芜湖市繁昌区：念好“三字诀”，助推12345热线提质增效

今年以来，芜湖市繁昌区多措并举、持续发力，将解决群众身边急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，努力在“派”字上做文章，在“办”字上下功夫，在“督”字上求突破，推动12345热线办理工作提质增效，切实增强群众诉求响应率、问题解决率、群众满意率。

精准“派”，迅速响应“零失误”

精准识别。根据相关法律法规、“三定方案”、12345热线管理办法等政策要求，建立属地管理、分级负责、动态调整的派单机制，全面梳理高频诉求事项清单，制定权界清晰、权责对等的接诉即办派单目录，涵盖城市管理、城乡建设、环境保护、市场监管、劳动和社会保障等领域的34大类182小类事项。

科学流转。严格落实“谁主管、谁负责”“管行业管领域必须管群众诉求”的要求，各镇、各部门坚持分级负责、各负其责，实行部门和载体责任“双兜底”。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，实施“首接负责制”，由首接单位负责牵头办理、协调跟进、回复结果，提高回复办结效率和办件效能。

联席研判。对于职责边界不清、存在管辖争议的高频群众诉求事项，以及存在权责盲区、部门职能交叉、疑难复杂等问题，建立会商研判机制，充分发挥协调职能，及时会同编制管理部门、纪检监察部门、司法行政部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，做到经营主体和群众诉求有人管、管得好。

精心“办”，规范流程“零差错”

坚持顶格办理，高效解决诉求。建立群众诉求“每日呈报”机制，区热线办每日将当天群众投诉件全量呈报分管区领导阅批，其中涉及群众反映的安全生产、生态环保、民生领域等问题，以及群众高频、重复反映的各类重点问题，呈报区政府主要领导阅批。今年以来，区政府主要领导已阅批12345热线群众诉求73批次、337件。

优化办理机制，回应群众关切。选派政治过硬、业务熟练、责任心强的骨干，组建一支由49个成员单位168人组成的热线办理队伍，确保群众的各类诉求能够做到“即接、即转、即办”。出台《关于进一步提升12345政务服务便民热线办理质效的通知》，提出了提高按时办结率、提高办理满意率、提高问题解决率、建立监测预警机制等四大举措，切实加大了对群众关注的热点难点问题解决力度。

实施未诉先办，前移治理关口。积极开展热线辅政，加强与网信、信访、公安等部门的会商联动，深化数据挖掘，开展热线数据统计，梳理分析群众和企业诉求，精准分析研判集中反映的热点重点难点问题，对高频、热点、敏感工单及时预警提示，推动从“办好一件事”到“办好一类事”，从“接诉即办”到“未诉先办”。

精确“督”，跟踪问效“零投诉”

完善群众监督机制。创新推出12345热线诉求受理短信提醒服务，群众通过12345热线反映诉求后，区热线办0.5个工作日内会以短信方式提醒来电人诉求承办单位、承办人员、联系电话以及办理时限等内容，高效保障群众的知情权和监督权。今年以来，区12345热线发送“每日短信”9762条。

健全督查督办机制。强化现场督办、联合督办、专项督办，对于省交办件、不满意件、高频投诉件等重点工单，区热线办采取“带着诉求进一线”工作举措，第一时间与投诉人当面沟通，核实办理情况，研究解决路径。截至目前，现场督办30余次，解决疑难问题70余件；组织住建、城管、自规等重点部门召开会商研判会议10余次，解决相关问题50余个。

坚持评价问效机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，针对诉求长期得不到解决、部门之间职能交叉推诿扯皮的疑难问题，采取发督办函、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，不断提高群众反馈疑难问题办理质效。今年以来下发区12345热线督办提示单10期。(张舒婷)