温情服务暖人心 ，普陀区探索养老服务纠纷多元化解新模式

“要不是解纷中心的及时介入，这事儿还真不好解决。”在上海市普陀区兰溪路105号的“普陀区养老服务行业解纷中心”（以下简称“解纷中心”）内，来自辖区某养老机构的负责人感慨地说道。这个由普陀区委政法委、区民政局和区司法局共同揭牌成立的专业调解机构，半年多来已成功化解了10余起养老服务纠纷，为近300名当事人提供了专业咨询服务，正逐渐成为普陀区养老服务领域的“减压阀”和“稳定器”。

养老行业纠纷频发

亟需创新解法

“老吾老以及人之老”。随着我国老龄化进程加快，养老服务需求日益增长，养老服务机构与老年人及其家属之间的服务纠纷也随之增多。“普陀区老龄化程度高，居民对养老服务需求大，我们聚焦养老服务领域的纠纷矛盾化解，会同区民政局、司法局共同推动养老解纷中心建设，为的不仅仅是定分止争，也是为了更好保障民生，服务养老服务机构发展。”区委政法委相关负责人这样解释。

“家庭成员的期望与提供服务的机构之间，总是充满了微妙的‘张力’。”普陀区民政局相关负责人告诉记者。如在养老机构中，一位已经入住养老院的老人可能会因为护理员照护不到位，或是生活环境不如意，产生不满情绪；而家属在看护过程中遇到的种种疑虑，又容易与养老机构的管理产生分歧。“双方理性与情感的博弈，常常将问题推向无解的边缘。”一次看似平静的调解对话背后，实际上则是一场理智与情感的“双向奔赴”。“老年人的问题，光讲法理是不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师负责人彭涛始终坚持这一工作理念。

为了更好推动解纷工作，中心积极引入养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘请律师、心理咨询师、公证员等行业专家在内的第三方专业社会力量，组建起一支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力量为老年人和养老服务机构排忧解难。

情理法理相融

多元化团队合力“坐镇”解纷

2024年一天，区内某养老院59岁的护工陈师傅（化名）在轮休时突发疾病离世。死者家属情绪激动，提出巨额索赔。解纷中心第一时间介入，安抚家属情绪，积极协调各方推进工伤认定。“当时的情况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情绪激动是可以理解的，但同时我们也要考虑法律规定和实际情况。”

为此，解纷中心采取了“情法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安抚家属情绪，表达真诚慰问；其次协助家属申请工伤认定，寻求制度化解决方案；最后在工伤认定未获通过的情况下，组织多轮调解，最终促成各方达成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过，但解纷工作并未就此止步。”解纷团队向家属详细解释法律规定和司法判例，促使养老机构体谅家属处境，最终促成了和解方案。

“调解工作不是简单地‘和稀泥’，而是坚持法理与情理相结合。”彭涛说，中心在调解过程中既注重运用法律专业知识，又充分考虑对象的特殊性，努力实现法律效果与社会效果的统一。

心里有结“心理”解

专业服务与情感关怀并重

“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中心常驻国家二级心理咨询师金文娟说。某养老机构内，年近九旬的李阿姨（化名）正坐在窗边，望着院中的梧桐树出神。她是一位孤寡老人，未曾生育子女，老伴也早已离世，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她晚年生活的精神支柱。然而，因生活琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐渐疏远，李阿姨的孤独感愈发深重。工作人员注意到李阿姨的身体状况每况愈下，自理能力逐渐衰退，医疗、照料及财产保管等问题亟待解决。

养老院将此情况上报解纷中心后，迅速行动，组织律师志愿者提供专业帮助。多次与李先生沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨询和情感疏导，逐步化解双方心结。最终，李先生承诺重新承担起赡养责任，并与李阿姨签订了遗赠扶养协议，明确了权利与义务，让这份亲情得以重续。“老人的情绪问题往往源于内心的孤独和未被理解的需求。”金文娟表示，“调解不仅是法律服务的体现，更是情感关怀的延伸。通过专业服务与情感关怀并重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚年生活的希望之光。”

科学化流程

确保调解流程公平高效

为确保调解工作规范有序，解纷中心建立了完善的工作流程。从案件受理、人员安排、情况确认到现场调解、协议签订，每个环节都有严格规范。“中心设有专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格审核并做好记录。在确认问题症结后，调解员会根据纠纷的复杂程度决定是否需要律师、心理咨询师、养老服务专家等参与，确保调解过程专业、细致。”普陀区民政局相关负责人介绍说。中心会根据每起案件特点，邀请不同领域的专家参与。从法律层面来看，律师会提供专业法律咨询意见，协助双方厘清法律边界；从情感层面来看，心理咨询师承担了帮助当事人疏导负面情绪、化解心结的重要任务。所有调解结果都会落实到书面协议，确保双方的权益得到最大程度的保障。

此外，中心还创新设立了“7×24小时不间断公益咨询服务（021-62621000）”热线，半年来已处理30余件电话咨询。专业团队提供现场接待服务总时长超过350小时，处理来访事项近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。

探索可复制的“普陀经验”

推动养老行业高质量发展

养老服务质量事关千家万户的福祉。如今，养老不再仅仅是“照护”的代名词，它同时需要关注老人心理的舒适感，重视法律层面的保障，更需要借助社会各方力量的合力，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不仅是普陀区对国家民政部等六部委《关于规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作的意见》政策的积极响应，也是政府聚焦养老服务行业存在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区民政局相关负责人表示，“中心的成功运作，进一步激发了全社会对养老事业的关注和参与。从政府到社会力量，再到每一位养老服务工作者，都在共同为老年人营造更为温暖、舒适的生活环境。”

通过解纷中心这一创新平台，传统养老服务领域单一依赖政府监管的局限性得到改善，社会力量和法治保障的作用得以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思路”，更为推动养老服务业高质量发展注入了新动力。

来源：上海普陀