顺丰的快递，为什么就是快？

顺丰发展与变化

张春蔚：唐总在顺丰多久了？

唐恺：我是2019年加入的，所以已经快6年了。

张春蔚：在你这6年当中，你觉得顺丰最大的变化是什么？

唐恺：因为我是科技出身，当时行业里很多公司都在做数字化，来到顺丰之后，我发现顺丰的数字化是从自身业务运营和持续发展出来的必选项。顺丰有三个特性，第一个叫人力密集型，我们大概要协同100万这样的员工；然后是资源密集型，我们有很多场站、车辆；还有网络密集型，我们有多式联运网络、前端末端派送小哥网络、仓储网络、中转场网络等，支线干线网络众多，这使得物资调动复杂度非常高。今天顺丰快递对大家承诺，像24小时达、48小时达等时效，要靠信息网络托举资源网络和协同网络共同发力才能达成。例如，要调动到港口的派送资源以及对方对向的接港资源做动态调整，让所有资源在新路径上有效协同。

刘玉雯：所有环节都要做到随机应变。

唐恺：没错，随机应变。顺丰每天大概处理3000 4000万的票件。我们规定下来的路径叫做静态路由，一旦出现问题后，由系统自动调动和新建的路径叫做动态路由。静态路由和动态路由之间的比值，大家可以猜一下大概是多少？

刘玉雯：一半一半。

唐恺：还是主持人厉害，我们有将近50%的票件是要动态路由的，也就是说接近一半的货在过程中一定会出问题，如果没有大的数字网络兜底和协同，很难做到时效履约和保障。

刘玉雯：我们私下聊天说“双十二”刚结束，我问她包裹都收到了吗，她说不仅收到了，可能连退货都准备好甚至完成了。

张春蔚：因为我在某宝上就会发现，如果选最晚的时间点，晚上7点的那个，那一定只有顺丰才能够收。我反复试验，一定要优选的就是顺丰，靠谱。

刘玉雯：而且它速度够快。

顺丰科技与服务优势

刘玉雯：你有没有办法用一种比较简单的方式，让用户能够理解为什么顺丰可以持续这么快？

唐恺：我们在整个资源协同和资源调度上面，要做到动态调度和数字化能力，背后有很长的路要走。首先要做要素的数字化，对于物流行业的人、车、货、场进行数字化，完成后要把所有要素在链路上串起来，做端到端链路的数字化，这要求企业在数字化上有长久持续的投入。另外，在数字化底层要有非常大的大数据能力和人工智能能力去做动态调整，才能保证时效。同时，我们有个治愈系统，去做小哥的动态调配和分布，让小哥工作更轻松，服务好客户。

陆新之：因为平时听说给用户、客户、消费者提供个性化服务，现在连员工都能有个性化选择。

刘玉雯：个性化选择工作时间。

陆新之：这个比弹性更进一步，怪不得顺丰效率和状态更好。大家应该有感觉，顺丰的快递员比较精神。

张春蔚：对，他们精气神好。

刘玉雯：这里面是不是有一种技术，让小哥敢于这样去接单？

唐恺：是，我们有基于丰语大模型做的小哥助手，能帮小哥解决很多收件问题。比如他拍个照片或提个问题，就像有个24小时贴身助手，马上告诉他东西怎么收、可不可以收，收的时候要跟客户说可能要辅助提供哪些材料以便更快清关等。

张春蔚：刚刚你谈到丰语大模型，其实背后隐含一个问题，如果业务水平不行或智能化程度不够，好像做不了这份工作。

唐恺：没错，春蔚老师很专业。通用大语言模型像高中毕业生，有通用能力，但企业应用需具备专业知识。我们的丰语大模型通过自身数据积淀和行业技术诀窍训练，让其具备快递或物流专业能力，在垂域领域提升了准确性、专业性和深度能力，才能为企业所用。

刘玉雯：刚才您聊的大模型主要针对员工内部管理和培训，我知道最近您这边还发布了一个新的大模型，是供应链效益提升方面的，您可以介绍一下这块技术吗？

唐恺：我们推出了“丰知”，为整个供应链行业提供大模型服务，主要包括三个方面能力应用。一是需求预测，另外两个是常见物流场景，路径优化和装箱优化，全部通过大模型实现。加入大模型模态分析能力后，在需求预测难点如新品预测、新店预测和常识效应上，用全球领先快消品公司实际数据测算，提升了五个点准确率，这几乎是之前技术瓶颈。路径优化方面，之前用传统运筹学能力，现在大模型底层重写后，计算准确率持平甚至提升，计算效率提升一万到三万倍，计算资源降低几十倍。之前算100个点大概要十分钟，现在用大模型算只要0.02秒，这会打开很多新应用场景。

