让胖东来都佩服的连锁商超，河北信誉楼凭什么？

撰 文|赵洪伟

2024年，胖东来依然火爆。

2025年1月1日，胖东来创始人于东来公布了2024年胖东来经营数据。数据显示，胖东来商贸集团2024年全年累计销售169.64亿元（许昌、新乡两地）。其中超市业态销售额最高，许昌、新乡两地的百货业态全年销售额为23.40亿元。

然而，在胖东来一家独好的背景下，中国商超业却一直萎靡不振。据国家统计局数据显示，大型连锁商超近年来门店不断缩减，从2012年的11947家下降到了2020年的5340家，降幅超过55%。另据中国连锁经营协会统计，2023年超市TOP 100的企业中有55家企业销售负增长。

一方面，以胖东来、山姆为代表的优质超市依然发展强劲，另一方，以永辉超市为代表的传统超市亟需重整旗鼓。胖东来的案例给传统商超带来很多新思考，胖东来“调改”之风在2024年也风起潮涌。然而，胖东来给其他企业诠释了什么是“商品与服务”这一零售的本质。

事实上，在胖东来之外，在河北有一家与胖东来匹敌连锁零售企业——信誉楼。信誉楼成立于1984年的河北黄骅市，远早于1995年成立的胖东来，胖东来创始人于东来对信誉楼也是十分推崇，大家所熟知的 “胖东来式”的服务，实际上在信誉楼早已习以为常。

今天，信誉楼经过40年的发展，已经成长为拥有43家门店的民营连锁商业企业。此外，信誉楼还是中国服务业500强企业、京津冀200强企业等。2019年，信誉楼被国际独立零售商联盟IGA（Independent Grocers Alliance）评选为IGA全球优秀零售商。2021年，信誉楼成功入选由国家商务部、中宣部等19个部门组织评选的“诚信兴商十大案例”。

相比于只有两家商超，且尚未走出河南的胖东来而言，信誉楼在连锁经营上更有参考性 。本文聚焦信誉楼的成功历程，深入探讨其在零售领域取得成功的关键因素。通过分析信誉楼以信誉为本的经营原则、服务理念、供应链体系和人才培养体系，以及诚信质价比的商品策略，揭示其背后的商业逻辑与经济原理，并阐述这些因素如何相互作用，塑造信誉楼的品牌形象，赢得消费者信任与忠诚，为零售企业提供可借鉴的经验与启示。

以信为基，信誉楼的崛起之路

20世纪80年代，市场经济浪潮涌起，乡镇企业和个体经济蓬勃发展。1983年，河北黄骅生产队解散，次年，张洪瑞找到时任黄骅县常务副县长夏相臣，想为生产队改制的皮鞋厂找店铺。夏相臣劝他自己开店，张洪瑞却担忧“无商不奸”，经商要骗人。后经乡邻贾毓忠点醒，明白大商不奸，张洪瑞决定以“不奸之道”创业。

1984年，张洪瑞贷款10万元，带领十几个农民创办黄骅市信誉楼综合贸易公司，取名“信誉楼”，定下“讲诚信，买卖不欺”的经营原则。在那个市场经济刚起步，“货物出门，概不退换”盛行的年代，信誉楼的经营理念让其前六年账面利润几乎为零。直到一次事故，意外的让信誉楼的“诚信”之名声名鹊起。

1993年，信誉楼一批从南方购进的西服因加价过高，被老顾客反映价格不实惠。张洪瑞核实后，立即降价，并在电视台登广告致歉，承诺退款退差价。翌年，张洪瑞索性包下黄骅电视台一年黄金时段，播出自己写的“信誉宣言”，强调保持信誉是永无止境的竞争。在他心中，信誉楼成功的主要标准就是坚守信誉，诚信经营。经此一役，信誉楼名声大振。

