透视2024 re:Invent，生成式AI加速智能客服升级

企业对高效、智能客服体验的需求日益增长，生成式AI正成为推动这一变革的关键力量。

根据IDC发布的《中国智能客服市场份额，2023 ：新旧交替，增长可期》 报告，2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿人民币，较2022年增长了近36.9%。随着大模型及生成式AI技术的发展，很多企业都将客服作为探索大模型落地的重要场景之一。

不久前，亚马逊云科技在2024 re:Invent全球大会上宣布推出云联络中心解决方案Amazon Connect的全新生成式AI增强功能，为生成式AI+客服的深入落地探索了新方向。

生成式AI，让客服更智能的新引擎

生成式AI在客服领域的应用场景众多，比如聊天机器人、智能呼叫、知识库资料整理、客服质量评估分析、客服培训等。

目前，基于大模型的生成式AI技术为智能客服领域带来了新的价值：

提升效率与降低成本：生成式AI使得呼叫中心和客服系统的运营更加高效。通过减少对现场客服人员的依赖，企业能够提供全天候、及时响应的客服体验。

跨渠道无缝整合：客户数据往往分散在多个系统中，包括购买记录、支持票据以及在线互动等不同的数据库。企业需要打破数据孤岛，获得客户的全面洞察。基于跨渠道、跨设备的客户数据打通，生成式AI能够为客户提供一致且连贯的服务，无论客户通过哪个渠道接触品牌，都能获得高品质的服务质量。

个性化与主动服务：德勤的2023年数字研究显示，五分之四的客户期望品牌能够认出他们并理解他们的个人需求、兴趣和偏好。基于更精准的客户画像，生成式AI通过深入理解客户的需求和偏好，能够提供更加个性化的服务，实现主动服务，让客户感受到品牌的关注和理解。

安全与隐私：鉴于大型AI模型中存在的幻觉问题尚未完全解决，确保客服中心部署生成式AI时的安全性和可靠性成为了一个至关重要的议题。

Amazon Q in Connect，生成式AI驱动的新一代联络中心

Amazon Connect是一款非常成熟的云联络中心解决方案，每天为全球客户提供超过1000多万次联络中心互动服务。2024 re:Invent大会上，亚马逊云科技发布由生成式AI驱动的客户服务助手Amazon Q in Connect，能够提供更智能、高效的客服体验。

首先，Amazon Connect致力于打破数据孤岛，为每一个客户创建统一视图，并根据客户实时动态发起精准营销和主动沟通的能力。

其次，Amazon Q in Connect能够为客户提供与人工坐席相媲美的个性化回应、主动服务以及进行上下文理解。比如，当客户询问航班有哪些改签选项时，Amazon Q in Connect能够提供定制化的回答，根据客户的状态、偏好和资格来推荐改签选项。必要时还可将对话无缝转接给人工坐席，避免客户重复提供信息。

第三，在安全可靠性方面，Amazon Q in Connect通过可定制的AI防护栏功能，过滤掉有害及不当内容，同时对客户敏感信息妥善处理，保护客户隐私。

目前，已经有大量企业开始使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增强功能，以更低的成本提供卓越的客户服务。例如，Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx以及奥克兰大学等众多客户和合作伙伴使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增强功能，以更低的成本提供卓越的客户服务。

基于Amazon Connect，全球领先的科技公司美的实现了联络中心的全球快速部署，将新联络中心实施周期从数月降为数周，运营成本下降了30%。通过使用Amazon Connect一系列生成式AI功能，美的实现全球用户体验大幅提升。

比如，通过Amazon Lex快速创建自助式聊天机器人和交互式语音应答（Interactive Voice Response, IVR）系统，通过Amazon Connect Contact Lens支持话后总结和绩效评估等。全球联络中心上线后，美的实现了60秒内用户电话接通率实现了95%以上。

借助Amazon Connect，富士通的服务台得以在不增加成本的情况下，对语音和聊天渠道的全部互动实现自动化评分，将QA效率提升60%。

亚马逊云科技副总裁兼Amazon Connect总经理 Pasquale DeMaio 表示：“借助生成式AI，Amazon Connect正让每一次的客户互动成为宝贵的机会——提升客户满意度并培育他们长期忠诚度。”

随着生成式AI技术的不断发展，智能客服的应用场景将更加广泛。未来，智能客服将不仅仅局限于文字交互，还将拓展到语音、视频等多种交互方式。同时，通过与大数据、物联网等新技术的融合，智能客服将实现更加智能化、个性化的服务。

本文为「智能进化论」原创作品。