南航人，在工单系统上跑起来

过去10年（2013年至2023年），中国民航航线实现了翻倍增长，2013年民航航线为2876条，2023年达到了5206条，单次行程的体验也得到了大幅提升，航班正常率从10年前的72.3%提升至87.7%——航线更忙碌的情况下能够做到更加高效，背后是整个民航业的数字化转型。

2011年，中国民航局提出要全面提升民航信息化水平后，网上订座、电子客票等数字化应用开始如雨后春笋在各个航司涌现。在2024冬春航季，平均每天有数千个南方航空（下称“南航”）的航班穿梭于全球数百个通航点之间。财报显示，2023年南航全年的累计载客运输量达到了1.42亿人次，庞大的客运量背后，是近十万南航员工的协同合作。

哪怕是一次常见的飞行旅程，从订票开始，到行李托运、值机等候、登机起飞，乘客丝滑体验背后，需要航司各环节流程的紧密咬合。

在专业化分工下，航司各员工都专注于自己的日常任务，但对于跨部门需求，却常因为业务流程之间的断链，出现三大问题：响应时间不确定、服务质量不稳定、无法实现服务监督。譬如，作为乘客需求与航司各部门的连接点，客户经理在收集、反馈和解决乘客需求时，往往需要点对点找到对应人员，才能逐个解决流程上遇到的问题，但很难完全把控各个节点的处理时效和处理结果。

需求多样、流程繁杂，在“复杂乘以复杂”的问题面前，南航如何推动庞大组织的高效运转？借助数字化进行组织协作势在必行，2022年，南航业务中台开始与阿里巴巴旗下的瓴羊合作，从0到1搭建了工单中心。

工单，可以视作一种串联业务和员工的组织管理方式，因需求而生、推动需求在不同业务部门之间流转、最终解决需求。南航工单中心的建立，改变了航司的业务流转模式，以自动流转的线上工单来代替员工之间的口头沟通，迅速提高了跨部门协作的效率。如今，工单中心已经部署在多个总部职能部门和多家分子公司，每天有几百个工单跑在线上，一财商学院通过对话南航数科公司，找到了大型组织通过重塑业务流，对内提升运营效率、对外提升服务质量的新方向。

紧密咬合的业务齿轮，和高质量、确定性的服务

以特殊行李运输为例，一次非常规的行李运输，需要客户经理、机场场站和货运对接人紧密配合，不仅将自己从跨部门沟通的任务中解放出来，还确保多个部门之间及时接力。

多个需求同时涌入，如果仅依靠“人”来做决策，很可能因为误判导致响应速度变得迟缓，或是因为单纯追求处理速度影响服务质量。不同情境下的工作流程，要求并不一致。譬如，当旅客即将登机时，需要的是快速处理，此时效率成为第一优先级，对于“定制航班”服务，服务质量则是第一优先级。

南航与瓴羊共同搭建工单中心后，不仅实现了线下业务流的线上化，而且通过智能派单功能，让任务处理变得更聪明。“能够责任到人，怎么做的、用了多长时间，都可以通过数据流动来展现”，南航数科公司工单中心项目经理张梦龙说。

在创建工单流程时，创建人不仅可以通过会员等级、航班时间等字段信息来决定任务的优先级，还可以自主选择规则分配和算法分配，来实现工单的智能分派。比如在算法分配中，如果在工单流程中设置了处理效能优先，系统会根据员工往期的平均处理时长、完结率和被催量等标签综合判断工单应该分派给哪位员工。如果设置了服务品质优先，则可以根据满意度、质检平均分、转交量和历史工单重开量等数据来综合考量。同时，这些数据标签可以由工单创建人自由排序，从而实现多种可选的智能分单模式。

分钟级上线工单：缩周期、提人效、降成本

在工单中心出现前，创建一个工单流程并不容易：

客户经理等业务人员在提报需求后，还需经历南航数科公司评审调研、开发测试等几大关键步骤。当多个部门同时提出多个需求时，南航数科公司需要铺设大量项目经理、技术人员跟进。全程耗时、费人。人手资源有限的情况下，相对次要的需求容易被后置处理。但在工单中心上线后，工单创建变得简单快捷了：创建过程从敲代码变成了“拖拉拽”。一旦各部门确定了业务流程，南航数科公司就可以迅速搭建工单。南航数科公司客户服务产品线技术负责人黄征峰透露，配置时间压缩至分钟级，大大提高了开发的效率。“在和瓴羊合作前，一个流程从开发到上线，最快也要半个月时间。和瓴羊合作后，现在流程开发、上线可能一天就搞定了，”南航数科公司客户服务产品负责人黄良杰表示。

极简的工单配置过程，意味着业务部门也可以在南航数科公司协助培训后自行配置工单，或是在工单上线后自行增删改查字段。这不仅让工单应用范围得以迅速拓展，更是让南航数科公司成为企业内部工单自动化场景的交付中心。

目前，南航已经实现了多项定制化服务的线上化。各部门和分子公司也开始自己创建更多的工单应用，例如，南航新疆分公司通过工单中心，创建了营销服务、网络安全、设备维护、综合业务管理等11个工单流程。其中服务质量调查问卷工单，可以精确定位地面服务、机上服务、机上勤务等环节中的问题并持续改进，实现分公司整体服务品质的不断提高。

业务数据可沉淀，持续推高组织管理效率

“航空业是一个高投入的行业，想要高投入带来相应的回报，就要在流程和效率管理上去做提升。”黄良杰说。

而工单中心赋予了每个业务沉淀数据的能力，这些数据可以推动组织效能的提升。

首先，随着每个流程的数据量提升，可以为单个业务创造考核标准。在工单中心上线之前，客户经理的跨部门沟通往往在系统外进行，各环节员工的处理时效难以以数据的方式呈现，各场站的服务标准也不统一，也就意味着管理人员难以进行合理的工作分配和考核。而现在，管理人员可以通过对比不同区域的数据，发现某地区场站的服务短板，从而采取对应的改善措施，实现异地服务的标准化。

其次，工单系统大量跑起来之后，可以通过积累满意度、完结率等数据，逐渐生成大数据能力，让智能化分单越来越精准。随着工单流程逐步应用到各个细分的工作场景，工单中心将持续助力南航实现全场景下的效率提升。黄良杰认为，未来随着工单中心的数据沉淀，将在大模型上有更多的应用场景。

阿里云瓴羊智能客服高级专家胡燕华认为，航司在各行业中，是服务标准和服务要求最高的行业之一，南航与瓴羊双方在行业共建服务业务创新的亮点在于：一、用户旅程为中心主导的解决方案构建；二、产品能力实现开放、满足业务多样化自定义的需求形态；三、面向未来以智能化心智构建服务效率和质量灵活配置的策略，达到用ROI最优资源提升目标。

在通过数字化改革创新服务旅客出行方面，南航创造了很多国内第一：第一家推出电子客票，第一家推出网上订座服务，第一家推出电子登机牌......数字化加持下，更方便的购票流程、更简易的值机手续，是乘客能直观感受到的服务体验，但在他们看不见的地方，是工单流转从重视“量”转向重视“处理质量”的改变，是一家航司对时效、处理过程、处理结果的闭环把控，是业务齿轮的紧密咬合推动一台庞大机器高速运转的结果。