蚂蚁集团发布2024年消费者权益保护年报

2 月 13 日，蚂蚁集团在官网发布《2024 年消费者权益保护年报》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2024 年，蚂蚁集团发挥安全科技能力，预防、识别和应对各种风险，协助公安反诈部门保护 35.6 亿元资金；加速拥抱 AI 应用和升级支付新体验，持续推进提升老年人、外籍来华人士、残障群体的支付与消费体验；“三个一”普惠金融教育行动覆盖 1.2 亿人次，并提升金融教育、服务工具、技术能力等开放水平，与合作伙伴共建健康的消保生态。

持续推动安全科技探索与应用，2024 年助力公安反诈部门保护 18 万人次的 35.6 亿元资金

新的科技变革在为消费者提供便利的同时，也带来了新的挑战。演员王星遭遇电信诈骗失联的事件引爆网络，同时也引发了全社会对于用户数据安全和隐私保护方面的关注与思考。

《报告》显示，2024 年蚂蚁集团坚持科技创新，发布“蚁天鉴 2.0”、“蚂蚁光鉴”智能凭证安全产品等，有效应对各类深度伪造风险场景，保障医疗、金融、政务等行业大模型安全应用，并实现多场景、多语种、高精度图文凭证票据自动化检测与识别，识别谣言、打击流量滥用与平台激励欺诈，提升假证风险防控能力，保障用户财产安全。2024 年，蚂蚁集团通过各种安全科技产品与能力，助力公安反诈部门保护 18 万人次的 35.6 亿元资金。

此外，蚂蚁还上线多元纠纷调解，通过案件信息快速录入、调解协议书快速生成、用户线上调解授权、沟通记录留痕、线上电子调解协议书签署、案件处置进度预警等核心能力，提高纠纷解决效率。

加速拥抱 AI 应用和升级支付新体验，持续推进提升特殊群体的支付与消费体验

蚂蚁集团始终关注与探索让特殊群体更平等地享受普惠包容的产品与服务。2024 年，对应生活、医疗和金融三个场景，蚂蚁集团也推出了三个 AI 管家——生活管家“支小宝”、金融管家“蚂小财”以及 AI 健康管家。在体现 AI 技术带来的便利和想象力的同时，像“支小宝” 这类的 AI 应用也让习惯了语音交互的老年人享受到了数字生活的便利，面对付款、打车、缴费、挂号等场景，老年人无需一步步找到所需功能，只需要一句简单的对话就能完成。

此外，去年支付宝还升级了条码支付体验，首家推出“碰一下”支付，缩短支付流程，为消费者带来支付消费新体验。在短视频平台上，盲人博士黄莺分享了自己使用“碰一下”支付的感受，“相比之前的扫码支付，要找二维码、付款码，还要输入密码，这个‘碰一下’支付对于我们盲人来说就方便很多”。目前“碰一下”支付已覆盖全国超 100 座城市。而针对外籍来华人员的移动支付需求，蚂蚁集团通过小额免认证功能试点、16 种语言翻译、“外卡内绑”以及 13 个境外电子钱包的“外包内用”等举措，持续优化提升外籍来华人员支付服务与体验。

盲人博士黄莺分享自己使用“碰一下”支付的感受

支付宝还升级优化“无障碍支付”功能，通过“语音输入付款金额”的功能，视障用户无需依赖触摸屏幕即可简单地通过语音来输入支付金额，简化支付流程。并针对使用旁白模式的用户，通过隐私权政策弹窗、个人信息授权弹窗、播报优化等方式帮助用户保护隐私。“蓝马甲行动”也在 2024 年联合各大医院推动适老化改造，共建“老年友善医疗示范点”，提升老年人就医体验。

“三个一”普惠金融教育行动覆盖 1.2 亿人次，与合作伙伴共建健康的消保生态

金融健康是普惠金融发展的高级形态，随着金融健康纳入普惠金融政策体系，蚂蚁集团通过普惠金融教育提升公众金融素养，进一步守护消费者的金融健康。《报告》显示，蚂蚁集团围绕“三个一”开展普惠金融教育——打造一堂普惠的金融必修课、一个开放合作的金融教育平台、一套金融素养评估体系。2024 年“三个一”普惠金融教育行动累计覆盖 1.2 亿人次，其中公益性金融消费者保护项目“星海计划”帮助 292 个市县的 1200 万人守护“钱袋子”，并探索用大模型和数字人等技术为金融普惠教育带来新的可能性。

“星海计划”志愿者在新疆库尔勒第四小学为学生普及人民币知识

消费者权益保护是一项长期的系统性工程，也是各参与方共同的责任。在去年的外滩大会的全球 Deepfake 攻防挑战赛上，全球近百名参赛选手和队伍参与“代码接力行动”，开源比赛模型，帮助更多人检测伪造内容。蚂蚁集团还与行业共同发布首个金融领域“AI 换脸”检测标准，防范 AI 滥用；蚂蚁的蚁盾 ZOLOZ 产品助力孟加拉国最大的移动支付平台 BKash 高效实现用户电子身份认证；蚂蚁集团子公司数字蚂力的“AI 云客服”助力企业数智化转型，保障消费者个性化和高质量的服务体验。

蚂蚁集团消保工作负责人表示，技术革新的浪潮对消费者权益保护工作提出了更高的要求，我们的目标不仅限于保障用户权益，更希望发挥科技之力，提升服务的便捷性与可及性，让每一位用户都能享受到技术带来的价值，因为持续打造负责任的产品和服务才是实现企业长期价值的基础。