超级员工与业务变化探讨

张春蔚：其实这时候还带来一个问题，我们会看到有超级员工，比如对楼宇数据、运输量达到极致，那么这些超级员工的数据怎样成为公司数据的核心资产？

唐恺：比如丰语大模型，它知识面广，知识深度能超过60%员工，但无法超越最领先员工的知识沉淀。我们将领先员工沉淀的最佳实践转化为通用能力，固化到系统里，为更多员工所用，提升平均水平。

张春蔚：在你们数据库中，超级小哥是什么样的？比如一天能发多少单？给我们讲讲行业的超人们。

刘玉雯：我立刻想到之前看的电影，当然那是外卖，工作类型类似，里面业务排第一的比最后一名能多出十几倍，顺丰会不会有这样的差距？

唐恺：会有差距，但我更想讲另一件事。我们每年有Best顺丰人评奖，每次评奖我都会流泪。我们看到更多超级小哥在本职岗位深耕十年、二十年、三十年，做好本职工作同时做很多社会公益。比如顺丰有很多小哥四处救人，有落水的、着火的、紧急送医的，还有很多在社区做公益，照顾老人、献血、献骨髓等，他们做着平凡工作，却让所有客户信任，这才是我们心目中的超级小哥，是Best顺丰人。

刘玉雯：所以不是以KPI论英雄。

唐恺：不是。

张春蔚：所以顺丰不仅是安全、快速的快递，还是家人般的快递。其实我们聊到顺丰时，觉得它快速增长，但随着发展，有些业务减少了，比如以前的快递单据现在电子化了，这意味着原来顺畅的业务没了，在新的增量和存量改变时，您怎么看？

唐恺：整个快递行业相对成熟，中国快递效率和成本全球独一无二，规模大，有空间均摊成本。但从整个供应链大盘看，快递市场在中国约一万亿，而供应链是十几万亿市场，快递只是消费供应链成品物流一部分，我们在慢慢向上走，从渠道物流到生产端物流，再到原材料端采购物流，整个链条中看到更多机会。

张春蔚：您怎么看价格战？

唐恺：适当价格战有好处，能推动行业发展，但过度价格战有害行业健康，最终损害终端消费者利益，且价格战不可持续。全行业都在降本增效，供应链降本分环节降本和结构型降本，结构型降本空间更大，涉及科技能力对前端和客户赋能，让竞争进入良性赛道。

顺丰业务模式与未来展望

张春蔚：你觉得现在顺丰是做的越来越重了，还是越来越轻了？

唐恺：我觉得是轻重结合。作为物流供应链企业，重资产投入不可避免，像鄂州枢纽，放在鄂州是因为从鄂州起飞的飞机2小时飞行半径能覆盖中国90%以上国内生产总值范围，处于中国大经济版图中心，投入后覆盖能力更强。软的方面，以手机行业为例，智能手机出现前看重硬件，现在更注重软件操作系统生态，供应链领域也类似，有更智慧的供应链操作系统，能从纯硬件竞争赛道变成软硬结合，加上技术迭代。

张春蔚：我们看到描述中提到无人机，无人机快递离我们有多远多近？

刘玉雯：现在已经开始有无人机配送服务了吗？

唐恺：现在深圳每个区都有顺丰无人机在飞，每天飞几百架次配送。我们从五年前就开始用无人机做松茸采摘配送，解决了松茸人工采摘下山再搬运耗时久的问题，农民一天可采摘更多次数，挣钱更多。目前无人机物流处于早期阶段，但规模化应用会提升服务体验和场景。

刘玉雯：现在无人机物流有没有普通客户可下单的？

唐恺：有，比如深圳东西冲穿越，在海边无人区穿越时，若累了想喝咖啡或饮料，没有店的情况下，可以顺丰下无人机单，无人机会配送过去。

陆新之：我印象很深，您讲了积累作用，2019年走访顺丰时就开始做无人机，当时觉得还远，现在想问顺丰无人机跟其他无人机有什么区别？现在很多无人机做造型、放烟花，顺丰有这么多研究，做快递的无人机有何特色？

张春蔚：做快递的无人机有什么差别？

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