从“空间扩容”到“服务升维”：咸阳一院开启改善就医体验新篇章

阳光讯（记者 赵小康 通讯员 刘萱 朱金玲 薛瑞卿 文/图）正月初八的清晨，咸阳市第一人民医院新门诊楼正式开诊，大厅的电子屏上播放着“新春惠民 初七初八免挂号费”的海报。门诊大厅内，医院大使正为不熟悉布局的患者引导，自助服务区前，患者正在志愿者的指导下挂号、缴费；电子叫号系统的提示音和对话交织；西药房智能屏上待取药名字实时跳动……

从“搬迁”新楼到“免挂号费”，从院区环境改善到服务提升，这些举措均是医院近年来系统化改善就医体验的缩影！

“近年来，医院以开展‘改善就医感受 提升患者体验’为抓手，从人民群众看病就医的急难愁盼问题为切入口，着力为群众提供可感可及、便捷流畅、系统连续、优质高效的健康服务，切实为群众办实事，真正让改革的成果惠及到每一位群众”。咸阳市第一人民医院院长杨少伟说道。

硬件升级：新门诊楼的空间革命

“在门诊看病再也不用上上下下来回的跑了……”“自助服务确实更便利了……”“明显感觉看病的时间缩短了……”这是许多患者来门诊就医后的真实感受。这背后正是医院通过优化空间布局，再造就诊流程，让信息多跑路，让患者在就诊路线上一路畅通，打通患者就诊的“最后一公里”。

功能区分科学化。将重复、低效的服务进行整合，将密集、拥堵的服务分散布局，增加空间利用率。原来患者在医院挂号、缴费预约、复印资料、问询咨询、办理证明等经常要在不同的区域来回往返，加大影响效率和体验。为此，医院通过功能整合、服务细分、流程优化，在大厅成立“综合服务中心”，让群众可在一个地方办理30余项业务，不再“来回跑”“上下跑”。

有的服务要聚拢，有的服务则是需要结构性调整、扩容。超声检查是帮助医生对病情进行诊断的一项非常重要、常用的检查手段，原来门诊一楼的超声医学科门口常常有很多患者在等待检查，造成人员密集、通道拥堵。为打通堵点，减少患者等候时间，医院在新门诊二楼设置较大空间的候诊区，并将妇科、产科、儿科、心血管内科、内分泌科等设置于同一楼层，让患者无需来回跑，在同一区域即可完成检查，极大地方便了就诊群众。超声诊室的增加也对超声检查的人群进行分流，减少患者检查等候时间。

门诊服务多元化。为满足群众就医需求，实现专病专医，精准诊疗，医院在常规专科门诊、专家门诊、特需门诊的同时，还新增帕金森病、认知障碍、泪道、高度近视等专病门诊20余个，以及药学门诊、疼痛门诊以及MDT门诊，为患者提供更加规范化、精准化、个体化的多元化诊疗服务。

颜值与效率双提升。以科技赋能助力门诊服务，充分发挥医院信息化优势，精心打造“无焦虑就医”场景，让患者从踏入医院起就感受到智慧医疗的温度。

医院引入自助服务系统，将原本繁琐的挂号、缴费等流程转化为便捷的指尖操作，有效解决了窗口排队的问题，使患者告别漫长的等待。实时更新的叫号屏，如同一位默默引导的导诊员，让患者无需时刻紧盯诊室门口，缓解了候诊时的紧张与焦虑。检验科与药房采用智能签到系统，如同精准的交通信号灯，合理调控人流，极大地改善了采血、取药时人员拥挤、长时间等待的状况。同时，患者通过手机导航功能，即可轻松获取全院的地图信息，即便是初次就诊的患者，也能在复杂的科室布局中顺利找到目的地，避免因迷路而浪费时间和精力。

“先签到再取药的这种模式，让我再也不用眼巴巴的站在那，看什么时候能到我，还要谨防有些不守规矩的人插队，很方便，处方上的二维码一扫，我就可以坐在候诊椅上等叫我的名字就行了”，年轻的李先生坐在候诊椅上，孩子在她脚边玩耍。

“这些智能化的变革，不仅显著缩短了患者的候诊时间，更以人性化、智能化的服务，减轻了传统就医过程中的疲惫，让医疗服务回归到温暖、高效的本质，为患者提供了更加优质、便捷的就医体验 。”咸阳市第一人民医院党委书记陈锋说道。

