新春走基层 ｜温情在线 “心”级服务守护通信不打烊

“新年好，请问有什么可以帮您？”2月3日，正值大年初六，当千家万户都沉浸在春节的喜悦中时，中国电信山东淄博分公司客户服务部仍一片忙碌，不时响起的敲击键盘 “哒哒”声和亲切的问候语此起彼伏。春节期间，客服部的员工们依然默默坚守着自己的岗位，客服人的“年味儿”，是倾听一个个来自四面八方的声音，是及时处理一件件亟待回答和解决的用户问题，能及时接起每一个电话、能最快速度地回复每一个咨询，用“听得到”的微笑为用户送去最真挚的新春问候。

图为客服工作人员正在耐心细致为用户办理业务。

接单、查询、协调、处理、回复……整个上午，客服工作人员江斐一直忙个不停，刚刚她还接到用户李先生的求助，春节期间流量使用飙升，想做套餐修改，但不方便到营业厅办理，于是电话就打到客户服务部来。借助云台席，江斐为客户提供面对面、一对一线上办理业务，经过授权验证身份证件和人脸识别，通过人证比对、活体认证等方式进行在线身份确认后，很快就完成了套餐修改受理。据介绍，目前中国电信已实现手机补换卡、解挂失、密码修改、停复机、呼叫转移设置、宽带故障远程辅导等几十个服务场景的在线办理。一般平均受理时长仅需三五分钟，缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时和厅店等候的时长，大大提升了客户感知。

图为客服工作人员正通过视频一对一帮助用户解决难题。

不过，特殊情况也时有发生，帮助用户闫先生办理靓号过户就让客服工作人员孟小瑜费了不小周折。“闫先生是咱淄博电信用户，但在外地工作，那个号又特别好，被朋友相中了，就打算过户一下，但是俩人一个在上海，一个在北京，天南地北不在一起，又不可能同时到营业厅，我们就通过云台席线上办理，把大家连在一起。” 孟小瑜介绍道，“当时闫先生正在去机场的路上，信号很不稳定，办理起来很不顺畅，等他信号好了，还得去提醒另一个用户才能同时做完这项业务，一会儿到了机场，又是值机又是安检，一番下来，就到了起飞时间，等落地三亚我们才最终完成了靓号的过户，本来十分钟最多半小时的工作，一上午没做完，下午才完成。” 孟小瑜耐心细致的服务，赢得了用户的高度认可。“你们的服务实在是太好了!工作人员既耐心又细心，为你们的服务点赞。”闫先生由衷地说。

据客服部门负责人谢芳介绍，客服部各班组共有10人，为做好春节期间的服务保障，及时处理用户突发问题、疑难问题，客服部及早做好了人员值班安排，确保节日期间工作不断档、服务不“打烊”，以不间断的优质客户服务为市民欢度春节增添一份幸福感。同时客户服务部想用户所想，急用户所急，针对节前节后的返乡用户、寒假期间的学生用户等场景，制定紧急联动方案，第一时间联系承办部门落实，并随时沟通处理进度，确保用户的问题及时得到解决。

“就打了一个电话，没想到两三天时间我家里的信号就好了!用智能手机上网、上传下载图片和视频通话都很顺畅，跟大城市一样。”用户小张常年在外打工，今年1月底返回淄博沂源老家，感受到家里信号不好的困扰后，给电信客服人员打来电话，要求解决信号问题。次日电信工作人员就率队驱车翻山前往，到达现场勘察发现，距离小张所在村的信号基站较远，且信号被大山阻挡，于是在村里制定技术方案并顺利完成设备改造，村民用网问题在过年前得到解决。

“家里孩子房间的网络信号有点问题，能不能到家里处理一下？”今年春节期间，淄博市张店市府三宿舍一名用户反映，孩子放假回家对通信需求较大，但家中网络信号出现问题，影响了孩子的使用。接到用户反映后，客服部工作人员张红第一时间联系了网络部门，但经过对用户小区的信号测试后，发现该区域网络信号一切正常。为确保用户的问题得到快速解决，客服人员与网络人员共同上门为用户进一步排查问题，通过入户测试发现，由于用户户型的原因，孩子的书房中信号较弱，影响了通话和上网质量。基于该情况，网络部门对周边的网络信号进行了调整，客服人员为用户免费添加了“5G加强包”业务，圆满的解决了用户的问题，得到了用户的肯定。

春节期间，因为要处理许多用户突发的问题，比如为丢卡的用户补卡、为流量不够的用户添加流量包等等，客服部人员本着方便用户的原则，所有问题都第一时间解决，所以这几天比平时更忙。“尽管陪伴家人的时候少了，但能够温暖千千万万电信用户，累一点也值得了”，客服部工作人员高盼盼说。

正是这份用心、细心、贴心、暖心、放心的“五心”级服务，温暖了每一位客户，中国电信山东淄博分公司客户服务部也收获荣誉无数，2022-2024年，连续保持全省客服专业线综合测评前三名；自2019年以来先后四次获得中国通信企业协会“质量信得过班组”的荣誉称号，2024年更是再接再厉，又获得了中国质量协会的“质量信得过班组”的荣誉(国奖)；2023年、2024年先后获得淄博市和山东省工人先锋号荣誉称号。

服务无止境，满意无终点。“下一步工作中，我们将不忘初心，再接再厉，按照集团‘服务型企业’的战略定位，坚决落实大服务体系各项工作要求，不断为用户提供更加优质和高效的服务，用实际行动践行‘用户至上’的服务理念，以高质量服务助力高质量发展。”谢芳说。(程国林)