中消协发布2024投诉分析，教育培训服务类投诉超7万件

2月7日，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》，新京报记者注意到，教育培训服务类的投诉量成为服务类投诉的前三，投诉件数超过7万件。“先学后付”带来的消费隐患和“预付费”带来的消费纠纷成了教育培训领域的主要问题，中国消费者协会就此作出监管意见和消费提醒。

根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类居于前三位。图/中国消费者协会公众号

“先学后付”存在诱导消费者贷款“陷阱”

据介绍，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类的投诉数据居于前五位。教育培训服务类在2024年的投诉件数为72962件，和2023年的数据（64302件）相比，有所上升，但占所有服务类投诉的比重有所下降（下降0.7）。

同时，中消协发布投诉热点分析，在2024年呈现的问题中，“先学后付”带来的消费隐患和“预付费”带来的纠纷成为了教育培训领域的主要问题，消费者需防范隐藏“陷阱”与风险。其中，“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，中消协表示，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。三是“先用后付”存安全性隐忧，增加支付风险。

在中消协公布的典型案例中，一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者未充分了解借款条款情况下办理“消费贷”。消费者孙女士称，2024年12月9日，广州某咨询服务有限公司诱导她签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金，下个月才开始支付学费。签订合同之前，孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问，该公司明确告知不是贷款。事后，孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外，孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符，合同中存在不少霸王条款，孙女士投诉要求退款并解除合同取消分期。

中消协表示，培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险，并建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

职业闭店人屡见不鲜，建议完善法律规定

在2024年教育培训领域的投诉中，预付式的消费纠纷仍为值得提醒的重点，中消协表示，此类纠纷多发，消费者面临多重风险。

预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷。中消协表示，消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据陷入索赔困境。二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。

其中，2024年4月5日，消费者鲜女士通过消协315平台投诉成都某教育咨询有限公司。消费者称其于2023年10月开始在成都市高新区锦城万达3楼该公司为孩子报书法课程，先后共支付培训费17000元。2024年3月，该公司在明知经营不善的情况下，还以欺骗卖课的形式让其消费6000元。消费者交费没多久，2024年3月31日，该公司便关门跑路。消费者称其交费的课程目前还剩余110节课时，消费者投诉要求退还未消费金额。

中消协表示，在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款、甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。

新京报记者 刘洋

编辑 缪晨霞 校对 柳宝庆