全流程服务优化：看得见的效率提升

一次挂号管三天 。推行“一次挂号管三天”就诊新举措，即患者在门诊首诊时，若因检验检查当天不能完成或者不能获取报告，尚未完成诊疗，三天内可携带报告结果，到同一科室、同一专业门诊复诊，无需再次挂号，享受免缴门诊挂号费政策，让患者挂一次号就能完成全流程就诊，省钱的同时确保就医的连续性，着力解决群众“看病难”的问题。

一个小程序 需求全满足 。贯穿就医全程的线上服务，构建起了一个功能完备的“掌上一院”生态系统。从AI预问诊帮助患者初步了解自身病情，到电子报告的便捷查看；从医保费用的快速结算，到个性化健康建议的精准推送，这一系列线上服务将就医流程串联成一条高效、无缝衔接的数字链。

“父亲年龄大了，最近老是咳嗽、喘的厉害，我前一天在咸阳市第一人民医院掌上一院小程序挂了老年病科主任薛华的号，并在上面描述了父亲的症状。当天早上我开车带父亲去医院，进医院大门扫的是ETC,医院还有个大大的停车场，停车也挺方便的。在门诊签到后，很快就到我们了，薛主任根据我在预问诊上面提前写的父亲的症状，再经过面诊，怀疑父亲肺部有炎症，建议去做个ct检查，薛主任把检查单开好，他们掌上一院小程序上就可以直接医保缴费，也不用去收费窗口排队；后续还有智能陪诊提示、结果直接查看，确实让我感受到便利，对地市级医院就诊方式有了极大改观。”带父亲来看病的张女士说道。

门诊挂号、医技检查一日清 。为优化就诊流程，让患者只跑一次，尤其是为方便路途遥远的群众就医，门诊实行“门诊挂号、医技检查一日清”活动，所有当日门诊挂号患者均能完成就诊，所有检查当日开单、当日检查，避免患者来回跑。同时为方便儿童、学生及上班族等不同群体就医需求，儿科开设夜间门诊，寒暑假时期口腔科、屈光中心、视光中心开设延时门诊，延伸医疗服务资源，错峰解决患者就医不便问题。

入、出院手续病区办 。医院率先在全市开展”入、出院病区一站式办理”服务。“一站式”入出院办理服务，以信息化建设为支撑，全面优化入出院办理服务流程。将住院患者办理入院登记、缴纳住院押金、医保身份审核、出院结算等事宜全部由结算窗口“复制粘贴”至护士站。患者再也不用来回往返病区与收费处，免去排队等候、上下楼的麻烦，真正做到数据多跑腿、患者少跑路，极大地提升患者的就诊体验，将便捷做到了群众的心坎上。

一个号码“96512”服务全线联通 。为进一步畅通医患沟通桥梁，减少群众来回咨询的难题，咸阳市第一人民医院在全市率先开通“一站式呼叫中心96512”，一个号码对外，简单好记，并24小时在线解决群众所有健康问题，呼入可进行健康咨询、医疗求助、意见建议等，呼出可进行智能随访，及时了解患者疾病恢复情况并给予专业指导。

运行一年以来，96512为2万余人次解决了健康咨询，电话随访20余万人次，做到了只要群众有需求，我们件件有回应、事事有落实。同时，针对患者通过96512提出的意见建议，反馈给职能部门进行整改落实，最终整改结果又链接给患者，形成闭环，医院得到改进，群众得到便捷。

“为群众办实事”是落实党的群众路线、提升群众幸福感的有力举措。事实证明，每一处设施的完善、每一项服务的改善、每一个流程的优化都关系着群众就医感受和诊疗质量的双提升。

始于群众需求，终于群众满意。咸阳市第一人民医院将继续坚持以人民健康为中心，以深化医疗改革为动力，以高质量发展为主线，以患者“急难愁盼”问题为小切口，从细节着手、向实处发力，做到“服务向前、优化流程、创新模式、高效衔接、丰富内涵、服务连续”，打通群众就医的难点堵点，铺就一条既有方向、又有温情，既有坚实保障、又富有实效的便捷就医路！