国家能源局通报2024年第12期12398能源监管热线投诉举报办理情况

2024年，12398能源监管热线接收有效信息221605件，其中投诉举报9334件，办结（含往期结转）投诉举报8940件。现将有关情况通报如下：

一、当年接收情况

2024年，12398热线共接收投诉举报9334件。其中：投诉8481件，举报853件。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为8818件、占投诉举报总数的94.47%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为516件、占投诉举报总数的5.53%，主要集中在并网发电、补贴和费用等方面。

2.按被投诉举报对象分类

供电企业8552件、占投诉举报总数的91.62%，其中国家电网公司6537件、占投诉举报总数的70.03%，南方电网公司1237件、占投诉举报总数的13.25%，内蒙古电力公司197件、占投诉举报总数的2.11%，其他地方供电企业581件、占投诉举报总数的6.23%；承装（修、试）电力设施企业746件、占投诉举报总数的7.99%；电力交易机构65件、占投诉举报总数的0.07%；发电企业26件、占投诉举报总数的0.28%；售电企业4件、占投诉举报总数的0.04%。

（二）地区分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，四川、黑龙江、河北、辽宁、江苏、山东、河南、广东、陕西、内蒙古排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，西藏、黑龙江、内蒙古、天津、吉林、海南、辽宁、陕西、新疆、四川排在全国前10位。

（三）主要问题

2024年接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.电能质量问题。7月至9月，西南、华南地区的气温普遍偏高，东北地区降雨偏多，恶劣天气造成居民用电负荷长期处于高位，部分线路和配变高负载、超负荷运行，导致线路、设备故障增多，台区末端供电能力不足，部分地区故障停电、低电压等电能质量问题较为突出，影响群众用电质量。

投诉举报量靠前的5个省份为四川（342件）、黑龙江（186件）、陕西（164件）、广西（136件）、吉林（120件）。

2.停电抢修问题。部分地区受台风、强降雨等天气影响，停电后抢修环境不满足作业条件，导致抢修不及时；部分地区供电公司抢修力量不足，抢修人员安排不合理，造成供电设备故障后抢修时间较长，部分地区存在停电后未及时恢复供电的情况，影响群众正常用电。

投诉举报量靠前的5个省份为四川（110件）、黑龙江（107件）、辽宁（92件）、山东（86件）、广东（85件）。

3.用电报装问题。受充电桩、煤改电等用电报装需求增长较快影响，部分供电企业预判不足，变压器、电能表等物资准备不充分，在收到群众用电报装申请后，未及时完成装表接电，影响群众“获得电力”体验。

投诉举报量靠前的5个省份为江苏（96件）、辽宁（80件）、黑龙江（793件）、内蒙古（76件）、山东（71件）。

4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区可开放容量不足、消纳困难导致并网困难，或因当地供需不平衡限制其上网发电。

投诉举报量靠前的5个省份为山东（64件）、江苏（56件）、河南（41件）、辽宁（35件）、河北（34件）。

二、当年处理情况

（一）受理情况

2024年，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的8733件投诉举报进行了受理，占接收数量的93.56%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策及时转办。

（二）办结情况

2024年，国家能源局派出机构办结投诉举报8940件（含往期结转）。其中：投诉8153件，举报787件。

从被投诉举报对象看，供电企业8217件、占投诉举报总数的91.91%，其中国家电网公司6388件、占比71.45%，南方电网公司1034件、占比11.57%，内蒙古电力公司215件、占比2.41%，其他地方电力企业542件、占比6.06%,增量配电网企业38件，占比0.43%；承装（修、试）电力设施企业697件、占比7.8%；电力交易机构3件、占比0.03%；发电企业21件、占比0.24%;售电公司2件、占比0.02%。

（三）问题处置情况

对于群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格按照国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业加大投入改善网架结构，强化配网基础建设，缩短供电半径，提高电网转供、互供能力，有效解决故障停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性。二是要求供电企业加强设备巡视和运行维护，加大隐患排查、整治力度，增加抢修资源投入，提升停电抢修管理水平，切实缩短抢修复电时间，提高供电质量。三是加大监管力度，进一步规范用电报装管理，不断强化业扩报装全流程管控，及时完成装表接电。四是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益。五是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。

附件：

1.2024年全国接收投诉举报地区分布情况

2.2024年12月12398热线投诉举报典型事项具体处理情况