把日常管理“难点” 变成长治久安“亮点”

新春临近的郑州正弘城商圈灯火辉煌、人流如潮，已然成为这座城市的潮流地标之一。

“正弘商圈占地面积仅0.1平方公里，涵盖正弘城、万达坊2个大型商业综合体，入住企业998家、商户837家，从业人员2万余人，日客流最高达10万人次，是郑州市最繁华、人流最大的商业区域之一......”说起正弘商圈的数字，郑州市公安局文化路派出所正弘商圈专属警务网格的社区民警孙莉张口就来，眼神中充满自信，但这种自信不是一开始就有的。2018年正弘城商圈开业以来一直人气爆棚，成为郑州市民争相打卡的网红胜地，可繁华火爆的背后给辖区治安管理带来难题。

“平时日均客流在四五万人左右，一到周末和节假日就会增加到十万左右，很多时候达到商场人流极限，不得不限流，第一次面对这种情况时头都大了，有点不知所措。”正弘商圈专属警务网格的另一名社区民警李慧感触颇深，刚接手商圈网格时非常头疼，每天面对的都是“疑难杂症”，如商场里的扒窃、纠纷、商家促销活动管理、商场外电动车停放等等。“这些问题看似不大，但这个区域人流太大，小问题解决不好都成了大问题，往小了说是影响治安环境，往大了说影响辖区的营商环境。”

于是，社区女警孙莉和李慧就扎根商圈、“泡”在商场，找问题、想办法、堵漏洞，一点一滴摸索管理方法。几年过去，她们在上级支持配合下，终于将这个曾经的日常管理“难点”变成长治久安的“亮点”，受到同事和群众的一致好评。

——源头管控、预警限流 拧紧商圈安全的“平安阀”

城市经济发展离不开浓浓烟火气，而烟火气离不开超高的人气。作为商圈安全的“管理员”，社区民警必须面对着高人气带来的安全压力。

“正弘城商场营业面积是7.9万平方米，同时承载客流的极限是4万，一旦超过这个人数必须马上启动预案，采取限流措施，商场只出不进，否则就会带来拥挤、踩踏等严重的安全隐患。”郑州市公安局文化路派出所所长陈文举介绍说，2024年的元旦跨年夜，他们针对可能出现超越极限的客流，提前谋划，出台商场大客流应急预案，搭建现场指挥部和指挥岗，并合理分配警力，最终成功启动限流措施，确保了商场和客流的绝对安全。此后，文化路派出所不断完善各类应急预案，动态掌握不同节点的客流特点，并以此做出有针对性的安排部署，从源头上为商圈拧紧了“平安阀”。

此外，针对商场内部各大商家的一些促销、音乐节等活动，社区民警孙莉和李慧在治安部门的指导下，出台了系列对规模、场地、人流及形式的一些规范管理措施。“说到底都是为了安全，可能商家考虑更多的是活动效果和利润，但我们只有一个标准，那就是绝对安全！”李慧说，为防止个别商家在安全管理上钻空子，她们定期与商场管理方和商家沟通，划分责任、明确分工，还举办行业领域座谈会和安全讲座，通过案例以案说法、讲清法理，提升大家安防意识，引导企业落实安全主体责任。

在日常安全管理上，正弘商圈专属警务网格成立网格城运指挥分中心，运用“数智金水”网格化平台，统筹终端89路视频、物联网设备,实现24小时对商场及周边实时监控，并通过AI算法，提前预估客流人流，提升预警和决策治理能力。刚刚过去的2025年元旦跨年，正弘城商圈人流车流均达到高峰，但一切有序运行，没有发生任何安全事故。

——十户联防、群防群治 吹响治安防范的“平安哨”

在多个社区做过社区民警的孙莉对群防群治工作有着自己的体会。“要因地制宜，结合辖区实际情况去动员群防群治力量，作为商场网格我们主要动员网格内物业、企业、商户及就业群体，把他们整合起来根据区域及行业特点开展治安防范巡逻，我为人人、人人为我，大家都参与、都受益”。

作为派出所下属的二级网格体系，正弘商圈专属警务网格麻雀虽小五脏俱全。党群服务中心主任和社区民警担任二级网格长，2名社区辅警和2名网格员担任二级网格员，7个微网格长由网格内物业管理人员担任。同时也将外卖配送员、物业工作人员、企业员工、商户店员等N个自治力量，纳入到网格队伍中。

