Q4商家投诉电商平台典型案例曝光——抖音电商

2025年1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 其中，抖音电商平台在Q4收到1046份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2024年Q4抖音电商平台涉及1046份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（64.86%）、过度维护消费者（16.95%）、任意罚款（6.09%）、扣押保证金（5.71%）、随意封店（1.33%）、强制运费险（0.48%）。

四季度，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为河北省（25.52%）、广东省（16.86%）、浙江省（11.62%）、山东省（9.24%）、河南省（6.95%）、福建省（6.86%）、江苏省（3.43%）、湖北省（2.57%）、安徽省（2.19%）、广西壮族自治区（1.81%）。

四季度，投诉抖音电商平台的商家经营类目依次为母婴（24.67%）、服装服饰（19.05%）、食品生鲜（12.10%）、居家用品（7.91%）、户外用品（7.81%）、美妆（4.29%）、3C数码（2.76%）、运动用品（2.29%）、珠宝配饰（1.71%）、鲜花绿植（1.24%）、个护清洁（1.14%）、家电（1.05%）、宠物用品（0.95%）、箱包皮具（0.76%）、钟表眼镜（0.19%）、奢侈品（0.19%）、其他（11.90%）。

【案例一】商家投诉“抖音电商”平台买家恶意仅退款 回复：剔除商家售后拒绝率考核指标

10月31日，抖音电商平台上一食品生鲜商家吴先生（吴志勤的小店）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月31日在抖音电商平台经历了不合理的“仅退款”判定。吴先生称，买家于25号申请了一次仅退款，因买家商品是正常的无质量问题的新鲜黑老虎果，商家拒绝后买家申请平台介入，10月28号仲裁支持用户退款，仅退款了一半，吴先生也不想再去理论。

然而，10月31号，买家再次恶意申请仅退款，凭证图为一包纸巾，拒绝后买家再次申请平台仲裁。吴先生的诉求是平台取消买家恶意申请仅退款所产生的品退和拒绝买家再次申请恶意仅退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核实订单前期商家考虑消费者体验同意退款一半，现消费者再次申请仅退款，现售后状态仲裁协商中建议商家积极和买家进行协商，若协商不一致会有仲裁客服介入处理。关于拒绝消费者售后影响体验分问题，告知商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定是非商家责任，会剔除商家售后拒绝率考核指标。建议注意关注订单后续售后状态，感谢您的理解与支持。

【案例二】商家投诉“抖音电商”重复恶意扣除保证金

11月27日，抖音电商平台上一箱包皮具商家林女士(Reiko 鞋包甄选)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月22日在抖音电商平台经历了不合理的“保证金扣除”判定。林女士称，产品已经是11月18日下架封禁，未重新上架销售，11月22日重复判罚扣除2000元保证金。该产品未出现大牌子宣传售卖，属于普通产品，并非盗版产品，平台已经封禁下架处罚过一次，在没有重新弄上架售卖情况下二次判罚，产品又是平台审核通过才能发布上架，是平台认证同意上架售卖，证明是平台认可售卖，现在的判罚属于恶意扣保证金，影响商家经营 。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，平台已致电与您联系并告知处理方案，罚单存在分享假冒/盗版商品或发布相关信息的行为，核实线上提供举证无效，开票方非品牌方，故申诉失败，辛苦以申诉结果为准，暂时无法满足您的诉求，抱歉未能与您达成一致，感谢您的反馈。

【案例三】商家投诉“抖音电商”过渡维护消费者 损害商家利益

12月8日，抖音电商平台上一f服装服饰商家何女士向“电诉宝”投诉称其于12月7日收到了大量恶意差评，于12月8日向抖音电商平台举报，被全部驳回，导致店铺无法经营，差评内容说客服态度不好，服务不好，但从始至终何女士都没有和客服说过一个字。何女士认为这是偏袒消费者，无视商家合理诉求！

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，结合消费者历史评价行为，该消费者非同行恶意用户，非恶意差评，申诉失败。感谢您的反馈。

从网经社企业库了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区。

据“网经社企业风险评级系统”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微 信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微 信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。

除抖音电商外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、1688、快手、拼多多、微 信电商、天猫、考拉海购、美团、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、退款问题、随意封店等。

此外，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手"一带一路"TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2025第十四届网络消费315调查行动”，并将发布《2024年度中国电商平台商家投诉数据报告》。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。