退款“拖延症”困扰网购族 消费者期盼一键到账

来源：央广网

央广网北京12月25日消息（总台中国之声记者李杨）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，网购已经成了我们日常生活中不可或缺的一部分。但最近有不少消费者反映，他们遇到了操作退款成功后，钱却迟迟不到账的情况，向银行和购物平台询问，得到的回复都是“按相关规定，退款到账需要一定时间”。为何退款成功，钱却卡住了？退款到账的周期究竟是多长？

退款截图（央广网发 王先生供图）

安徽宿州的王先生网购了一件衣服，因质量问题申请退货退款。在购物平台显示“银行已入账”后，王先生却未收到这笔退款，反复和银行及平台沟通后，平台要求王先生提供银行流水证明。

王先生表示：“退货成功后，平台上显示钱已到账，可是我没有收到退款，我就向购物平台客服反映退款没到账，客服说那边查询到我的钱已退款到账，让我联系银行那边。我就联系了银行，银行又说没查询到退款，于是我又找到平台客服反映这件事，他就要求我提供银行流水证明。我退款要回我自己的钱，为什么还需要我提供银行流水证明？”

多次沟通无效后，王先生拨打了投诉电话。

王先生说：“在我投诉完的第二天，就收到了这笔退款。虽然收到钱了，但我还是想不明白，为什么非要投诉过后才能很快解决。网购本就是图方便，没想到现在变得这么麻烦，现在的感觉是让我们消费者处于了劣势地位。”

江西吉安的肖女士也遇到了同样的问题，平台显示已退款成功，但钱款迟迟未到她的信用卡。

肖女士说：“我等了将近一周，钱还没到账，期间我联系了网购平台和银行，他们都说在核实，让我再等一等。后来我一直给平台客服打电话，将近两个星期，钱才退给我。虽然解决了，但是过程特别麻烦，一直要催要等。之前不用信用卡买，用支付宝付款和退款都是特别快，几乎立马就到账了。”

与银行的沟通对话截图（央广网发 肖女士供图）

江西高安的周先生告诉记者，除了退款不能秒到账，跟银行和平台的沟通也不顺畅。

周先生表示：“联系好多次客服，得到的回复都是，按相关规定，退货到账时间需要2天至3天，或者退款需要3天至5天，直到第5天，才收到了这笔退款。本来奶粉就是急需的，所以我一直在关注物流信息，看见没发货，我就立马选择了退款重买。没想到整个退款过程这么繁琐，让我十分焦虑，不仅是因为退款迟迟未到账，还因为与购物平台和银行的沟通不顺畅。希望以后网购平台和银行能够优化退款流程，提高退款效率。”

与平台的沟通对话截图（央广网发 肖女士供图）

某电商平台的款项退回说明中明确显示，在线储蓄卡支付、信用卡支付退款处理周期为1天，银行退款处理周期分别是1个工作日至7个工作日、1个工作日至15个工作日，退还方式均为退回至原支付卡。分期付款银行退款处理周期是2个工作日至15个工作日，直连银行，也就是直接连接银行的系统或平台在线支付银行，退款处理周期则较快，能在1个工作日至2个工作日退回原支付卡。

记者随机向几家银行客服咨询，有银行表示，储蓄卡退款会很快，信用卡则需要一定的时间，要是遇到业务繁忙或者周末、节假日，银行结算管理系统处理较慢。

工商银行客服人员：直接退到您支付的那张卡上，原路退回。如果是通过第三方平台支付，退款到账通常会有延迟，因为会有清算过程。

记者：这个钱不是直接退给银行吗？

工商银行客服人员：银行收到这笔款项后，就给您入账，但是中间清算需要多长时间，就取决于商户提交以及系统的过程，不是银行决定的。

江西一家银行个人金融部经理罗先生进一步解释，信用卡和储蓄卡在网购退款时限上存在差异，是因为信用卡退款需要经过银行与网购平台之间的对账流程。

罗先生表示：“当消费者申请退款时，网购平台会先将退款信息发送给银行。银行在收到信息后，需要进行一系列核对和确认工作，包括确认退款金额、退款原因等。这一流程相对复杂，因此退款到账时间可能会稍长。相比之下，储蓄卡退款通常由网购平台直接将资金划转到消费者的储蓄卡账户上，这一流程不涉及银行与网购平台之间的对账环节，所以退款到账时间通常会更短。”

江苏一家银行的工作人员沈女士表示，如果涉及分期付款，退款到账时间可能会更久。

沈女士说：“如果做分期，比如100元的东西分五期，就是20元一期，其实这钱没有全部都过去，只有一部分，清算里面多一道程序，不像平时借记卡上面有余额，直接进行清算，这种就比较简单。分期是因为钱没有直接全部到位，等于这是备付金的额度，多一道坎，就会慢一点。”

在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，电商平台网购退款确实存在延迟到账的情况，银行需要提高退款到账的效率。

陈音江说：“银行要通过相应的技术改进或者流程改进，提升自己服务的效能，尽量为消费者提供一种良好的消费体验。”

陈音江建议，如果消费者发现退款没有到账，甚至超过承诺的退款时间，要及时联系银行。

陈音江表示：“如果发现没有到账，消费者可以找商家协助退款，同时可以联系银行，催促尽快退款。如果在这个过程当中，通过协商还不能解决，消费者也可以向消费者协会或者有关的行政主管部门投诉，请求他们的调解。关键还是银行要提升服务的效能。”