2024年在线餐饮外卖十大舆情事件：央视曝光“幽灵外卖” 美团 饿了么被投诉

2024年外卖行业热点频出。央视曝光“幽灵外卖”乱象、消费者投诉、外卖员偷拍顾客配黄腔、外卖员下跪数百骑手聚集抗议……这些事件不仅挑战行业规范，更考验平台责任。对此，网经社数字生活台对2024年在线餐饮外卖十大舆情事件进行盘点回顾。

【全文速览】

事件一：央视曝光“幽灵外卖”乱象：40余店共用一张执照

事件二：保安要求外卖员下跪？数百美团 饿了么外卖骑手聚集抗议

事件三：“美团骑手带病儿送餐”引发热议

事件四：外卖打包费乱象曝光 上海消保委发声

事件五：美团回应“骑手吐口水”事件

事件六：饿了么回应“外卖员偷拍女顾客配黄腔”

事件七：消费者投诉“美团外卖”平台监管不严 商家售卖过期食品

事件八：消费者投诉“饿了么”骑手虚假送餐 平台不予处理

事件九：骑手投诉“美团外卖”平台套路深 疑似发布虚假订单

事件十：商家投诉“美团外卖”强行扣除营业额 与平台多次沟通被拒绝申诉

事件一：央视曝光“幽灵外卖”乱象：40余店共用一张执照

8月24日，央视新闻报导了一则关于“幽灵外卖”的现象，揭示了一些商家利用虚假信息在美团、饿了么等平台开设高评分店铺的情况。这些店铺通过租借他人营业执照，采用假地址和伪造的照片吸引顾客。

同日，北京市昌平区市场监督管理局对被曝光的位于望京地区的烧烤店进行了执法检查，收集了相关证据。调查发现，北京东沙沈新商店的沈某并未在其注册地址经营，而是将其营业执照出租给了张某某，用于外卖平台的注册。目前，监管部门已对张某某及沈某的违法行为立案调查，相关店铺已被勒令停业整顿，并在所有外卖平台上撤下。

事件二：保安要求外卖员下跪？数百美团 饿了么外卖骑手聚集抗议

8月12日，有关于杭州西溪世纪中心物业保安与外卖骑手冲突一事引发关注。杭州警方就此发布了警情通报，美团、饿了么等外卖平台也纷纷回应此事。这场数百美团、饿了么外卖骑手聚集抗议背后，其根源究竟何在？

据报道，8月12日，有网友爆料称，杭州绿城西溪世纪中心一名保安与外卖骑手发生冲突，疑似保安要求外卖骑手下跪。该事件引发附近外卖员不满，多名外卖员在该小区物业处要求物业道歉。网经社数字生活台就此事向美团方面寻求回应，对方暂无答复。

事件三：“美团骑手带病儿送餐”引发热议

10月21日消息，近日，多条“身着美团骑手服带患儿跑单”的短视频在社交平台广泛传播，引发公众的关注。后经美团外卖多方查证并联系出镜人员沟通核实，均为虚假摆拍，视频中的拍摄时间及地点也与事实严重不符。

（网经社注：图源采集自小团有话说公众号）

经美团外卖多方查证并联系出镜人员沟通核实，多个视频中“凌晨十二点患儿在摇篮陪骑手送单”“在外卖员集中等单的地方用鼻饲管喂养患儿”“超时半个小时抱着患儿求顾客别给差评”等以美团骑手身份送单的场景，均为虚假摆拍，视频中的拍摄时间及地点也与事实严重不符。

事件四：外卖打包费乱象曝光 上海消保委发声

3月7日消息，近期，不少消费者反映，在外卖点餐过程中，经常遇到打包费标准不一、盲目收取等问题。不同商家、不同平台甚至同一平台的不同店铺，外卖打包费的收费标准都存在较大差异。消费者往往难以判断打包费是否合理，也无法进行有效的比较和选择。这种不透明的收费方式，让消费者感到困惑和不满。

3月6日，上海市消费者权益保护委员会发表观点，指出强制收取外卖打包费的行为不仅影响了市场的公平竞争，更损害了消费者的合法权益。消保委强调，外卖产品的价格应当包含基本的打包费用。打包作为外卖服务的一部分，其成本理应被纳入食品价格之中，而非另行收费。这种二次收费的做法显然违背了公平交易的原则，对消费者构成了不合理的经济负担。

事件五：美团回应“骑手吐口水”事件

11月29日消息，近日，网络上流传了一段视频，引发公众广泛关注。视频中，一名外卖骑手因对当日拼好饭订单的收入和配送费不满，声称要“随机抽选订单吐口水”，并展示了相关视频片段。此举迅速在网络上发酵，用户们纷纷表达了对拼好饭订单安全性的担忧。

针对这一事件，美团方面迅速介入调查。经核查，该事件发生在江苏常州，涉事骑手因个人原因未能完成配送任务，并在退餐餐品中虚假摆拍吐口水视频。目前该骑手永久限制该骑手接单。