在信誉楼，这样的事情屡见不鲜。有一次，布料柜组采购了一批售价为每米40元的布料，但销售情况并不理想。柜组负责人向张洪瑞提出建议：如果将这种布料的价格提高到每米60元，应该会卖得很好，因为其他商家都是这样定价的。然而，张洪瑞并不同意这一做法。他认为，如果60元价位的布料好卖，那么信誉楼应该到市场上寻找并引进真正价值60元一米的新布料，而不是通过提高现有布料的价格来欺骗消费者。

正是凭借这种坚守诚信、不欺不骗的经营理念，信誉楼在激烈的市场竞争中逐渐发展壮大。

以用户为中心，打造优质商品与服务

信誉楼自成立以来，始终将用户的需求和利益放在首位，致力于为用户提供优质的商品与服务。在商品质量方面，信誉楼坚持源头采购，与源头厂家直接合作，从源头把控商品质量。例如，在肉类方面，与皓月集团、北京月盛斋集团等进行联合定制，按照信誉楼的标准进行生产，确保肉品的品质与安全。

此外，信誉楼还实施了严格的供应商筛选和质量检测机制，对供应商进行严格评估，确保其符合信誉楼的质量标准和道德要求，同时对商品进行售前、售中检查，有问题的商品及时处理，保持库存结构合理，确保每一件商品都能让用户用得放心。

在服务方面，信誉楼以“视客为友”为核心服务理念，推出了多项贴心服务举措。比如，在购买水果时，称重人员会主动帮用户挑出坏果，确保用户买到的水果品质上乘；若用户先后购买猪肉和牛肉，店员会细心地将它们分别装在布袋子中，防止两种肉串味，体现了对用户需求的细致考虑。

信誉楼还特别注重为用户提供解决方案，而不仅仅是简单地卖商品。例如，卖沙发垫的员工发现顾客因尺寸不合而放弃购买时，便将缝纫机搬到现场，现场改制沙发垫，满足顾客对尺寸的要求，这种灵活应变、以用户需求为导向的服务方式，极大地提升了用户的购物体验。

信誉楼的退换货政策也极具人性化，专门设置了退换货接待处，专人专办以最快的速度处理问题，主打“不管不顾”的退换货理念。用户购买的裤子开线了，不仅可以退，还能缝补，并能得到一二百元补偿金；价值万元的手表戴了一年照样给退；甜瓜苦了、山竹烂心、核桃空壳都能退，甚至一个苹果只要没吃都能退，这种无条件的退换货承诺，充分体现了信誉楼对用户权益的尊重与保障。

在销售过程中，信誉楼强调介绍商品时更注重介绍其缺点和注意事项，遵循“能少卖不多卖”、“卖合适的不卖贵的”原则，对用户购买的商品在不影响再销售的情况下，7～15天凭信誉卡退换，这种以用户利益为先的销售方式，赢得了用户的信任与好评。

同时，信誉楼还注重培养员工的专业素养和服务意识，不以销售额来考核员工绩效，而是重视过程绩效，强调诚实守信、对商品知识的掌握程度、为用户提供优质服务等方面，确保员工能够全心全意地为用户着想，提供高质量的服务。

为了进一步提升商品的质价比，信誉楼积极与源头厂家进行深度合作，通过与源头厂家直接谈判合作，为用户带来更实惠的价格。例如，在2024年的一个行业展会上，信誉楼看中了某品牌的椰子水，通过与源头厂家直接合作，将进货价从经销商报价的每瓶14元降低到8元左右，为用户节省了大量开支。

信誉楼还不断探索与厂商深度开发商品的合作模式，最初是为了给用户带来更优质的产品。信誉楼的第一款自有品牌商品是面粉，当时市面上很多面粉厂家会在面粉中添加增白剂，而信誉楼出于对消费者健康的考虑，推出了一款不含任何添加剂的自有品牌面粉，比国家明文禁止在面粉中添加增白剂早了8年。

