深耕十年培养直播电商人才，美腕助力行业健康可持续发展

本文转自：人民日报

《人民日报》（

2025年01月02日

第 14 版）

　　作为较早布局直播电商行业的企业，美腕（上海）网络科技有限公司（简称“美腕”）已走过十载。美腕始终将过硬的产品品质和高质量的服务视为企业可持续发展的基石。回望10年，立足当下，美腕锚定“品质直播”方向，持续优化人才岗位建设，构建起一套规范完善的岗位建设体系及人才培养机制，为行业发展提供有价值的参考借鉴。

　　专业选品，保障消费品质

　　产品品质是直播电商行业的生命线。2019年，美腕成立具备扎实专业背景、丰富行业经验的直播电商选品质检团队，严格筛选产品，为消费者把好产品质量关。

　　随着消费者直播购物的需求日趋多元化，选品人员不仅要把好质量关，还要善于遴选优品、挖掘新品。

　　美腕持续加强选品专业人员培养，按产品品类对岗位进行细分设置，确保专业对口，做到领域专精。选品专业人员不仅要严把选品关，还要重点关注消费者需求，助力优秀国货品牌实现精准研发，从需求角度助力各行业品类发展。2023年初，美腕专门成立母婴选品小组，以更高的选品标准、更严的风险把控为准则，推动品牌对相关产品按受众年龄、使用部位进行分类、定位，更好地满足消费者的需求。

　　除了专业选品，美腕还坚持科学讲品，力求更真实、专业、通俗地传达产品信息。2023年，美腕增设科学沟通岗位，将产品成分等晦涩难懂的专业术语转化为通俗易懂的表述语言，并通过直播科普实验的方式帮助消费者理解相关内容。

　　精细运营，拓展服务边界

　　近年来，美腕搭建更多直播场景、设置更多机位、创新更多内容，让消费者在直播间不仅能沉浸式、立体化地了解产品，还能跟着镜头一起溯源产品生产流程。观看体验的升级，得益于美腕直播现场运营岗位的细分和专业化。如今，美腕旗下直播间幕后工作人员已从最初的3—4人发展成一支以年轻人为主力、超过40人的直播运营团队，由“一人多能”转变为“专职专岗”。

　　其中，直播内容策划是美腕创设的特色岗位。工作人员通过深入了解产品，策划展示概念和方案，并在直播间落地，以立体化的视听语言展示商品，并传递品牌美好愿景，让直播间不仅是销售的渠道，还变为消费者触达幸福、追求美好生活的窗口。

　　为实现直播间样品的高效管理，2022年，美腕组建供应链样品管理团队，并设置独立的数字化运营仓库。直播电商仓库货品种类繁多，不仅要在品类、数量上准确对应上播机制，对于储存条件要求高的产品，还要配备专业的储存设备，严格控制温度、湿度等环境参数。美腕样品管理团队高标准管理着近4万个SKU（库存量单位）的7万多件样品，还搭建起智能系统，实现全链路透明化、规范化管理，并保持全环节100%的样品库存准确率，全面实现样品的精细化管理。

　　主播是直播间里直面消费者的关键岗位。美腕采取全方位提升、个性化培养策略，让主播具备从策划、选品到直播的全链路主导能力。美腕还着力拓展主播的“角色边界”：在镜头前，主播是懂产品、懂用户的专业导购；在镜头外，主播通过线下产品体验活动，与消费者面对面交流，更直接地接收消费者的反馈，将服务从线上延伸到线下。

　　贴心服务，提升消费体验

　　近年来，美腕创新设置客服岗位并完善相关职能，不断提升服务质量。美腕特设的服务体验部拥有一支超80人的团队，大促活动期间，团队人员增至超百人，直面品牌商家和消费者诉求。

　　在解决售前售后等常规客服问题之外，美腕逐步将服务标准向个性化、人性化方向延伸，开辟创新服务岗，为消费者提供贴心服务，如主动为消费者送上生日惊喜、新婚祝福、考试鼓励等。2023年，美腕服务体验部面向大学生、白领等多个消费者群体，主动提供延伸增值服务超3万次。

　　针对不同消费者对不同品类产品的重点关注问题，美腕也通过创设专岗予以解决。对于美妆产品咨询量大、个体诉求差异大的情况，增设“美妆小助理咨询专线”，由经过系统化美妆知识实操训练的专人向消费者答疑解惑。针对女装高退货率的行业问题，美腕经过调研发现，产品展示不到位，无法满足顾客的实际穿着场景是其中一个原因。美腕因此设立“服装搭配师”岗位，将一件服装单品搭配出3—5种穿搭风格，通过直播间不同风格、不同身型的模特展示，为消费者提供更直观有效的参考。

　　通过设置创新岗位、提升专业化水平，美腕不断优化消费体验，用实际行动诠释“用户至上”的理念，致力于为消费者打造优质、高效、贴心的购物环境。

　　数据来源：美腕（上海）网络科技有限公司