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车厘子事变,山姆“打脸”860万会员

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作者 | Hiu

来源 | 营销报

每一次从山姆超市满载而归,购物袋里装着的不仅是商品,更是对品质生活的向往,那份满足感溢于言表。

但最近,这份美好被一袋车厘子无情击碎。

众多消费者满怀期待地开启从山姆购入的车厘子,迎接他们的不是预想中的甜蜜盛宴,而是散发着腐味的“坏果集中营”。


车厘子风暴,席卷山姆

新年伊始,水果界的“流量担当”车厘子,又一次站在了舆论的风口浪尖。

不过,这次引发热议的不是价格,而是质量。

多位消费者在社交平台吐槽,自己在山姆超市购买的车厘子,堪称“盲盒惊喜”,打开后坏果数量多得惊人。

一位来自江西南昌的消费者在网上“晒惨”,通过山姆极速达下单的十斤车厘子,花费328元,本想着和同事一起实现“车厘子自由”,结果开箱翻车。车厘子各种开裂、霉变,垫纸都被浸湿,粗略估计,坏果至少有三斤。


图源:小红书

还有消费者买到的JJ车厘子,外表光鲜亮丽,宛如“照骗”,咬开后却发现内里早已腐烂,山姆客服给出的解决方案是130元优惠券补偿或补一部分车厘子,这让消费者难以接受。


图源:小红书

更有甚者,在成都山姆购买4J车厘子的消费者发现,底部竟混有许多1J左右大小的车厘子,这“狸猫换太子”的戏码,实在让人恼火,而客服仅补偿20元的处理方式,更是让人觉得无语凝噎。

面对汹涌的吐槽声,山姆客服回应称,车厘子是长时间海运过来,运输中不可避免存在一些磕碰变形,大约存在8%的坏果属正常现象。

若商品到货后存在损坏等问题,可申请按坏果比例进行赔付;但要是想全额赔付,损坏商品比例得在50%以上,像车厘子、榴莲、山竹这些较贵的生鲜,不支持执行此标准。

可从消费者反馈来看,不少人的坏果比例远超8%,这所谓的“正常范围”,似乎并不被大家买账。

值得一提的是,除了山姆超市,其他电商平台上关于车厘子坏果的投诉也屡见不鲜。

北京的余小姐花费150多元网购了5斤3J车厘子,到货后发现一半以上都发霉腐烂,挑拣坏果时洗了三次手都没挑完。与客服多次交涉,还通过12315平台投诉才成功退货退款。

在李佳琦直播间购买车厘子的消费者也出现类似情况,有人收到的车厘子质地偏软、颜色发黑、不新鲜,甚至一半果子缺失果杆。

由此可见,车厘子的品控,已然成为整个行业面临的“老大难”问题。

据《营销报》了解,车厘子出现高坏果率,有其自身特性和外部因素的影响。


图源:山姆会员商店App

从水果本身来看,车厘子是一种比较娇贵的水果,含水量高,且表皮相对较薄,这使得它在采摘、运输和储存过程中极易受到损伤和微生物的侵袭。一旦受到轻微的挤压或划伤,就容易引发腐烂变质。

在运输方面,大多数进口车厘子采用海运的方式,运输时间较长,在长时间的海运过程中,车厘子可能会因为颠簸、温度和湿度的变化等因素,导致果实之间相互碰撞、摩擦,从而增加了坏果的几率。

而且,车厘子对储存条件要求较高,需要在低温、低湿度且通风良好的环境下保存,否则很容易加速其变质过程。如果在运输和销售环节中,没有严格控制好这些条件,就会导致车厘子的品质下降,坏果率上升。


高端光环下的品质危机

车厘子的“坏果风波”,不过是山姆品控问题的冰山一角。

近年来,山姆可谓风波不断,各种品控“翻车”事件频发,让人大跌眼镜。

去年11月,深圳前海山姆的椰子水“变质门”引发轩然大波。

苏女士与丈夫购入“泰国椰青 6 粒装”,回家放冰箱冷存后,孩子喝完出现肚子痛和呕吐反应,检查发现椰青外边缘有霉斑状黏液。


图源:南方都市报

苏女士要求山姆公开道歉并给出合理解决方案,却因山姆要求其证明孩子不适是喝椰子水所致,双方沟通无果,最终报警维权。

此事并非个例,把时间线往前拉,去年10月,湖南长沙的彭女士在山姆购买的100%椰子水,摇晃时发现有东西,打开看到发霉发黑的异物,她和儿子还因此拉肚子。

今年1月10日,福州的谢女士在仓山山姆会员店购买黑森林蛋糕,孩子吃的时候,在蛋糕胚中吃出白色异物,大牙差点被磕坏。山姆工作人员辨认异物疑似果酱果核,提出赔偿300元生鲜卡,谢女士对此不满。