近两年，信誉楼进一步向大企业和生产质量有保障的企业发起邀约，共同研发、定制产品，如与海天厂家合作开发的海天1.28L天源本酿零添加酱油，以及与中粮合作生产的符合北方人口感的一级压榨菜籽油等，这些定制商品不仅满足了用户的个性化需求，也进一步提升了信誉楼商品的品质与竞争力。

始终以用户为中心，通过严格的商品质量把控、贴心的服务举措、人性化的退换货政策、专业的销售团队以及与源头厂家的深度合作，信誉楼为用户提供了优质的商品与服务，赢得了用户的信赖与支持，树立了良好的品牌形象。

打造特色供应链，携手伙伴共赢未来

随着信誉楼发展壮大，凭借43家门店的布局，已然成为一股不可忽视的商业力量。但如何将门店网络的规模优势转化为供应链优势，成了信誉楼下一个要解决的问题。过去，虽怀揣“切实为顾客着想”的初心，却因组织架构问题，导致集团优势难以发挥，呈现“连而不锁”的局面。

在与供应商的沟通中，信誉楼发现了自身短板。某品牌供应商直言，对接众多分散的柜组主任与商品部经理，精力实在难以顾及。而单店操作模式下，各店主任独自进货，量小使得他们在价格谈判上缺乏优势，难以帮顾客省钱。

认识到问题后，信誉楼果断调整组织架构，成立事业部，对项目进行科学划分与垂直管理，全力提升商品力、服务力，降低管理成本。当下，信誉楼与供应商的合作以自营为主，深度对接源头是其不懈追求。目前，集团整体与厂家、基地纯源头合作占比达62%，生鲜、食品用品、休闲等品类均有颇高占比。

通过源头合作，信誉楼作为总经销商，不仅获得源头进价，还享受丰富政策支持。全资子公司河北劲草商贸，仅核算资金占用利息与物流配送提点费用，将价格与政策红利传递给门店，再由门店让利给顾客。例如，超市事业部采购团队在行业展会上与某品牌椰子水厂家直接洽谈，进价8元左右，而经销商报价却高达14元。这一对比，凸显了源头合作在为顾客提供实惠方面的巨大优势。

然而，直达源头、与品牌商和厂家合作并非坦途。这意味着打破原有供应链的利益格局，会遭遇诸多阻力。信誉楼40多家门店原本需与40多个不同代理商合作，若直接与品牌厂商合作，就得与原有代理商解绑。初期，采购团队面临代理商的诸多不配合，有的通过关系施压，有的甚至进行要挟。

来自品牌商、厂商的不理解与不配合，也是不小的阻碍。许多品牌商已构建成熟分销网络，且部分因过往与零售终端合作的不愉快经历，如账期费用等问题，对直接合作心存抵触。但信誉楼凭借多年积累的品牌声誉、良好业内口碑以及稳健经营业绩，逐渐打动了供应链伙伴。

黄骅商厦服装九部的唐丽静谈起自己的一次亲身经历：“有一次我与供应商联系，想进一批七分裤，把号型配比报过去后，供应商说货没有那么多了，得等四五天的时间。”就在唐丽静一筹莫展时，电话铃响了，供应商回话，不但配齐了信誉楼所需要的货，并且已经发出。唐丽静欣喜之余赶忙追问原因，供应商解释：“把货给其他商家不能马上拿到钱，等于代销，而你们每次都是及时结算，让我们的资金得到快速周转，我们心甘情愿把货先发给你们。”

并且，商品在信誉楼销售情况会更好，例如，上文提及信誉楼与中粮合作生产一级压榨菜籽油，产品上市一个月就达成80万销售额。并且整体带动信誉楼菜籽油品类销售，单月销售增比近300%。

一直以来，信誉楼秉持“切实为供应商和合作伙伴着想”的核心价值观，制定了《维护供应商利益的相关要求》，涵盖九个关键环节。像“不占供应商便宜、不给供应商添麻烦”，明确自身承担费用与损失，不强行索要政策，不索要柜组常用物品，特殊借用及时归还，损坏照价赔偿。同时，重视供应商意见建议，三日内回复，并积极为其提供建议，助力成长。

