撕毁乘客登机牌，待岗能否让其警醒

　　短评

　　日前，“头等舱乘客值机时被工作人员撕毁登机牌”引发网络关注。2月9日晚，丽江机场发布情况说明，称值机柜台工作人员未能对乘客的问题进行有效答复，服务态度差，存在撕毁登机牌的过激行为。表示将严肃处理涉事员工，并深刻汲取教训，对相关问题进行排查整改。2月10日下午，云南机场集团公布调查处理结果，丽江机场多个部门负责人被给予警告处分，两名涉事工作人员待岗。

　　人人都是自媒体的时代，公共服务机构的工作人员面对随时可以举起来的手机镜头，居然还可以如此火气冲天，着实令人费解。服务行业、窗口单位，一副爱搭不理的态度，让越来越多的人开始有不适观感。

　　冷漠应对乘客问题、无效回答乘客疑问，在发现无权处理相关登机手续后当面撕毁乘客机票（并捎带取消了乘客已在线办理的值机），全程未做任何解释。不管是不是头等舱乘客，都不该遭遇这样的恶劣态度，哪怕春运期间工作压力再大，也不该有如此不稳定的心智。

　　当面撕毁登机牌并不做解释的客观效果，对于乘客而言，极容易被视为一种毫无节制的情绪宣泄，加之此前对乘客提出问题的无效回应，让一场不愉快的沟通以更加不愉快的体验收场。

　　尽管也有网友指出，此番身陷登机牌被撕毁风波的乘客，属于类似乘机体验型自媒体博主，其发布的多条视频均为各地机场、休息室测评内容。但从乘客发布相关争议场景内容，以及机场回应认可乘客所述来看，自媒体所述并未有断章取义的倾向。乘客在购买、使用中转联程机票过程中，遭遇丽江机场明示中转联程渠道却无法得到相应服务，测评机场服务的自媒体博主以个人体验发现问题、提出整改需求，但却体验到了机场工作人员面对意见、建议的另一副嘴脸。

　　丽江是国内旅游的热门城市，机场是一座城市迎来送往各地游客的门户，对于中转联程这么一个再简单不过的乘机流程，同样以国际机场自居的丽江机场，还不是有没有相关服务机制的问题，而是挂着中转联程的指示牌却并没有相关服务，这就明显不是一个普通机场工作人员服务态度的问题，而是整个机场服务机制、管理水平的一个Bug。

　　虚头巴脑的中转联程指示牌，是只有一个头等舱乘客提出走不通吗？还有多少普通乘客的中转联程都遭遇了闭门羹，却无法触发机场的“立即排查整改”？而面对指出问题所在的乘客，不管是不是头等舱，爱搭不理都还不是态度恶劣的极致，偷偷摸摸在系统里取消乘客的值机、自己选择的心仪座位，明晃晃撕掉已经打印的登机牌，并且没有任何解释说明，爱咋咋地的张狂劲儿昭然。

　　对于涉事员工的问责，丽江机场以“将严肃处理”回应，云南机场集团以待岗处理。据南都报道，就在半年前，涉事机场在处置另一起引发舆情的工作人员言语不当事件时，亦曾表态将“严肃处理”，但后续的具体处理结果不得而知。包括现在上级单位此番出面给出的“待岗”处理，都很难不让人怀疑，如此“严肃处理”，是否正是工作人员言语失当、行为失范反复出现的一个原因？耍了半天威风的结果也不过是一个“待岗”，岗位又是否在等一个舆情降温、围观散去的契机，再悄然归来？