中国国际航空“地空联运”服务遭消费者投诉 承诺为何未能兑现？

资料图片。315诚搜网配图

今年，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）推出的2025版“地空联运”服务，同样是一款“空中+地面”的联程客运产品。然而，推出不足半月，就有消费者向记者投诉，在实际体验上述国航免费服务时，并没有想象中那般顺利。《中国消费者报》记者就此进行了调查走访。

自身承诺为何无法兑现

“我原本可以享受航空公司提供的‘地空联运’权益，却在实际操作过程中遭遇无法预约的情况，给我的出行增添了不少烦恼。”日前，旅客王斌向《中国消费者报》记者叙述了他的糟心经历。

据王斌介绍，1月12日，他购买了北京往返上海的机票，航班信息分别为1月13日北京首都机场T3—上海虹桥机场T2的CA1501，以及1月14日上海虹桥机场T2—北京首都机场T3的CA1564，费用总计为3150元。“在成功出票后，我第一时间通过手机端国航官方APP进行‘地空联运’产品的预约，但一番操作后发现，往返两张机票界面的‘地空联运’按钮均为无法点击状态。”他说。

有着同样烦恼的并非王斌一人。作为王斌的同行者，赵鑫向《中国消费者报》记者表示：“我在搭乘1月13日CA1501航班前，多次预订‘地空联运’产品，国航APP始终显示无法点击的情况，最后只能自行承担从市区到机场的交通费用，这让我对该服务的真实性表示深度怀疑。”

由于机场的特殊性，其所在位置往往远离市区，旅客在往返机场市区时，少不了换乘其他交通工具。如今，为了让旅客出行更方便，不少航空公司积极统筹规划旅客的路侧交通出行，相继推出了“地空联运”服务，国航同样如此。

根据国航“地空联运”产品介绍，国航在国内不同地区推出了空巴联运和空轨联运两项服务。符合条件的旅客，只要在航班起飞前登录国航APP进行预订，就能免费乘坐机场巴士和轻轨。其中，空巴联运服务涵盖北京首都机场、北京大兴机场、上海浦东机场、杭州萧山机场、重庆江北机场、广州白云机场以及长沙黄花机场等多条线路，空轨联运服务则覆盖北京地铁首都机场线和大兴机场线。

从规则上，北京首都机场与市区往返线路，显然包含在其空巴联运服务和空轨联运服务中。

那么，王斌和赵鑫是否为符合条件的旅客？根据国航1月1日起执行的2025年“地空联运”产品规定，搭乘国内航班选择北京首都国际机场到指定目的地的（双向），且购买机票舱位折扣在S舱以上的旅客，便可免费兑换空巴联运。记者了解到，两位旅客的往返航班舱位等级均满足空巴和空轨联运条件，理应往返航班都能任意选择适合自己的出行方式。

但令人遗憾的是，王斌和赵鑫这两位符合条件的旅客在实际操作中，均未能顺利获得国航宣称提供的免费“地空联运”产品。

系统问题成为经典背锅侠

就以上问题，王斌拨打了国航服务热线，寻求人工客服帮助。然而，此次沟通结果并不理想。

王斌表示：“我于1月12日上午拨打国航客服95583寻求解决方案，工号66639的国航客服工作人员经查询系统后给出了客票信息一切正常，且可以正常兑换‘地空联运’产品的答复。”

既然后台系统显示正常，为何旅客在操作中却无法成功兑换？

对此，该名工作人员解释称，最近国航刚刚完成官方APP的维护和更新，可能是旅客手机软件未及时更新导致这一结果。王斌表示：“我向客服明确表示手机软件已经是最新版本后，该工作人员又将问题原因归结为操作方式不当。随后，我按照该工作人员给出的操作流程进行操作后，发现还是无法成功申请‘地空联运’产品。”

王斌介绍，此后，该工作人员让其上传往返机票无法兑换“地空联运”产品的页面截图，并表示经其咨询相关技术人员后答复，怀疑可能是系统问题，并让其在线等待不要挂机。但等待近20分钟后，电话另一端始终未有人进行任何回复，他无奈只能挂断电话。

此后，国航客服工作人员回电表示：“正处理。”而当询问其为何等待多时未回复原因时，该工作人员依旧归结为“系统问题”。

1月12日晚间，一位自称是62403号国航客服经理的工作人员主动联系王斌，表示：“系统问题导致其去程航班所有旅客申请这项产品时可能都有问题，并表示不确定系统问题何时能完全修复，可向其提供50元代金券，或凭购地铁或大巴发票进行后续报销。”

一次正常流程仅需十几秒的操作，经过如此多周折仍未能解决，原因何在？倘若旅客不主动联系国航客服，是否会得到相应的赔偿？随着解决问题进程的推进，王斌表示，有越来越多的疑问浮上他心头。

消费者合法权益谁来保护

产品介绍表明，“地空联运”服务是针对国航主要航点周边地区的旅客出行需求，由国航与当地地面运输公司合作，为旅客提供通过航空订座系统查询、预订和购买与航空运输段衔接的地面运输段的联运。旅客只需凭借相关证件即可办理乘机、乘车手续，真正意义上实现了一票通达，大大提高了旅客购票和出行效率。

然而，王斌和赵鑫对此却提出了置疑。如今正值春运期间，大量返乡的旅客里，是否还有像他们一样无法预订国航“地空联运”服务的消费者？

就1月14日返程票依旧无法正常预订“地空联运”产品这一问题，1月13日，国航客服回复王斌：“相应系统问题已解决，您可按正常流程进行‘地空联运’产品的申请。”

王斌透露，经他多次与国航客服沟通之后，他才于返程航班起飞前预订上了这一产品。这是否真如国航所说“系统问题已解决”？赵鑫表示：“我在1月14日航班起飞前还看了国航APP，仍然显示无法预订‘地空联运’产品。为什么持同一航班、同一折扣机票的消费者，只有靠投诉才能预订上‘地空联运’产品？”赵鑫不解地说道。

事实上，尽管目前国航推出的“地空联运”是“2025版”，但经常乘坐国航航班的旅客都知道，这项服务已开展多年。并且，在开展过程中无法成功预订“地空联运”产品的消费者也不乏其人。而这样一个已经开展多年的服务，今天仍然会以“系统问题”搪塞消费者，显然很难说得过去。

《消费者权益保护法》第4条和第16条规定，经营者应当公平、平等地对待同等条件下的消费者，如果航司采用“双标”等歧视性政策区别对待消费者，则航司构成违反公平、平等交易原则，损害了消费者合法权益。

1月15日，不知出于何种原因，国航APP上空巴联运产品内容介绍中，突然新增了这样一则说明：由于合作地面交通承运公司每日的座位数量有限，不能保证所有符合条件的旅客都可以享受地空联运服务，订完即止，请确定行程后尽快预订。

以上说明之外，还有以下新增内容：空巴联运服务，不是客票必须包含的服务项目，仅是国航为方便旅客而额外提供，并未与任何航线价格产品打包销售。旅客没有为此项服务支付任何费用，旅客为购买机票而支付的票价及税费中均不包含此项服务。对服务商在提供服务期间出现的任何问题，国航不承担任何责任。然而，北京瀛和律师事务所钟芯律师在接受《中国消费者报》记者采访时认为，航司的相关免责条款仍可能被认定为属于格式条款而归于无效条款，航司仍可能对旅客损失直接承担责任。

要知道，这是在2025年国航推出“地空联运”产品仅半个月后便做出的修改。这样的表述，是不是“系统问题”后的另一个借口？是否为今后“地空联运”产品无法预订提供了新的解释空间？

来源 | 中国消费者报