北京
2024年，中国保险业发展迎来新的顶层设计和发展机遇，新“国十条”对保险业未来5到10年的发展作出新的全面部署，强调保险业必须坚持人民的立场，牢固树立以人民为中心的发展理念，更好地满足人民群众日益增长的保险保障和财富管理需求。
当前保险机构普遍能够意识到服务的重要性，在服务过程中坚持从客户的角度出发，注重服务的质量和效率，不断优化服务流程，提供较为人性化、便捷化的服务。但是，在精准把握客户需求，提供定制化、个性化服务，提升客户满意度和体验度方面还不尽如人意。
长城人寿坚持以二十大报告精神为引领，紧跟监管政策方向，积极探索行业高质量发展之路，在《中国家庭风险保障体系白皮书（2023）》理论指引下，坚守为亿万中国家庭构筑保险长城的企业使命，积极探索构建“AI家服务体系”，为保险行业树立新的服务标杆，近日荣获每日财报和每财网颁布的“2024金柿奖*中国保险行业品质服务样本”奖项。
构筑AI家庭服务体系，探索保险服务新标杆
2023年，长城人寿联合相关院校、研究机构和金融学专家共同发布了《中国家庭风险保障体系白皮书（2023）》（以下简称“《白皮书》”），这是首份中国家庭保险消费指南。该《白皮书》创新性地提出构建新型中国家庭风险保障理论，指出中国家庭现有风险管理模式的不足与挑战，提出保险配置应该从个人延展为家庭，充分运用保险的保障属性、保值属性与法律属性，依托“保险+服务”综合解决方案，全方位、动态化实现健康、养老与财富等风险管理目标。
在此基础上，长城人寿从服务个人客户向服务家庭聚焦，围绕客户家庭维度整合公司服务资源，打造并发布“AI家服务体系”，通过完善服务业态和满足客户个性化需求，将服务与保险产品相互融合，着力打造具有长城特色的一站式服务体系。
“AI家服务体系”从“家庭账户、家庭服务、家庭体验”三个维度进行创建，根据家庭账户构建家庭的分级分类规则，创新搭建保单和增值服务双向驱动模式，并围绕“家”为根、“诚”为本、“曦”相伴三个服务方向，实现长久暖心的家庭守护，推出专业贴心的保单服务与多元悉心的增值服务，打造360度全方位的家庭服务体验。增值服务具体来说：
01 家庭账户
基于家庭图谱，创新推出家庭账户，并不断迭代账户专属功能，助力家庭保险管理更加高效便捷。
02 家庭风险工具
基于《白皮书》理论基础，打造智能化家庭风险评估管理工具，为家庭提供全面风险管理解决方案。
03 家庭服务
围绕客户及其家庭成员，推出数百项全家共享的服务权益。只需激活家庭账户，就可与家人有“服”同享。
04 家趣活动
通过八关八侠剧游和财富桌游等系列活动，融合保险教育，提升家庭保险意识，增强客户对风险的认知与定位。
05 家庭权益自选商城
以多维度家庭分级分类为基础，融合现有服务资源并引入更多资源，与曦系列服务并轨，通过搭建客户权益自选商城，打破传统VIP权益固定配置模式，具有”权益自主选“和”家庭共分享“两大特色，提高服务享权率，切实满足客户多元化需求。
通过以上服务为客户提供全面、细致的风险保障解决方案，帮助中国家庭构建坚实的风险防御体系。
立足客户家庭需求，开拓客户经营新模式
长城人寿通过完善服务业态和满足家庭客户个性化需求，将服务与保险产品相互融合，着力打造具有长城特色的一站式家庭服务体系。这种服务模式真正实现了“一人买保单，全家享服务”的转变，从客户需求出发，让客户可以更加便捷地获取更有针对性的风险保障和更多元化健康管理服务。
对于保险公司来说，长城人寿围绕AI家服务体系，打造了基于客户家庭需求的顾问式行销训练课程，改变了传统的产品导向销售模式，真正做到立足客户家庭需求，解决家庭风险。这种客户经营模式的转型有效增强了服务人员与客户之间的信任和互动，为保险行业的客户经营模式创新提供了新的思路。
“AI家服务体系”是长城人寿迈向“中国家庭风险保障服务商”目标的一座里程碑，未来，长城人寿将继续坚守“有长城，更保险”的大爱初心，通过“产品+服务”，精准匹配客户需求变化，为客户提供更加优质、便捷的风险保障服务，为亿万中国家庭构筑保险长城，做最值得托付的健康财富管理合作伙伴！
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