中消协发布2024年全国消协组织受理投诉情况分析报告

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本报讯近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布2024年全国消协组织受理投诉情况分析报告（以下简称“报告”）。报告显示，2024年，全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率为68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16173件，加倍赔偿金额152万元。接待消费者来访和咨询70万人次。

分析指出，在所有投诉中，商品类投诉为867301件，占总投诉量的49.23%，与2023年相比，比重下降3.80个百分点；服务类投诉为743615件，占总投诉量的42.21%，比重下降2.90个百分点；其他类投诉为150970件，占总投诉数量的8.56%。与2023年相比，安全、虚假宣传、质量问题投诉比重上升，售后服务、合同、价格问题投诉比重下降。

根据2024年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前5位。与2023年相比，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类投诉量比重有所上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前5位。与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，生活及社会服务类投诉量比重下降明显。

在具体商品投诉中，投诉量居前5位的分别为：食品、服装、通讯类产品、鞋、日用杂品。与2023年相比，通讯类产品、服装、食品投诉同比上升较大，汽车及零部件投诉同比下降明显。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年相比，移动电话服务、旅游、远程购物投诉同比上升明显，美容、美发投诉同比有所下降。

报告指出，2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。例如预付式消费纠纷，消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同；二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量；三是设置不公平格式条款；四是经营者携款潜逃。为此，中消协建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。

详见《中国食品报》(2025年2月11日3版)

排版、美编：薛嘉茵（实习）

审核：欧阳美华

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