98.13%还不满意，这家四川房企到底想干啥？

最近，一篇名为《看完胖东来，我们决定找到这1.87%的人》的文章，在行业内引发关注。

内容是一家物企去胖东来研学后，不满足于98.13%的客户满意度，还要继续“死磕”服务，寻找并破解1.87%不足的故事。

要知道，业内满意度超过80%已然很高，收获98.13%这样堪称天花板级的好成绩，这家公司却依旧不满足......

这家公司就是四川邦泰，几年前他们就因其超好的企业文化而“出圈”，物业服务也向来有口皆碑，这次满意度再创新高，着实令涛哥感到惊讶。

关注行业动态的朋友相信对他们并不陌生，刚刚过去的12月，邦泰土拍的消息就频频刷屏朋友圈，成为近年民营房企中逆市拿地、稳步发展的一个「现象级案例」。

细读文章之后，涛哥发现，邦泰穿越周期的秘诀其实就藏在“寻找1.87%不满业主”这样追求极致的服务精神里。

今天，涛哥就来跟大家聊聊：

一家企业要做成什么样，才有可能造就这样的天花板满意度？

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98.13%背后，我们去邦泰社区看了看

带着好奇心，涛哥去探访了邦泰在四川的几个小区，看看服务到底有什么做的不一样

首先，邦泰很注重社区的第一印象，服务专业且有人情味

很早之前，邦泰就因为“业主众筹给保安发年终奖”备受行业内外美誉

但实地探访还是让涛哥有了更深的感触，不同于很多社区保安“老龄化”，邦泰门岗保安大多选用训练有素的年轻小伙，来来往往的业主，门岗保安都可以叫出他们的名字，寒暄两句，给业主十足的安全感和信任感；

第二，邦泰超出一般的洞察与服务创新能力，细节拉满

不知道你有没有过“购买外卖生鲜，但因为一些原因无法及时拿取，导致生鲜食材在门口长时间暴露影响口感甚至变质”的情况。

此次探访过程中，涛哥发现针对该情况，邦泰物业部分小区专门在快递站外为业主配备冰箱用来保存生鲜类快递，直击业主当下的一大痛点。

无独有偶，业主生活在社区大到出行安全、环境美化的服务，小到突发应急药品、工具等等便民物资都不简单，这些在邦泰的小区里恰如其分出现在有需要的时间、空间。

比如社区入口，他们集茶饮台、备用雨伞、小推车、便民物资共享驿站等服务一体，电梯间标配香包、花露水、护手霜，甚至还有罕见的擦鞋机。

涛哥还注意到，邦泰社区竟然配置了关键时刻能救命的AED急救设备，要知道这是极少数豪宅项目才会有的，还实现了在管项目100％配备急救设备，可谓是远超一部分大企业。

第三，在公共区域的日常保养保洁和维护上，邦泰也特别用心

涛哥走访邦泰社区的过程中，留下最深刻的印象就是干净，跟小区里的员工交谈了解到他们倡导百分百人过地净。

要求物业每个员工都要有保洁的意识，即使是保洁间这样没人注意的地方也保持环境的整洁有序。

比如在门岗区域，保安贯彻“百分百人过地净”工作原则，即便是夜间岗位的同事也是如此。很难想象，他们的一个保安都能保持周边区域卫生清洁，这样的服务说“极致”真不是夸张。

第四，对于社区架空层，邦泰很懂业主高层次“爱”的需求

我们还看到邦泰对社区架空层做了合理规划，打造功能丰富的架空层泛会所，实现图书馆、休息会客、健身游乐等各种功能。

涛哥随手拍到的几张图片细节满满，儿童活动区域做了滑梯、投篮、攀岩等功能，贴心配置桌角防撞贴、空调、衣架等，客户体验考虑得非常全面。

涛哥还了解到，邦泰去年对在管项目的500多个架空层都做了全面焕新，如此规模的架空层升级还是行业首次，也体现出邦泰为客户满意付出的投入。

而在参观的过程中，涛哥发现邦泰对客户的关怀，不止于服务方面的种种创新，还有对社区生活的全面重塑。

在邦泰的小区内，能看到很多关于社区活动和社群活动的海报

深入了解后，得知「泰有位」是邦泰物业去年创新研发的社群IP，怀着让所有人“快乐共享，健康同行”的发心，他们尝试打通社群生活和美好社区的链接，满足业主更高的精神需求、情绪价值。

据统计，邦泰物业2024年开展了多达1200余场社群活动，包括「绽FUN运动季」「剧有戏」、「邦里节」等标志性的大型活动，持续为业主们创造更加丰富美好的生活方式。