这一事件引发网友热议,大家纷纷对山姆的品控和处理方式提出质疑。

除了食品,山姆的非食品类商品也问题频出。

据《新闻坊》报道,上海宝山的夏先生在山姆购买“60支LF兰精天丝”床笠,宣传称100%从奥地利进口且有质检报告。

可半年后,妻子刷视频发现这款床笠被浙江杭州市场监管部门检出甲醛超标,判定为不合格产品。

让夏先生夫妇不满的是,山姆未主动联系消费者召回商品、协商赔付,交涉时退赔问题也未谈拢。

而杭州山姆会员商店有限公司也因销售该不合格床笠,被杭州市上城区市场监管局罚款约1.83万元。


图源:杭州市场监管局官网截图

在黑猫投诉平台上,以“山姆”为关键词检索,相关投诉多达9374条,不少都是“发霉”“异物”“长虫 之类的食品质量问题。


图源:黑猫投诉平台

山姆一直以高端定位示人,致力于为消费者提供高品质的商品和服务,其付费会员制的模式也是基于消费者对其品质和服务的信任。

然而,频繁出现的品控问题,让消费者开始对山姆的品质承诺产生怀疑,信任度也有所下降。

在快速发展和扩张的过程中,山姆或许由于门店数量的快速增加,供应链管理难度增大,导致对商品品质的把控出现了一些漏洞。

在追求规模和效益的同时,山姆如何平衡好扩张速度与品控管理,是其亟待解决的问题。


在争议中狂揽千亿

在竞争激烈的零售江湖中,山姆绝对是一位举足轻重的“大佬”。它的营收数据,就像风向标,牵动着整个行业的目光。

回首2024年,山姆在总裁兼CEO克里斯・尼古拉斯的带领下,迎来了掌舵满周年的重要时刻。

这一年,山姆展现出了惊人的爆发力,最新财季同店销售额同比增长7%,一路高歌猛进,年度销售额也朝着900亿美元(约合人民币6556亿元)的目标大步迈进,这成绩,直接宣告了山姆在全球零售市场的超强实力与无限潜力。

再把镜头拉近到中国市场,山姆的表现同样惊艳。

2024年,据《商业观察家》发布的数据显示,山姆中国全渠道销售额突破1005亿元,成功迈入“千亿俱乐部”。

山姆能在竞争白热化的中国市场站稳脚跟,靠的可不只是运气。

尽管品控问题频出,但山姆也并未失宠,依然在零售市场屹立不倒,备受消费者青睐,这背后,其实藏着山姆的“独家秘诀”。

山姆的选品策略堪称一绝,它精准定位中高端消费群体,选品时在全球范围内“精挑细选”,只为把高品质、高性价比的商品带到消费者面前。

山姆还大力开发自有品牌Member's Mark,商品涵盖生鲜、零食、日用品等多个品类,凭借严格的质量把控、独特的产品设计和实惠的价格,自有品牌成了山姆的“金字招牌”。

像Member's Mark的瑞士卷,配料干净,用的是欧洲进口动物奶油,一盒16片,售价59.8元,平均一片不到4元,性价比超高,是山姆当之无愧的爆品王,不少消费者就是冲着它成为山姆会员的。


图源:山姆会员商店App

仓储式的购物环境,也是山姆的一大吸粉利器。

宽敞明亮的空间、高大的货架、整齐的陈列,让消费者购物时仿佛置身于商品的“大型宝库”,能尽情享受自由探索的乐趣。再加上充足的停车位、舒适的休息区和丰富的试吃活动,山姆把购物体验感拉满。


图源:微博

而且,山姆紧跟时代步伐,线上线下融合发展,APP下单、极速达配送、线上线下同价等服务,让消费者无论何时何地,都能轻松购物。

最后还是得泼一盆冷水,毕竟在售后服务这块,山姆真的还有很大的进步空间。

这时候不得不提的一个学习对象就是真正做到“顾客至上”的胖东来。

在售后服务方面,山姆与胖东来存在较大差异。

山姆对于水果生鲜类商品有坏就退换,但对于一些特殊商品如婴幼儿奶粉和酒类则不支持七天无理由退货,且在处理食安问题时,有时处理不够积极。

而胖东来的售后服务则更加全面和贴心。它实行“不满意就退货”的政策,甚至对于已经使用过的商品,只要顾客不满意,都会毫不犹豫地给予退换。此外,还会对顾客投诉给予快速响应和高额奖励。


山姆超市车厘子事件,是一次深刻的教训,也是一次难得的契机。

对于零售企业来说,优秀的选品能力,能精准洞察消费者需求,挑选出契合市场的商品;

良好的品控能力,是保障商品质量的关键,能赢得消费者的信任;

负责的售后服务,则是提升消费者满意度和忠诚度的重要手段。

只有在这些方面不断努力,零售企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

无论是山姆这样的国际连锁品牌,还是胖东来这样的本土零售明星,都需要在这些方面不断努力和完善。

只有重视品质和服务,以消费者为中心,零售业才能在激烈的市场竞争中实现可持续发展,赢得消费者的信任和市场的认可。

*编排 | 日尧 审核 | 日尧

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