在合作方式上，只要商品符合采购标准，品牌商品进入信誉楼门店基本无阻碍，多采用现金采买，且不收取通道费、条码费、堆头费（极个别全国统一的除外），让供应商能专注于提供优质商品。

信誉楼对供应链资源的审核与管理极为严格。架构调整后，对原有供应链资源长时间筛查，筛选出弱势供应商，净化供应链条。组织架构调整以来，屏蔽了1034个弱势供应商，新开发280个优质供应商，全力提升优势供应商的比重，形成零供合作的良性循环。

截至目前，信誉楼已成功整合400多个品牌，包括茅台、国窖、剑南春、海天、鲁花、可口可乐、雀巢等知名品牌，极大地提升了自身品牌影响力，打造出独具特色与竞争力的供应链，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现与供应链伙伴的携手共赢。

以人为本，激发员工无限潜能

为了应对竞争市场激烈，信誉楼凭借一套行之有效的员工培育与激励体系，在市场中脱颖而出。其全方位的举措涵盖了员工培训、人性化管理、科学绩效考核等多个维度，为企业的稳健发展注入了源源不断的动力。

信誉楼构建了一套多层次、全覆盖的员工培训体系。新员工入职时，便会接受全面系统的入职引导，深入学习企业文化、规章制度以及服务理念，迅速融入企业环境。例如，新员工会将“切实为顾客着想”“切实为供应商和合作伙伴着想”的核心价值观铭记于心。

针对不同岗位，信誉楼量身定制培训课程。销售岗位员工接受销售技巧、商品知识等培训，通过模拟销售场景等方式提升能力。如服装销售员工，需熟练掌握服装搭配并能根据顾客特点提供建议。后勤保障岗位则聚焦流程优化、安全管理等技能培训，保障各环节高效运转。

随着员工职业生涯发展，管理层进阶培训为其晋升提供助力。从基层主管到高层领导，每个层级都有相应课程，涵盖团队管理、战略规划等内容。

信誉楼重视员工技能提升，紧跟市场变化更新培训内容。在商品知识培训上，新产品推出时员工会及时学习。如电子产品区员工在新款手机上市时，会接受全方位培训，以便为顾客提供专业服务。

在服务理念强化方面，信誉楼通过真实案例让员工领悟优质服务内涵，学会从顾客视角提供个性化服务。同时，开展团队协作与沟通培训，借助拓展活动、小组讨论等方式，培养员工团队精神与沟通能力。

信誉楼的培训师队伍由内部经验丰富的员工和管理层组成，他们将理论与实践结合传授知识。此外，在线学习平台满足员工随时随地学习的需求，岗位实操带教让新员工迅速成长。培训后，通过多种方式评估效果，并根据反馈调整优化。

在员工管理上，信誉楼秉持以人为本的理念。提供极具竞争力的福利待遇，薪资领先同行且定期调整，还有完善的福利保障。关注员工生活需求，打造舒适工作环境，提供营养工作餐。

职业发展上，为员工铺设广阔上升通道。完善的培训体系助力员工不断提升能力，实现职业晋升。许多基层员工凭借努力晋升到管理岗位。

绩效考核制度公平公正，依据工作业绩、服务质量等多方面综合评估，杜绝主观偏见。同时，鼓励员工参与管理决策，重视员工意见反馈。

为激发员工积极性，信誉楼采用丰富激励措施。物质奖励丰厚，给予优秀员工奖金、奖品等。精神激励方面，评选“服务之星”等荣誉称号并宣传事迹。丰富多彩的团队建设活动增强了团队凝聚力，让员工在愉悦氛围中提升工作默契。

信誉楼通过全方位的员工培训、人性化管理、科学绩效考核和有效激励措施，充分激发了员工的工作积极性和潜能，为企业发展筑牢了坚实的人才根基，使其在市场竞争中稳立潮头，不断开创辉煌。