闪送骑手因平板外包装破损被扣3000元，合理吗？专家：需综合多方因素判断

“骑手因包装破损被华为店索赔一万五”事件引发关注。

据浙江电视台6频道《1818黄金眼》报道，1月16日，闪送骑手李师傅帮杭州一家华为体验店送一台平板电脑，因为外包装破损，门店向他索赔15000元，后经协商最终赔付3000元。

索赔金额和赔付金额是否过高？骑手、商家和平台责任如何划分？引发网友讨论。

2月7日，中央财经大学保险学院副教授徐晓华对此表示，收货方的索赔要求和快闪平台冻结骑手账户的做法缺乏法律依据，仅依凭外包装破损就索赔高额赔偿的行为欠妥，涉事产品损坏索赔权的归属也值得商榷。

媒体后续报道：

平台已把赔偿的3000元退还骑手

据《1818黄金眼》报道，2025年1月16日，在杭州跑腿的李师傅接到一个闪送订单，向万象城华为体验店送一个平板电脑，电脑价值不详。从他提供的照片里可以看到，红色外包装只有一个白色手提袋，袋子并没有完全包覆红色外包装，拿到电脑，他放于外卖箱子里，30分钟后送到万象城五楼。

▲骑手李师傅接受采访（视频截图）

报道称，到达目的地，服务人员检查，报验证密码给杨师傅，单子算是完成了。但之后该货物外包装被发现有磨损瑕疵。李师傅推测可能放在箱子里，不小心与平时挂饮料的勾子挂在一起。华为店工作人员称影响二次销售，向李师傅索赔15000，李师傅表示盒子磨损他确实有责任，但他这单一共收入23.98元，承受不起赔偿。后面经过平台协商，赔偿金额改成2000就好，让他继续跑单，谁知道24日平台又直接扣了3000元。平台客服回复是损坏物品的赔偿。

▲骑手李师傅一度因保证金不足被限制接单

▲平台客服回复3000元是损坏物品的赔偿（视频截图）

据《1818黄金眼》后续报道，2月7日，李师傅反馈，平台已把3000块钱退给他了，包装破损的平板电脑已经卖掉，折损1000元，这笔钱由门店和平台各承担一半。

针对此事，红星记者尝试联系涉事的两家华为专卖店。其中，收货方门店无法取得联系，发货方门店则表示“当时员工放假，并不清楚具体情况”，华为官方也未直接回应。针对骑手的索赔问题，闪送平台对红星记者宣称“已移交相关部门处理”，但拒绝透露具体负责部门及调查进展。

▲电脑包装破损（视频截图）

闪送物品有损坏，赔偿标准是多少？

平台客服回应

闪送物品有损坏赔偿标准是多少？闪送平台用户服务协议显示，“未保价物品在递送环节因我们的过错发生灭失、破损、短少的，闪送将在运费的3倍范围内承担赔付责任（最高不超过200元）；若您认为该赔偿标准不足以弥补您的损失，您应当根据物品的实际价值进行保价……若您未选择保价递送，则视为物品价值不超过500元。”

记者以用户身份咨询平台客服，平板电脑配送事件中，订单是否选择了保价？未获得答复。就配送保价、赔付等问题，客服解释，理赔时效为24小时，非保价订单，自助理赔最高额度为500元，如物品价值高于提交理赔的金额，需要等待工作人员介入处理。

点评软件显示，涉事华为体验店有多位网友留言，询问不要塑料封膜能否优惠等。

记者暂时无法确认本次事件中的平板电脑具体款式及价格。华为商城官网显示，一款手机同时在售新机版本及官方翻新版本，新机价格为1万元左右，同配置官方翻新价格优惠2400元，约为八折。官方翻新介绍为，以7天无理由退货机器为主，经过严格的官方翻新流程处理，全新包装，提供原装配件，外观成色接近新机。退换货政策显示，如为客户个人原因七天无理由退货，需寄回包裹中所有商品，包括原厂包装的商品、发票原件及赠品。

