最高院：对电子商务平台处理不服可以起诉吗？法院会如何评判？

作者：周军律师.

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在互联网蓬勃发展的今天，电子商务平台已成为人们日常购物、交易的重要场所。当消费者与商家产生纠纷，平台通常会介入处理。

如果对平台的处理结果感到不满时，是否可以通过起诉来维护自身权益呢？

人民法院案例库入选案例《东莞市某新能源有限公司诉上海某信息技术有限公司网络服务合同纠纷案》中明确：

电子商务平台争议在线解决机制在效力上处理结果应当限定在特定场景之下采取的临时性措施，不得影响当事方依法寻求其他救济途径的权利。

也即，如果对平台的处理结果感到不满时，当事方仍可以采取包括起诉在内的其他救济途径。

法院又会依据什么标准对平台处理结果进行审查评价呢？

上述案例中，法院认为，

电子商务平台争议在线解决程序本质上是某技术公司基于其作为电商平台的法定义务以及具体纠纷中双方的预先授权，按照预先制定的规则对平台内经营者与消费者之间纠纷进行居中处理，并根据其自身的处理意见在纠纷双方授权范围内采取相应措施。

具体而言，某新能源公司、某技术公司签署的《争议处理规则》以及某技术公司对消费者与入驻商家之间纠纷的处理程序，性质上属于争议在线解决机制。其中，《争议处理规则》作为某新能源公司、某技术公司之间协议的组成部分，且经某技术公司平台公示，属于双方之间真实的一致意思表示，可以作为确定某新能源公司与某技术公司平台之间权利义务的依据。根据该规则内容，买家发起维权或任一方向某某投诉处理的，适用该规则。消费者依据该规则发起维权，根据现有证据其未对该规则内容提出异议，由此该规则的适用亦未超出消费者意思表示的范围。

在此前提下，本案消费者在线发起维权申请后，由某技术公司平台官方客服介入并居中调处消费者及某新能源公司之间的信息网络买卖合同纠纷，根据消费者及商家在线向平台官方客服进行的陈述、举证、申诉以及与之相关的信息及证明材料，作出相应处理意见或判定争议结果，该程序符合法律规定及双方约定，即某技术公司平台有权介入本案某新能源公司与消费者之间的纠纷，且在介入后有权适用各方一致接受的规则。

第三，一方面，某技术公司平台对相应纠纷的介入及判定权限受限于特定的场景及权利边界，而非对平台内争议的终局解决方案，故不得影响当事方依法寻求其他救济途径的权利；另一方面，即使某技术公司的争议在线解决机制符合自愿原则，仍需符合法律规定的“公平、公正地解决当事人的争议”之要求。在双方因此涉诉后，应依据该标准并结合相应事实进行审查及判断。

首先，某新能源公司在涉案商品详情页面承诺“退货包运费、15天内免费试用”等，该承诺属于消费者与某新能源公司之间信息网络买卖合同的内容。抛开涉案商品是否存在质量问题，在消费者收货后及时向某新能源公司提出退货要求时，某新能源公司对此并无异议。因此，无论是依据某新能源公司的事先承诺，还是事后与消费者达成的协议，均应履行接受消费者退货、退还货款并承担运费的义务。但某新能源公司在消费者据此提出退货退款申请时，又借故拒绝消费者的该项申请，明显违反了自身义务，并构成对消费者权益的侵害。

其次，某技术公司在消费者与商家就退货及运费问题发生争议时，根据消费者申请，有权介入纠纷处理并适用平台规则做出处理。根据查明事实，某新能源公司显然应当承担消费者的退货运费。某技术公司在充分听取消费者与某新能源公司双方的意见后，依据平台规则、信息网络买卖合同具体履行情况及争议内容，以某新能源公司未主动服务为由判定由其承担退货运费并返还货款，符合法律规定的公平、公正要求。同时，某技术公司根据其与某新能源公司之间《平台合作协议》中的相应约定，划扣某新能源公司店铺资金用于赔付消费者，亦无不当。

再次，某新能源公司主张退货运费金额过高，超过合理费用范围。但根据本案已查明的事实，锂电池系特殊物品，而消费者相较于作为专业卖家的某新能源公司对于如何邮寄及选择何种快递公司显然处于信息劣势。消费者为妥善退回涉案商品，已多次联系不同运输企业并多次向某新能源公司反馈情况。某新能源公司要求消费者设法隐瞒交寄物品的真实情况，并不符合法律规定，消费者亦无义务遵循。某新能源公司在庭审中确认其公司合作的某快递具备运送锂电池的资质，其完全可以协助或提醒消费者选择该物流公司进行退货，以保证退货质量及降低退货成本，但却在消费者的多次主动反馈中均消极应对，从未提及。

此种情况下，消费者在多次询问并向某技术公司平台求助无果的情况下，依据所掌握信息选择愿意承运的物流公司发货，同时为促成某技术公司提货另行垫资将涉案商品运送至某新能源公司指定地点，在此过程中消费者花费大量时间及精力，且尽到合理注意义务，并无不妥。某新能源公司也未提供任何有效证据证明消费者与物流企业串通欺诈运费。

至于某新能源公司主张的商品至今未收到，系因某新能源公司自身拒收所致，且某新能源公司陈述的拒收原因前后不一，均无法成立，某新能源公司亦应预见到拒收可能产生的更高成本及后果。

此外，某新能源公司主张消费者选择的承运人不具备运送锂电池资质，该节事实即便属实，但在退货已实际发生情况下，不应成为某新能源公司拒收货物的正当理由。

综上，对某新能源公司与消费者之间的交易争议，某技术公司有权介入处理，且处理的程序符合各方约定规则，处理结果无悖于法律规定，某新能源公司要求某技术公司赔偿的请求无法成立。

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