【行业观察】优化支付适老服务的对策思考

作者｜谌翠红 戴重阳 刘思琳 供职于中国人民银行益阳市分行

责任编辑｜杨琪

编者按：我国老年人口数量众多，老龄化进程日益加快，数字化经济的迅猛发展也让老年人面临的支付困境愈发明显。本文在梳理总结X市支付适老服务实施现状的基础上，分析存在的问题，并提出进一步改进支付适老服务的策略。

近年来，我国移动支付发展迅速，已经深度融入交通、餐饮、购物、医疗、教育等民生领域，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。但与此同时，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，给部分老年人带来了“数字鸿沟”，让包括老年人在内的特殊群体支付无忧，已经成为社会的普遍期待。最新人口普查统计数据显示，我国老年人人口29697万人，占总人口21.1%。为切实提升老年人支付服务水平，中国人民银行积极组织银行机构持续加强支付适老服务改造，做深做实支付适老服务，致力打造安全便利、支付无障碍、服务有温度的老年金融服务环境，笔者在调研中发现，支付适老服务实施中仍面临挑战，如何进一步改善支付适老服务值得思考。

X市支付适老服务基本情况

近年来，X市根据文件要求，完善工作机制，通过问卷调研与实地督导，召开推进会、座谈会、督导会等方式，推动辖内银行机构开展适老化服务改造工作。

一是推进银行网点适老化改造，推动银行机构持续优化银行厅堂服务。包括开通老年人支付服务“绿色通道”和“爱心窗口”，配备拐杖等助老设备。同时，持续推动银行网点升级改造，积极打造老年人服务示范服务网点。

二是做好适老化服务延伸。针对身处异地或行动不便的老年客户群体，在有效核实客户信息和尊重客户意愿的前提下提供上门服务。

三是主动创新适老产品服务。积极应对老年客户群体多层次、差异化的金融需求，提供适老主题银行卡、定期储蓄等产品及老年人优惠减免政策。

四是聚焦农村老年人支付需求，打造适老化“标杆”服务点。加强服务点提供取款、缴费和转账等服务，保留存折等老年人习惯使用的传统支付工具，深入推进农村支付服务环境建设。

五是打造适老养老新方式。与市人社局协调共建，以社区开户、用餐POS刷卡、后台数据嵌入安心养老平台等方式提供优质的金融和非金融服务，在全市20多家社区搭建社区养老服务综合体——“益老食堂”，助力打造全省示范性养老服务综合体。

六是针对性开展知识普及。丰富宣传形式和宣传渠道，深入社区、老年大学、乡村等老年人群体较多的地方，有针对性开展对老年人的金融知识宣传。

支付适老服务面临的难点问题

老年人“数字鸿沟”客观存在。据第54次《中国互联网络发展状况统计报告》，60岁及以上老年人群体是非网民的主要群体，截至目前，我国60岁及以上非网民群体占非网民总体的比例为62%。据笔者收集到的200余份问卷调研显示，65%的老年人更偏向于选择存折、银行卡等传统支付工具，更倾向于亲自去网点柜台办理业务；不少老年人对智能设备使用不熟练，对移动支付、人脸识别等智能化功能不信任，对数字化金融服务的运作原理不了解，部分老年人因学习成本、学会难度过高，对智能设备或数字业务产生抵触心理。

适老服务供给水平有待提升。一是适老化设施供给需加强个性化。部分网点将适老化用品摆放在不显眼的地方，部分网点对老年人使用智能设备的指引性不足，同时，适老化用品的购置同质化，停留在上级行的规定性动作，缺乏结合当地实际对老年人群开展的针对性调整，调研显示，部分银行拐杖、轮椅等用具使用率较低。二是网点业务流程需改造。目前大部分网点采用取号机与人员指引，智能柜机与银行柜台相结合的方式，但因老年人金融习惯和沟通问题，现有取号系统和绿色窗口、智能柜机等难以有效地对客户群体分流，智能柜机虽然可以有效减轻柜面压力，但调研显示，大部分老年人办理业务仍需要专人指引，特别是每月退休金发放、国债购买、社保卡升级等业务高峰期常出现老年人排队等候情况。三是适老化推广与宣方式有待创新。部分银行虽然上线了银行App关怀版，但设计上仍不到位，如部分银行App的界面大字版按钮不明显，需要登录系统后才能显示大字版选项，老年人仍然需要在其他人的帮助下使用。同时，银行对于适老化改造的宣传相对较少，宣传的内容与方式过于同质化、表面化；对于能切实便利、提高老年人满足感的措施及内容较少针对性开展宣传，大多停留在上级行的规定动作，导致老年人对于适老化服务不清楚，难以主动去适应并使用。

