建议航空公司改掉吹牛逼的习惯

青岛有家我特别喜欢吃的烧烤——可以说在青岛吃了这么多年的烧烤，只有这一家让我吃完念念不忘，没事儿总想去的。

像这种好吃的店十分遵循原则：店面不大、环境一般、老板很狂。

这家店离我有点远，大概7公里，打车要20分钟——我曾跟朋友说过，超过15分钟车程的饭局都不要叫我，只有这家是例外。

第一次是朋友带我来的，那之后，我又来过七八次，每次都会带一个朋友；再之后，我这七八个朋友至少每人又来过七八次，每人也都会带着朋友，每次在那吃烧烤，大家都可能会喝多，但第二天一定会回想起来：哎那家店挺好吃啊。

店面位于一个老小区临街的位置，双向单车道，路两边全是护栏，所以门口一辆车都停不下。门头招牌字儿很大，但很黑，一个灯箱都没有，夜幕降临，只靠旁边的路灯发着暗暗的光。

这家店两边、对面，包括临近的几条街上，霓虹灯闪全是饭店，但这家烧烤店就那么安安静静的待在那，一点风头都不出。

走进店里，安置着大概两三种形态的八九张桌子，有两张带卡座，但那皮沙发跟这伊拉克风格的装修格格不入，像是别人送的。

老板一般坐在前台后面或者靠近前台的第一张桌子刷手机，有人进店，也就抬头看一眼，然后敷衍的问一句：来了？

我每次都很客气，说：是，大哥，哎，来了。

老板也不抬头：随便坐。

我闻言坐下，要等他看完当前视频，他才会把那张非常传统的菜单递给我，同时会拿来一个用废纸制作的小本和铅笔，因为点啥都要自己写。

他家最好吃的是“白条”，就是肥肉相间的羊肉，只撒了一点点盐，其他什么调料都没有，也不腌，吃起来就是纯正的羊肉味，却一点都不膻，第一次带我来的朋友强推，那一整晚我几乎没有吃别的。

其次是烤大虾，虾真的很鲜很大，且才五块一只，放在其他店至少要12块。

其他烧烤也都好吃，而且不是那种普通大串也不是哈尔滨那种小串，介于大小之间，入口极为合适，哦对了，他们家还能自带海鲜加工，辣炒钉螺特别好吃。

店里除了老板，还有老板娘和一个烤肉师傅，大姐每次都很热情，轻言细语待我们这些喝醉的后辈，烧烤师傅我从来没见他出过厨房，其他工作人员还有没有，那我就不知道了。

每次来这家店吃饭，总感觉冷冷清清，那么多次我没见有一次是坐满的，隔壁经常都是坐着一家三口或者上了年纪的老两口，点些烧烤，点瓶啤酒，就那么安安静静的吃完，连带着我们这些喝酒的人，音量都低了下来。

烧烤是用篮子装的，考虑到老板的性格，我觉得这篮子的目的绝对不是为了好看，而是为了让肉串通风，别挤在一起彼此湿润了表皮的焦灼感，他一般烤好一样给我们上一样，走过来，把串往篮子里一撇，嘟囔句：“白条”、“羊肉”、“肉筋”之类。

甚至我还观察了，如果食材是肉眼可分辨出来是啥的，他一般不会介绍，比如“烤大虾”，他绝对不会说“这是烤大虾”，你指望一句“给您上个菜，大虾烤好了”更是门都不会有。

他只会在我们端杯仰头的间隙，把肉串放进篮子，嘀咕一句，扭头就走。

但不妨碍是真的好吃。每次我带新朋友来，除了白条，会杂七杂八点一堆，几乎每次吃着喝着聊着，都会有人蹦出来一句：诶要不再加点白条，真好吃。

有一次跟朋友俩人，我俩每次只点20串，20串吃完再加20串，不知道点了几次，当时喝多了没啥饱腹感，直至后来撑得想吐才停下。

不知道有多少人能看到这里。

因为昨晚临睡前，突然有个想法。就是说这家烧烤店，肉眼可见的没啥服务，只是把最核心、最本质的产品做到了极致，导致食客一次又一次的重复来访，且面对冷漠的服务，没有任何人有怨言。

那为什么我们航空公司，花了那么大的力气，做了那么多的工作，旅客却一直有怨气。

我觉得这是一个很有趣的事，烧烤店的核心产品就是烧烤，其美味程度是吸引顾客的关键。而航空公司的产品是运输服务，包括航班的准时性、舒适性、安全性等多个方面，产品的复杂性更高，难以像烧烤店那样通过单一的产品优势来获得顾客的高度认可。

且我们去烧烤店，主要期望是吃到美味的烧烤，对于环境和服务没啥要求。而旅客选择航空公司时，不仅期望安全准时地到达目的地，还对机场服务、机上设施、乘务员服务等方面有较高的期望。

那这个期望，是怎么产生的？

我们的服务涉及到多个环节，包括机票预订、机场值机、安检、候机、登机、飞行过程中的服务以及到达目的地后的行李提取等。每个环节都可能出现问题，而且一旦某个环节出现延误或失误，就可能影响到整个旅程的体验，导致旅客产生怨气。

旅客的需求越来越多样化，不同的旅客有不同的偏好和期望。航空公司很难做到完全满足每一位旅客的个性化需求，例如座位的选择、餐饮的种类、特殊服务的要求等，这也容易引发旅客的不满。

那在我们真正能够做到那么好之前，不要把自己吹的那么好，不就好了？比如那确实不咋好吃的餐食、那陈旧不堪的座椅、那巨早巨晚的航班时刻、那反应迟钝的APP，那饱受诟病的退改签手续费、那外包出去的不专业客服、那经常被摔坏的托运行李——就因为我们总把所有事情都吹的那么好，实际又做不到那么好，然后还要逼着乘务员去跟旅客要好，那结果就是大家谁也不会好。

所以，在新的一年，希望航空公司能够管理好旅客的预期，不要天天吹牛逼。