突发大规模闭店！“不能全额退款”

近日，主打宠物护理服务与商品零售的连锁品牌宠物家被曝出现规模性闭店的现象。家住北京的李芯（化名）在宠物家小程序给自家宠物预约洗护服务时发现，常去的门店页面中，不管如何操作都没有反应，向客服咨询后才发现门店已经闭店了。

据网友统计的情况，北京、上海、深圳等多个城市共计有超过20家宠物家门店出现闭店情况。对此，宠物家客服回应称，目前北京区域还有100多家门店在正常运营，全国范围内总闭店数量有十余家，“目前闭店主要是因为房租问题。”

闭店

“没有可以预约的时间”

多家宠物家门店被曝已关店

“最近打算约家附近常去的那家门店，但是怎么都约不到美容师，后来才听说已经闭店了。”家住北京的李芯（化名）向记者表示，在宠物家的小程序上给自家宠物预约洗护服务时发现，在常去的门店页面中，不管如何操作都没有反应，在向客服咨询后才发现门店已经闭店了。

林瑞（化名）作为宠物家多年的老客户，在近段时间他也发现常去的宠物家门店，不论哪个时间段都提示“当前门店没有可以预约时间”，并且美容师一栏也显示“暂无可约美容师”。“后来我打过电话给原先的门店，店员告诉我说门店关店了，并推荐我去另一家门店消费。”

后续，林瑞在网上查询后发现有不少消费者的情况和他类似，也听说宠物家有不少门店出现了闭店的情况。对此，林瑞表示，目前由于家附近的门店关闭了，再加上宠物家规模性闭店的传言等原因，因此打算将还未用完的储值进行退款处理，但却发现退款的过程与自己想象的不太一样。“客服告诉我不能将剩余的储值全额退还给我，退款将会以不同折扣力度的额度进行扣除。”

网友统计显示有20多家门店闭店

记者核实多数门店无法预约或闭店

宠物家官网显示，目前宠物家直营门店主要集中于北京、深圳、上海区域，门店数量超230家。而根据网友统计的情况，北京、上海、深圳等多个城市共计有超过20家门店出现了闭店的情况。

图源：宠物家官网

根据网友发布的宠物家闭店名单，记者通过宠物家app以及大众点评、美团等相关软件查询了其中的9家门店，8家门店（芍药居、新街口、安慧北里、安定门、陶然亭、新龙城、望京保利、爱这城）确实已经无法进行预约。记者拨通万丰路店门店电话后，接线人员表示该门店目前确实已经闭店。同时，记者还留意到，官网目前显示的230家门店中实际上仍包含了网友所提到的已关闭门店。

宠物家客服回应

十余家门店因房租问题闭店

针对上述情况，记者向宠物家进行咨询，宠物家客服表示，部分门店目前确实暂时性闭店，但对于为何官网上还能查阅到已关闭的门店，客服并未做出解答，仅表示“目前这些门店是暂时性闭店，小程序上虽然能够显示，但不能预约时间和美容师。”

而针对闭店现象，该客服表示，目前北京区域还有100多家门店都在正常运营，而全国范围内总闭店数量有十余家，“目前闭店主要是因为房租问题，但除此之外的北京、上海、深圳等区域门店都是正常运营的。”

针对退款问题，该客服表示，如需要退款可以立刻办理，但并不能退还卡内全部储值，“每个客户退款的实际情况不一样，我们会根据储值、折扣力度、已消费金额等方面进行退款。”

拖欠工资

让店长承担合同范围外损失

拖欠5个月工资未发放

除消费者爆料的闭店情况以外，还有部分宠物家的前员工称，今年下半年以来曾被宠物家拖欠工资或克扣工资。

前宠物家某门店店长王宇（化名）向记者表示，今年下半年以来，自己经常因为店损、商品临期过期、物料损失等原因被克扣工资，而这一系列原因在原本的合同中并未提及由店长承担。“签署的合同中没有规定这些会由店长来承担，是宠物家私自给员工订对赌协议，直接从我们的绩效中扣除，我这边陆续被扣了6000多元。”

前员工陈冬（化名）向记者表示，“从今年8月份至今，宠物家一直没有给我发工资，所以我向他们发起了仲裁，并且仲裁员还告诉我目前还有二三十起对宠物家发起的仲裁正在等待开庭。”

对于宠物家前员工所述的劳动仲裁，记者致电了北京市丰台区人力资源和社会保障局，接线人员表示需要相关业务员在查询后才能知晓是否属实，后续查询清楚后会进行回电答复，但截至发稿时并未收到相关回复。

服务投诉

两成消费投诉涉及

服务过程中对宠物造成伤害

除了接受采访的消费者以及前员工以外，还有不少消费者在网上分享自己在宠物家遇到的服务问题。

据黑猫投诉平台，宠物家目前累计的投诉量达70次，投诉的问题主要涉及服务质量差、退款不合理等。并且在服务质量方面，不少消费者投诉称宠物家的美容师因技术问题对宠物造成了伤害。

例如今年10月份期间，一位消费者投诉称，宠物家美容师因失误操作，导致宠物耳朵被剪掉一块肉，而宠物家却没有为该失误进行沟通或补偿。对此，该消费者向宠物家提出退款和赔偿的诉求，但从该投诉进度可以看到，目前该投诉仍在处理中，并未得到解决。

而类似于该类“因洗护过程中操作失误造成宠物伤害”的投诉，经记者梳理后发现共有15起相关投诉，其中仅1起投诉显示“已完成”。除了黑猫投诉平台以外，各大社交平台上，也有消费者发文称宠物家存在美容师技术不过关、使用的洗护产品均为过期产品等问题。

12月2日，针对闭店、员工纠纷、服务质量投诉等问题，记者再度通过电话、邮件方式联系宠物家，但截至发稿时并未收到相关回复。

来源：南方都市报