看到邦泰在物业服务中做的这么多事情，大概能够理解邦泰为什么满意度能达到极高分数。

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死磕1.87%，品质共建的差异化思路

在参访邦泰社区的过程中，涛哥逐步理解了，98.13%的满意度含金量有多高，邦泰确实做出了与众不同的实践。

参观宜宾·天玺小区时，我发现行业内多被诟病的非机动车库被他们管理的尤其井井有条，仔细一问，发现后面还有一段不为人知的故事：

从两页纸上百人的联名诉求信到数百字的备受好评，一个非机动车库改造共建案例，直观体现了邦泰物业在满足业主期待上的具体做法。

这里必须提及的便是邦泰物业2024年度启动的“品质共建”。

诸如这样的急难愁盼解决案例，去年在邦泰77个小区落地了235个，在涛哥看来，邦泰物业的品质共建不仅充分聚焦业主关注点，还积极主动融合业主、社区、党组织及公益组织多方力量资源，将社区内的“小我”联结为“大我”，才得以创造符合各方期望的品位社区。

同时他们还会主动邀请业主参与“品质共建”，不断提升服务水平，满足业主的期待。

首先，邦泰将自己完全置于阳光下，广开言路倾听业主的建议

一方面是社区信息的阳光化，业主拥有明确的监督和投诉通道。

在邦泰社区内，他们会将物业服务的各种事务定期做公示，甚至连物业总经理和董事长的邮箱也都是公开的，监督机制很完善。

另一方面邦泰重视业主的反馈，主动征集共创社区的思路。

他们会定期登门拜访并记录业主建议，社区里还设立了高颜值的“心愿邮筒”，邀大家一起说出心声、共创社区。在小区大门口及电梯轿厢内，设置“我们家这面墙”“邦泰听你说”，两大反馈渠道。

通过这种领先于行业的“品质共建”服务模式，实现服务者与被服务者的正向沟通以及反馈，在邦泰社区内形成良性循环。

其次，邦泰物业与业主之间的关系很紧密，更像是朋友间互动

如今行业内，很多房企和业主之间多少存在点矛盾，但邦泰却把业主处成朋友

参访过程中，涛哥了解到一个实际案例，物业小杨在一段时间没见某位年长业主后，主动发消息问候。初看聊天记录，很难想象这是物业管家和业主之间的对话，但这种“交心案例”不胜枚举。

当邦泰真诚地对待业主，业主自然也会热情地回应他们，居民与物业共商共议，一起推动美好生活方式的实现。

看到这里，你会发现邦泰很多服务理念和范围，超出了大家对物业的狭义理解，他们已完全跳出服务者的思维框架：

站在被服务者角度，以社区共建者的心态，参与到业主生活的方方面面。

这种差异化的服务理念，也驱动着他们不断前行，去“死磕”最后1.87%不足。

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不断升级，引领高端物业品质升级

未来行业竞争中，产品与服务是最关键的竞争焦点。尤其与客户建立更长久链接的服务维度，将是房企树立长期市场口碑的关键所在。

为了满足业主对理想生活更高的期待，邦泰也持续升级体系，让社区更加美好。

就在最近，深刻洞察客户需求的邦泰，又一次又走在行业前列，他们正式推出「司事润物」服务产品体系。

这套全新服务体系中，包含“司嘉”“司雅”“司和”“司典”四大服务产品：

“司嘉”打造全周期服务，“司雅”提升高雅体验，“司和”升级无边际审美，“司典”提供高定人生。

目前涛哥了解到，他们已经针对司嘉、司雅服务体系分别形成了可操作落地的服务指引手册，并且还在依据落地情况不断完善升级。

仔细研读手册后，发现他们已经完全在对标一线城市高端豪宅的服务项目，在服务的精细化、专业化、定制化等维度全面发力。

最后的话

你可能会好奇，为什么邦泰能把服务做到这种程度？跟业主关系这么好？还可以解决行业大多数企业无法解决的问题。

在涛哥看来，邦泰对于物业的定位，使得他们的物业服务与其他房企有着本质的初心差异。

一位邦泰服务的朋友告诉我，他们服务的首要目标并不是盈利，而是追求让客户满意，甚至于董事长会主动下调邦泰物业的利润率。

也正因如此，他们可以不断投入人力、物力、财力成本，去更新服务体系，创新服务细节、精细化运营管理，从而让业主更加满意。

比如这两年胖东来非常火，邦泰物业就先后两次组织研学，团队奔赴河南考察，跨行业对标寻找自己身上的不足之处。

在如此多的努力和投入下，邦泰物业才取得了超高的业主满意度，形成口口相传的业主口碑，这也让邦泰持续获得客户支持，其产品也走出逆势下的独立行情。

当下，房地产正处于深度调整期，住宅重回品质时代，用户对于居住的需求从“物质享受”转移为“情绪满足”，回归真正注重产品与服务的阶段。

邦泰真正“以客户需求为中心”，选择不断追求客户满意这条很难但却更具长期主义的道路，因此才能在行业调整中驶过红海、穿越周期。

客户满意、产品畅销、有能力拿地、再进一步升级产品与服务……这是邦泰的“正循环系统”，正在物业行业掀起一场服务风暴。

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