适老服务受多重因素影响，有待深化。一是“延伸服务+上门帮办”受多方面因素影响，尚显不足。随着支付适老化服务的深入推进，老年人对于上门服务的期待日益增强，银行机构业务人员或助农取款服务点人员在开展上门服务时，可能面临风险防控、人力资源、成本管理等因素影响。据调研结果显示，X市银行机构上门服务以分行指导、网点执行为主的服务模式，每次上门服务至少派出2名工作人员，且上门服务自主权集中在网点，在满足日常业务需求的情况下，难以满足上门服务日益增多的需求；同时，助农取款服务点（特别是设立在村部的服务点），基本是服务点人员一人兼多岗，日常工作任务繁重，无法完全或及时满足上门服务需求。二是适老化精准防诈有待深化。涉案账户核查发现，存在部分老年人被骗涉诈情况。因部分银行工作人员风险防范意识不强，或者对老年人重优质服务轻风险防控，对柜面取现没有加强询问和核实交易背景，发现大额异常资金进入后，对客户特别是老年客户通过柜面取现时未按要求进行问询，在办理取现业务时未能有效排查，并在发现可疑交易行为时未及时事中拦截，留下风险隐患。

助农取款服务点建设待完善，效能欠佳。一是服务点布局不均衡，后续跟进不足。部分地理位置优越、业务发展较好的行政村有2家以上收单机构同时入驻，易出现服务点叠加或“一点多机”，以及部分助农服务机具闲置的现象；个别街道社区或者偏远山区助农服务业务发展缓慢，有的甚至连续两年业务发展未实现“零”突破，银行机构对于此类服务点后续的调整撤并不足。二是助农服务功能较单一。除部分代理缴费业务、业务查询外，转账汇款、投资理财等功能未充分发挥，有的机具甚至没有开通助农取款功能（部分银行要求对开通收款功能的机具关闭取款功能），助农服务机具使用率和农村客户认可度等均有待进一步提升。三是服务点运营管理规范欠佳，部分服务点出现营业时间不固定、服务人员操作不规范等问题，可能导致老年人取款多次跑空，影响老年人支付体验。同时服务点人员素质差别较大。调研发现，服务点人员的服务态度、业务能力一定程度上会影响老年人对服务点认同感和使用积极性，而服务人员的选取难以规范标准，部分银行对于服务点人员的巡检、培训、激励较少，导致服务点人员积极性不足，服务效能不佳。

进一步优化支付适老服务的对策建议

按需加大适老化市场投入，缩小“数字鸿沟”。各银行应该紧抓老年人支付服务需求，扩展适老、养老金融服务，着眼“银发经济”金融潜力，推进适老化产品创新，实现老年人金融服务工作的可持续发展。同时也要充分认识老年人金融市场重要性和支付适老化面临的问题，完善适老化制度建设，强化内部控制和风险监测，切实防范支付适老服务风险。

持续优化网点适老场景，提升服务效能。一是优化适老化厅堂服务，根据网点老年人客户实际情况，灵活购置网点适老化用具，对于使用率较高的老花镜、爱心座椅等加大投放力度；完善业务办理流程，继续推进网点智能设备的适老化改造，打造体验更优的用户界面。通过推行老年人刷脸认证，摆放简单易懂的操作手册等方法，引导老年客户逐步适应并主动使用自助设备。

二是做好客群分流，通过细化取号排号机制，在养老金、社保业务高峰时段开设专用潮汐窗口等方式，利用机具与人工指引相结合，根据业务类型、客户偏好等对客户群体进行分流，引导老年人使用适老化设施，缩短老年人等待时间，提高老年人办理业务舒适度。

三是优化业务流程，如对风险较低的业务设立“白名单”，减少业务办理步骤，适当放宽部分业务审批流程，针对老年人可能遇到的特殊或紧急情况，如遗忘密码、操作失误等，提供快速响应和解决方案。

创新结合农村本土资源，完善服务点建设。持续做好农村地区传统金融服务，充分考虑农村地区老年人实际情况，创新“服务点＋”的服务方式，加强与政府相关部门的沟通，适当让利、适度返利，将服务点与医疗、饮食、交通等多样服务相结合，如社区食堂用餐折扣、免费乘车、社保卡买药折扣等，拓宽打造养老、适老新模式。同时进一步规范农村服务点的选点标准，在服务点选址方面充分开展前期调研，综合考虑当地信用环境、客户需求、商户能力、场所安全等因素，选择服务点业务人员时考虑思想道德品质、文化水平、操作能力、经济条件、本地有正当稳定职业等因素，选取服务热情、群众信任的人员；同时建立健全服务点管理制度，开展线上线下培训活动，加强对于商户的巡检，完善评分激励机制，提高服务积极性。

完善数字化适老服务，提高老年人接受度。各银行应加快推进手机银行、银行网站等数字渠道的适老化改造，在老年人模式设置上应该突出简便性、易用性、安全性。针对老年人普遍的需求，如账户查询、转账汇款、缴费充值等基础业务减少操作步骤，提供直观的导航，弹出业务操作解释详情窗口，实现一键式办理。同时，加强对数字支付的宣讲推广，采用更加通俗易懂的短视频、直播等宣传方式，适时引导老年人使用数字支付，结合优惠活动、减免手续费、推出老年人优惠产品等，持续增强老年人的信任感和体验感，持续打造安全便利、支付无障碍、服务有温度的老年金融服务环境。

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