在推动网格化治理中，他们围绕“十户联防”工作法扎实推进群防群治。把商圈内相邻的商家、企业以十户为基础组成一个安全防范小组，遇到突发紧急情况，该十户具备“人熟、地熟、情况熟”的优势，可以快速集结、快速反应，从而为民警的处置争取时间。目前，正弘商圈专属警务网格内组建了52个“十户联防”小组，在社区民警指导下配备相应的应急器械，定期进行安全防范技能培训，确保遇到突发情况时能第一时间吹响“平安哨”。

据孙莉介绍，为方便报警求助，她们还在商场不同楼层的人员密集区域设置一键报警装置，无论是群防群治力量还是游客群众遇到问题都能第一时间报警。接到报警后，无论是社区民警还是群防群治队伍，会迅速启动“1、3、5”快反工作机制，即：1分钟响应、3分钟到达、5分钟处置。

2024年12月，正弘城商场内一家饭店门口有人发生摩擦意欲动手，见此情况商家快速通过一键报警求助，接报后民警和巡逻保安立即按照快反机制处置流程，两分钟内赶到现场将双方带离，避免了事态进一步升级。

“通过这件事发现，我们的商户不再像以前那样只是看客，而是都拿出器械积极参与处置，这就是我们十户联防的效果。”孙莉说，通过长期磨合和培训，商圈的群防群治队伍不断成熟，成为突发事件处置第一梯队的重要力量。

——化解矛盾、调停纠纷 夯实服务营商环境的“平安石”

“除了管控客流和安全防范外，平日处理最多的是各类矛盾纠纷。”李慧说，商场里主要的矛盾有三大类。一是商户与商场之间的矛盾纠纷，如合同纠纷、租赁纠纷等；二是商户与客户的消费纠纷，如价格、退换货等；三是商家与商家之间的摩擦纠纷，如装修、噪音及促销等。

“俗话说和气生财，这些矛盾纠纷不解决好，肯定影响大家的经营秩序，最终影响的是大家的钱包。”李慧说，她刚来时非常头疼处理矛盾纠纷，因为大多都是因“钱”引发的，让谁退让都不合适。“但也没办法，既然来了就硬着头皮上。”

时间久了，李慧摸索出一套行之有效的矛盾调解办法——“一二三四”工作法。一是稳，双方都气在头上、各说各的理儿，民警介入以后先要稳住双方情绪，避免事态扩大升级；二是讲，有问题拿到桌面上，当着民警面各自把道理摆一摆，孰是孰非自有公道；三是调，听完大家陈述，民警基本清楚事情原委，然后以理、以法去调解；四是和，气消了、理讲了、法明了，大部分人会认识到问题，最终与对方握手言和。

“当然，这个办法不是万能的，有些矛盾不是一次两次能解决的，只好用最笨的办法，一次不成两次，两次不成三次四次.......终会成的，毕竟生活还得往前看，不能一直纠结过往吧。”李慧的话道出了基层网格管理的艰辛，也正是因为她们日复一日的无悔坚持和真心付出，才夯实了辖区基础网格这块平安的“基石”。

李慧介绍说，专属网格成立之初多次接到物业保安和外卖小哥因外卖车辆不按规定停放产生的锁车、挪车纠纷，甚至大打出手。针对这些问题，正弘商圈专属警务网格建立联席会议机制，加强棘手纠纷的协同处置。最终，商场管理部门通过疏治结合的方法，在取餐重点区域划定外卖小哥专属停车位400个，在上午11点至下午13点用餐高峰期，增设外卖小哥临时用的“潮汐车位”。同时，在商场周边非机动车治理中，与交警、执法、外卖平台等部门进行联动，将违停车辆信息共享，利用交管、执法系统与平台例会，对违停人员进行警示，取得了良好效果。

“开始是去化解一件矛盾纠纷的，没想到最终解决了这一类矛盾纠纷，不但大家的工作好开展了，也无形中打造了商场管理工作的一个亮点，让商圈更具吸引力！非常感谢专属网格民警们的付出，为她们点赞！”正弘城项目总经理徐洪伟说。

乙巳蛇年新春的脚步越来越近，这座城市的烟火气也越来越浓。那些在灯火中穿梭的守护身影也越走越从容、自信，通往明天路上还有更多的人间烟火需要他们用坚持和智慧去点亮、去守望。

（文：王洪岩 图：文武）