袁记云饺就“云吞面吃出蚯蚓”道歉，一手好牌打得稀烂的危机公关

大家好，我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关。

今天想和大家聊聊“袁记云饺就‘云吞面吃出蚯蚓’道歉"一事，这也是菜鸡公关搜集到的第317份公关声明。

【事件时间线】

11月19日，某消费者在北京海淀区袁记云饺六道口店点了一碗鲜肉云吞面，吃出了一条长约3厘米的蚯蚓；

之后，该消费者向澎湃公众互动平台“服务湃”进行了投诉，希望寻求媒体帮助；

接到该消费者投诉后，澎湃新闻多次致电袁记官方投诉热线，相关工作人员称客服会积极跟进处理；

11月27日，该消费者反馈称，袁记云饺愿意赔偿500元；

11月30日，澎湃新闻发布相关话题的博文：#北京一男子称在袁记云饺吃出蚯蚓# #男子在袁记云饺吃出蚯蚓店家愿赔500#；

12月13日，北京市海淀区市场监督管理局发布公开文件《通报存在食品安全问题被查处的餐饮单位》，涉及到袁记云饺已被立案内容；

12月20日09:08，江苏新闻作为主持人，发布#袁记云饺已被立案调查# 的话题博文，该话题迅速冲上热搜榜；

【袁记云饺的公关应对】

12月20日19:29，袁记云饺发布第一份公关声明，内容大致为：

1）说明解决方案：主动联系消费者，门店停业整改、开除店长；

2）后续整改方案：强化全员食品安全培训；

3）公开致歉；

12月21日20:01，袁记云饺发布第二份公关声明，内容为整改方案的细化版；

截止目前，以上两份声明均被置顶，但袁记云饺关闭了评论栏。

【菜鸡公关简评】

1.和往期食品异物案例相比，这起危机公关的不同点在于：

1）媒体没有恶意；

澎湃新闻在收到投诉后，并没有第一时间公开带节奏，而是尝试与袁记云饺建立联系，在袁记云饺给出赔偿方案之后，才发布相关博文，且该博文并没有冲上热搜（说明澎湃新闻并没有主动对此话题做传播）；

2）引爆舆论的是政府公开文件“袁记云饺已被立案调查”，也正因为如此，所以该话题迅速冲上话题榜第二，且后缀带了“爆”一字。而以往事件基本都是消费者投诉→媒体曝光→相关部门才介入；

2.袁记云饺此次的公关应对是非常差的。在媒体没有恶意，且知道媒体已经介入的前提下，依然没有做好后续工作：

1）没有与澎湃新闻做好对接，导致澎湃新闻发布了相关话题博文，虽然没有上热搜，但后续江苏新闻的跟进，很难说不是因为注意到了澎湃新闻的前期报道，毕竟，那份政府通告文件里涉及到的餐饮单位有42家；

2）政府发布了公开文件，一周后被媒体注意到，且发布了相关话题，而袁记云饺没有在第一时间监测到这份公开文件，并提前准备好公关方案，不然也不至于后面两天之内发布两版公关声明，这也说明袁记云饺的GR做得不够好；

3）公关声明关闭评论区（让大众没有地方骂你的后果就是，大众会自己发博文骂你，其实负面影响更大）；

从结果来看，公关应对非常差的一个体现在于，相关话题冲到了热搜榜第二，阅读量为5.6亿。近期异物事件相关的危机公关里，阅读量最高的也没有破亿（印象中是6千万），而且企业知名度其实比袁记云饺还高一些，比如旺旺、华莱士等。

以上纯属菜鸡公关不成熟的看法，欢迎理性讨论，如果你也想为公关声明库做贡献，留下事件关键词即可。