云南
12月18日，由中国社会科学院、中央广播电视总台、北京市委市政府共同主办的2024北京接诉即办改革论坛在北京举行，公开发布了《城市治理典型案例》，具备城市治理的鲜活实践和成功经验的20个国家或地区和中国20个城市入选，昆明位列其中。“昆明12345热线敏锐捕捉视障群体需求：多方联动推进无障碍城市建设”从全国脱颖而出，入选国内城市治理典型案例。
昆明案例的背后，是昆明市 12345 热线通过数智化转型升级提升工作效能的重要体现，是大数据分析识别道路事项工单背后的“弱信号预警”。案例聚焦人民城市、智慧城市、韧性城市、生态城市、服务城市建设，不仅是对过去城市治理的总结，更是对未来城市治理的展望。通过案例分享，能够为城市治理提供新的启示，推动实践进步，为构建和谐、宜居、智能、绿色的城市形态贡献智慧和力量。
实际案例分析+实地情况处置
昆明12345现场“组队”快速优化视障人群出行难题
2023 年 4 月，为提升道路通行效率，昆明市交警部门封闭了昆明白龙路与博海路交叉口的人行道。昆明市 12345 热线在频繁接到市民“出行不便申请恢复”的诉求后，通过大数据分析，联合交警支队、辖区城管局开展实地考察发现，该路口通行人员大多为博海路 1 号线标厂宿舍区居住的近百名视障老年人，原有通道连接公交站台，封闭后视障人士因绕行导致出行成本和安全隐患增加。随后，热线迅速联合昆明市多个部门迅速优化道路通行方案，简化审批，组织拆除道路封闭设施，恢复路口功能，加装盲钟信号灯、标画梯形停止线，全面提升视障群体出行安全保障。
昆明12345热线首创设立政府热线督办部门工作法。依据诉求的类别和管辖权限，制定三级分类权责清单，实施动态调整和更新，通过制度设计串联各部门的行政资源，形成权责清晰、相互协调的跨部门协作机制。根据此后调研数据，优化通行后的白龙路与博海路交叉路口交通事故发生率降低 70%，视障人士穿越马路时间从 15 分钟缩短至 3分钟。
大数据研判+精准对接需求
昆明12345发起“群聊”精准服务视障人群出行需求
2024年以来，借助大数据、云计算、人工智能、语音识别、智能辅助等科技手段，昆明12345热线实现了对海量诉求数据的全面、实时、动态监测，并进行深入分析研判。这一机制能够及时准确发现潜在的风险性诉求和苗头性问题，为相关决策提供有力支撑。昆明12345热线通过数据精准分析，识别划分出10个昆明市中心城区视障人群频繁活动的区域，对 14 条主要道路 85个路口的盲钟覆盖情况进行排查与整改，尤其是对盲钟的安装位置、音量大小、信号同步性及使用效果进行详尽检查和改进。邀请视障人士实地体验，收集其反馈与建议，确保整改实效。
建立健全多形式的“热线 +”协调督办工作方式。将“市民参与”嵌入社会治理全过程，探索构建“倾听民声—调查分析—有序实施—成效验证”的流程闭环，切实解决市民急难愁盼问题。据悉，此次全市盲钟整个惠及超 2 万名视障人士。
推动社会关注+延伸综合服务
昆明12345奉上“礼包”切实回应民生诉求
在白龙路交叉口优化后，昆明12345热线通过进一步调研得知，居住附近的视障老年人外出大多是为了参加视障群体文化活动，了解到该群体文化需求后，昆明12345联合省残联、省残疾人辅助器具资源中心、省图书馆及省盲协，在第三十四次全国助残日前夕，于 2024 年 5 月 18 日在社区举办“光明行、送温暖”助盲活动，把丰富的文化演出带进社区，开展数字阅读培训，文化助盲背包、音乐播放器也送到了居民手中。
近年来，昆明12345热血不断深化与检察机关的合作，探索无障碍环境建设的公益诉讼途径，提升社会对残疾人平等权利的认识和尊重，推动形成全社会共同关注、共同参与的良好氛围。延伸热线综合服务，为社区服务中心、养老等城市公共服务的完善提供有力支持。同时，利用热线大数据分析识别难点问题，采取多部门协作方式解决 5 万余件市民诉求。
北京接诉即办改革论坛在昆明案例展示介绍中点评表示，昆明12345热线敏捷治理的核心在于以用户需求为中心，利用灵活组织和技术创新来应对不确定性。昆明12345热线连接数据治理，提升政府获取真实信息和科学决策的能力，为政府实施敏捷治理提供基础条件。
智慧城市的建设需要挖掘数字化技术潜力，精准对接人类需求，增进每个社会成员的福祉。当前，昆明市正积极探寻从需求端入手，优化无障碍设施的规划与设计，确保这座春城的温暖能够“无障碍”地传递给每一个人。
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