分门别类放置一天，若无人认领，第二天傍晚才会送往垃圾场。

山口还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事，所以只要千万顾客中有人能因此服务受惠，酒店方面就不会取消它。

【细节3】

客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬

帝国饭店员工心中，哪一项服务最能让他们引以为傲？十个有九个会提到，房务人员对着已关上门的客房，作45度深鞠躬。

故事是这样的。不知多久前，曾有一位服务人员，每次送餐到房间，退出房间关上门后，总会对着房间深深一鞠躬。按理说，敬礼已没必要，因为客人根本看不到，但她却坚持这么做。

有一次被其他路过的房客看到，感动得不得了，还特别写了一封表扬信给饭店。

从那之后，其他房务人员纷纷仿效她，因为无论顾客是否在看你，表达感谢是最为重要的。

【细节4】

总机人员每天上线前先做发声练习

每位总机人员上班后，并不是立刻去接听电话，而是先到机房开嗓子，练习发声。

她们把双手压在腹部，看着门上的海报，逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮，约三分钟才正式上线。

总机负责人表示，上线前的发声练习，是30年前她刚入社那会儿就有的传统。就像早上起床，必须先刷牙洗脸一样，目的是为了叫醒嗓子。

原因很简单，员工每天刚上班时，嗓子还没清醒，导致声音有时发不太出来，但进线的顾客根本不会理会这些。

接线人员不能拿刚上班作为搪塞的借口。一旦接起电话，说出口的第一个字就要传达热情，否则就是失礼。

对于音量、声音的情绪和音调的高低，也都必须控制恰到好处。

晋升管理到职位的总机负责人，如今早已不再接听电话，不过要是下属员工出了状况，她也会第一时间去顶班上阵。 即使是支援，她 也 必须先发声练习才能上 线。

【细节5】

客房清洁一丝不苟，检查细目多达190项

客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟。饭店要求，绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。

客房清洁，通常分为两人为一组，一个人清扫浴室，另一个人整理床铺，尤其是消除前一位顾客留下的味道。

客房部经理表示：「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应，所以打开房门就要立即处理味道，」

房务人员打扫完后，一定再脱下鞋子，用吸尘器由内往外吸，以免留下脚印。但这还不能让客人入住，必须让检查员做最后把关。

检查员是帝国饭店在1999年时增设的特有编制，堪称全世界饭店第一，也是唯一。

从房门把手开始，电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等，项目多达190个，光入口门就有12项。

客房部经理脱下鞋子、拿着手电筒进行示范。因为光着脚才知道地毯是否清洁干净，就连床底下都不放过。

除了试坐每一个家具，她还会躺进浴缸，以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净， 即使时间再赶，连浴缸的一根毛发都不放过。

【细节6】
善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪

在帝国饭店，很多服务就是因为客人无意间的一句话，就能衍生出来了。

几年前，一位在帝国饭店办婚礼的新娘，看到镜子前的自己，因为太紧张而表情僵硬，于是向服务人员要了一杯水。

服务人员递给她一杯插着吸管的冰水，这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。

仅仅一口水，就能让她不失尴尬的笑迎一生中最重要的日子。

从那之后，服务人员会主动在婚礼前，为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。

之后，连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者，服务员都会递过去一杯水。

站在顾客角度看问题，才能不断找寻到让人满意的服务，意想不到的点子也会接二连三的闪现。

【细节7】

电梯是「最小的房间」，里面都有一朵玫瑰花

帝国饭店有一则平面广告，画面是电梯里摆着一个花瓶，瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花，广告词写着「欢迎来到最小的客房」。

原来，帝国饭店把不到两坪大的电梯空间，也当成了客房来经营。

即使顾客在电梯内待的时间只有十几秒，也要让他们感受到宾至如归的温馨感受。

所以，这束电梯内的粉色玫瑰，每天都会更换。早上8点多，就可看到服务人员拿着玫瑰花，站在电梯口等待更换了。

另外，帝国饭店内全馆没有一束人工塑胶花，不管是客房或餐厅，还是摆在大厅正中央的那一大盆花，都是真花。

花苞紧闭或过于盛开，都算作不合格，唯有含苞待放时才是最美。

【细节8】
不直接面对客人的地方也要放镜子

走在帝国饭店后场员工通道就能发现，即使是不直接面对客人的部门，也会在员工出入口放置全身穿衣镜。

员工需要整理的不只是外表，还有内心，也就是说，无论是否站在客人面前，工作的态度都必须是一样的。

做服务行业，笑容最为重要，必须用镜子时刻提醒员工要面带笑容。

更加变态的是，话务中心的每位接线人员面前，都放有一面小镜子。

虽然 接线 人员 看不到对方的面孔，但酒店方面也希望让顾客 从声音中感受到笑容。

接线人员每人每天要接听至少200通电话，难免会身心疲惫， 这时摆 在 电话机前的镜 子，就是很好的提醒。

【细节9】
每件衣服都是贵客百年洗衣部钮扣齐全

帝国饭店的洗衣服务，同样十分出名。

据说曾有一位纽约客人，每半年就带着堆积如山的衣服，搭飞机来给帝国饭店洗。

好莱坞影星基努李维（Keanu Reeves）还曾在电影里即兴说出一句台词，「如果要送洗衣服，请送到帝国饭店洗衣部！」

洗衣部负责人表示，帝国是全日本最先开始提供洗衣服务的饭店，已拥有百年历史。

来到饭店地下一楼，放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板，比洗衣店还专业。

他们每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丢到洗衣机，而是先检查。

员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌，只要在饭店沾染的污渍，绝对有办法清洗干净。

最为特别的是，为了不让钮扣在清洗时不慎脱落，他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线，会视情况，取下衣服上的钮扣，待衣服清洗熨烫之后再重新补上。

洗衣部负责人拉开文件柜介绍说，光是白钮扣就分为两孔和四孔，厚度也不一样，光这些纽扣，就已经让其他酒店望尘莫及了。

虽然只是一颗小小的钮扣，却是极严肃的事，少了它可能让一件衣服变得毫无用处，而衣服又承载了顾客的回忆。

曾经发生过一起事故。

有员工在洗衣前，忘了检查钮扣的状态，洗完才发现钮扣不见了，后来员工分头到东京每家裁缝店，总算寻找到了一模一样的钮扣给顾客赔罪。

【细节10】

调酒师谨记杯子位置与顾客习惯

帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特（Frank Lioyd Wright）设计旧帝国饭店建筑原貌的地方。

酒吧灯光昏黄，到了晚上，投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈，客人就坐在光圈前。

这种设计不只为了美观，光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。

比如说，客人习惯把杯子放在光圈的三点钟，调酒师就会把第二杯酒放在那里。

对于第一次光临客人所点的第一杯酒，调酒师通常会把酒杯放在规定的位置，相当于四点钟方向，从第二杯酒开始，调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方，把酒放在那个位置上，因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。

不只是放酒杯的位置，调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。

对他们来说，客人的喜好比客人的头衔重要，无论是新客或常客，都必须感受到一致的服务。

倘若你有机会入住帝都酒店，绝对会发出「不愧是帝国饭店」的赞叹之声！ 因为帝 国 人坚信：

100减1，绝对不是99，而是等于0；但只要有一件，哪怕是小于0.1的贴心服务，也可能把原本的100变成200，甚至是1000。