专家说法：

仅凭外包装破损索赔高额赔偿行为欠妥

针对此事，中央财经大学保险学院副教授徐晓华表示，收货方的索赔要求和快闪平台冻结骑手账户的做法缺乏法律依据。此外，徐教授还指出，除了处理方式中仅依凭外包装破损就索赔高额赔偿的行为欠妥，涉事产品损坏索赔权的归属也值得商榷。在未经鉴定确认涉事产品损坏情况，并未对产品进行处置的情况下，仅凭购买方单方面的陈述就做出让骑手赔偿并冻结账户的行为不符合正常理赔程序，骑手有权向法院提起诉讼，维护自身权益。

北京市地平线律师事务所律师胡永平在接受红星新闻记者采访时表示，从法律角度分析，门店索赔是否合理需综合多方面因素判断。

第一，李师傅是否存在过错及过错程度：若李师傅在运输过程中存在故意损坏平板电脑外包装，比如暴力装卸、恶意破坏等行为，或者因重大过失，如未按照正常的运输要求进行包装加固、未妥善保管导致外包装破损，进而可能影响到平板电脑本身价值或销售的情况，那么李师傅对于损失的发生存在主要责任，门店索赔具有一定合理性；如果李师傅在运输中尽到了基本的注意义务，只由于一些不可预见、不可避免的因素，如运输途中突发意外颠簸、其他第三方原因等导致外包装破损，且李师傅不存在明显失误，那么李师傅可能仅存在一般过失。在这种情况下，要求李师傅承担全部或高额赔偿责任可能不合理。

第二，外包装破损与平板电脑实际损失的关联性：若外包装破损导致平板电脑本身出现损坏，影响了其正常使用功能，或由于外包装严重损坏使得产品在市场上的价值降低，无法按照原价销售，那么门店基于实际损失向李师傅索赔合理，索赔金额应与实际损失相当；如果外包装破损但平板电脑本身完好无损，不影响正常使用和二次销售，门店要求高额索赔可能不合理。因为此时的损失主要是外包装的修复或更换成本，通常不会达到一万五千元甚至三千元这么高的金额。

第三，平台规则及双方约定：如闪送平台的服务协议或者李师傅与华为体验店之间就货物运输过程中的风险承担、赔偿责任等有明确约定，且该约定不违反法律法规强制性规定，那么应按照约定执行。比如约定了因骑手原因导致货物外包装或货物本身损坏的赔偿标准等；若没有相关约定，则按照上述依据过错和实际损失的原则来判断索赔的合理性。

律师说法：

快递公司通常会在协议中对赔偿标准进行约定

北京渲公律师事务所律师石宏伟在接受红星新闻记者采访时表示，华为体验店主张赔偿的权利依据是法律规定或者合同约定，但是不管是法律规定还是合同的约定，最终都是以寄件人的实际损失作为赔偿依据。本事件中，3000元的赔偿标准是否合理，则需要根据华为体验店实际损失进行判断。

石宏伟表示，关于运送物品过程中出现的物品损坏等赔偿问题，如果寄件人主张责任方承担违约责任的，根据《民法典》第八百三十三条，“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”

石宏伟表示，根据上述规定，如果合同相对方给寄件人造成了损失，通常需要根据合同的约定划分各方的责任。根据相关法律规定，一般来说，只要合同相对方出现违约行为，就需要向寄件人承担相应的责任。不过，据目前的行业惯例，快递公司通常会在协议中对赔偿的标准、上限等进行约定，该类条款如果不属于民法典所规定的格式条款，那么在处理赔偿事宜时，根据合同的约定进行处理即可。如果协议约定的赔偿标准过低或者过高，则申请人可以根据《民法典》第五百八十五条第二款的规定，“约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少”，申请法院或者仲裁机构进行调整。

不过，石宏伟表示，如果该格式条款属于《民法典》第四百九十七条第二款规定的“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”条款的，则该条款无效。另外，《民法典》第四百九十六条第二款规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”故对于格式条款，快递公司在合同订立时应当尽到提示说明的义务，否则寄件人有权主张相关条款不成为合同的内容，相关条款对寄件人不具有法律约束力。此时，赔偿的金额就需要根据寄件人的实际损失进行认定。

红星新闻记者 祁彪 实习生 焦慧

编辑 包程立杨珒 责编 官莉