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疑因投诉业务员号码遭限制,联通应给出更多解释 | 新京报快评

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▲电信条例禁止“对投诉的电信用户打击报复”,但根据以往的报道,类似的疑似报复事件并不罕见。图/IC photo

近日,联通用户韩先生向澎湃新闻反映,因向工信部政务服务平台投诉中国联通业务员,蒙骗用户办理两年内无法取消的合约套餐,他名下的3个中国联通号码均被限制单通,怀疑遭联通恶意报复。

对此,中国联通相关人员表示,由于涉及用户个人隐私无法透露被限制单通的原因,但一般情况下,系统检测到用户号码存在异常行为、信息安全风险或配合警方安检等原因,会进行单通限制。

对该说法,韩先生表示无法接受。事实上,换到大多数人可能都很难接受。尽管目前还不能实锤韩先生的3个号码遭限制是否源于投诉联通被报复,两件事虽然不一定存在因果关系,但先后关系是确定存在的,联通对此应进行更充分的解释,以摆脱恶意报复嫌疑,取信于市场和消费者。

事件起因于2024年12月8日,韩先生将名下3个中国移动号码携号转网至中国联通。在联通营业厅办理携号转网手续时,其称曾明确和业务员表示“不选择合约套餐”,然而2024年12月12日,韩先生登录中国联通App发现自己办理的是合约套餐,用满24个月才能换,遂向工信部政务服务平台投诉。

在处理过程中,2025年1月2日,韩先生发现名下3个手机号码被限制呼出,而此时“卡上还有400多块钱的话费,都不能使用了,只能接听”。联通客服表示,如想继续使用,只能按短信提示进行身份核验和人脸识别。韩先生最终进行3次身份验证和识别,才解除了单通限制。

发生这种情况有四种可能。一是,确实是韩先生的号码在日常检测中被发现有问题,所以被限制。但这看起来未免过于巧合,因为韩先生刚刚在一个月内进行了携号转网操作,是在线下营业厅经过了相对复杂、严谨的流程进行过验证的。

二是,被投诉的相关人员为了泄愤故意给韩先生制造麻烦,限制呼出却可以通过人脸识别自行解除。这相当于不大不小的“添堵”,普通人可能麻烦一番解除就算了,没想到偏偏遇到“较真儿”的韩先生。

三是,韩先生可能确实有一些“被限制单通的原因”,在纠纷中被相关人员发现了这些瑕疵,于是刻意针对性地对其进行了限制,这类似于选择性执法。

四是,系统出现故障,发生误会。但至少目前看,联通相关人员没有给出此种解释,不知后续调查中是否会归咎于系统。我们也希望真相是系统犯的错,但如何排除遭遇报复呢?毕竟,韩先生的投诉与运营商相关人员利益切身相关。

我国电信条例规定,电信用户对交纳电信费用持有异议的,电信用户有权要求电信业务经营者予以解决;遭拒不解决或者对解决结果不满意的,用户有权向有关部门申诉。

根据报道,韩先生在发现自己办理的竟是合约套餐后,直接向工信部平台进行了投诉。或许,正是这种未事先沟通把事情直接捅上去的行为激怒了相关人员。

在互联网上,有不少“运营商最怕的三大投诉渠道”类似话题,其中之一就是向工信部投诉。作为主管部门,一旦查实问题,则会施以处罚,运营商业绩受到影响,相关人员也会承担责任,甚至蒙受经济损失。

电信条例禁止“对投诉的电信用户打击报复”,但根据以往的报道,类似的疑似报复事件并不罕见。比如,某市民打完投诉电话不久,就收到近百条垃圾短信;投诉后深夜遭运营商工作人员长时间的侮辱等。

客观说,三大运营商员工总数近百万,又因遭投诉后利益攸关,个别员工情绪“一上头”进行报复并不难理解,也不是什么重大事件。但如果发现员工能够轻易利用系统报复客户,则值得高度重视,因为这已经严重危及运营商的运营安全。

2023年8月,央视《今日说法》栏目曾曝光一起相关案件。公安机关抓获与诈骗集团勾结的23名运营商“内鬼”,警方在查获的电脑中恢复的手机号码数量就高达8000多万个。“内鬼”正是通过非法进入运营商系统,实施电诈行为。

从这个角度说,在处理韩先生这件事情的时候,中国联通应拿出更高层级的重视态度,进行深入调查,既可给公众一个合理交代,同时又能对内部管理进行排查和完善。毕竟,“由于涉及用户个人隐私无法透露”这样的说辞,未免太简单了。

撰稿 / 信海光(媒体人)

编辑 / 迟道华

校对 / 赵琳

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