事件六：饿了么回应“外卖员偷拍女顾客配黄腔”

7月23日，网络上曝出一起恶劣事件，某视频平台账号在送餐过程中擅自录制女性顾客视频，并配以低俗字幕后发布，以此吸引关注。据统计，自今年3月以来，该账号已上传33条视频，涉及上百名不知情的女性顾客。这些视频使该账号粉丝数接近两万。

针对此事，“饿了么”外卖平台迅速响应，于7月24日上午表示对此类行为零容忍，并已向平台举报，成功封禁了涉事账号。同时，“饿了么”紧急展开调查，核实该账号持有者是否为平台骑手，并承诺一旦查实将立即采取严厉措施。此次事件再次引发了公众对于个人隐私保护和外卖平台监管的关注。

事件七：消费者投诉“美团外卖”平台监管不严 商家售卖过期食品

9月25日，广东省梁先生向“电诉宝”称于9月18日在美团平台上的邻小虎宠物用品店（该店铺位于海沧渐美村，注册商家为厦门万萌优选商贸有限公司）购买了两包蒙贝宠物零食酸奶。在给自己的宠物喂食后，梁先生发现所购商品的生产日期标记为2023年11月，且保质期为180天。据此推算，该商品在出售时已经超过其保质期长达4个月。

（注：图为梁先生提供）

梁先生认为，商家在明知商品已过保质期的情况下仍然进行销售，这一行为严重违反了相关法律法规。同时，他也指出美团平台在此案中应承担监管责任，并认为平台应当为商家的违法销售行为承担相应的赔偿责任。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已于2024-10-02 21:55:38沟通用户， 联系用户安抚解释， 目前方案商家28.5余额+平台50余额，用户不认可方案。

事件八：消费者投诉“饿了么”骑手虚假送餐 平台不予处理

7月11日，天津市的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月7日下午在饿了么平台购买外卖，后外卖骑手并未将外卖送达，却平台上点击已送达，期间多次联系。刘先生表示和骑手联系不上，同时反馈客服，客服回馈同样联系不到骑手，结果导致他等待1小时左右未用食。

（图片来源：由刘先生提供）

刘先生称因饿了么骑手虚假送餐，且平台不予处理并未给出解决方案，仅退款安抚，期间已反馈平台投诉多次，客服仅表示可以给自己退款，最多补偿你一个红包。刘先生认为此行为已违反消费者保护法第五十五条、第八条之规定现要求根据消费者保护法第五十五条，第八条之规定要求平台根据实际费用退一赔三。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

事件九：骑手投诉“美团外卖”平台套路深 疑似发布虚假订单

3月28日，山东省的法先生向“电诉宝”反映称其于3月27日在美团众包接了两个订单，两个订单发货地和收货地相同，当时怀疑有一个是虚假单，特意看了一下订单内容和价格不一样，才接单的。结果刚接单，立马就取消了一单。

法先生致电美团客服，客服告知是我自己取消的，但很明确的看到抢单成功，属于非骑手原因取消订单，法先生表示这是很明显的虚假订单。

法先生认为是平台见到一个订单没有骑手接单，所以虚假发布一个同地址的订单，两单打包的话骑手接单的几率大，当骑手接单后，立马取消一单，这种做法以前看到的订单内容都是一样的，现在平台又换套路了，订单内容给你改的不同，让你无法分别。法先生表示这简直是坑骗骑手，按照假一罚十的原则，必须赔偿40元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-03-29与消费者取得联系，对于消费者反馈订单问题，已与消费者沟通解释规则，没有配送无法补款。消费者不认可此事。

事件十：商家投诉“美团外卖”强行扣除营业额 与平台多次沟通被拒绝申诉

9月5日，江西省梁先生向“电诉宝”称其美团平台店铺在8月28日接到的一单电子产品订单中，顾客于次日即29日上午反馈产品无法充电。由于初期未能及时查看平台信息，梁先生在大约10点后才回复顾客，并积极提出解决方案与顾客协商解决。梁先生经过沟通发现问题的根源在于顾客未能正确使用充电器，而非产品质量本身存在问题。

梁先生称随后收到了平台关于商品质量问题的投诉通知并被要求处理。梁先生与顾客取得联系，确认顾客已主动向平台撤销了投诉，并在平台的申诉栏中详细说明了这一情况。与打客服电话经过几次沟通，美团平台拒绝了他的申诉，得到的回复是已经接到顾客撤销的投诉，但是罚款没有办法退回。

梁先生认为如此霸王条款自己无法接受。以往在美团平台遇到问题时，拨打客服电话往往得不到积极有效的解决，甚至存在利用规则“吃”商家营业款的嫌疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-09-08，已联系消费者，对于商家反馈因为顾客投诉被罚款的问题进行申诉，经复核申诉失败，消费者不认可。

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