主动消除模糊

我家附近新开了一家澡堂，不是那种豪华的温泉会所，而是能容纳一百多人的社区澡堂。

一开始，我并没有太在意，但一个月后去了一次，发现生意特别好；洗完澡，敷着面膜时，我随口问老板：你这儿生意不错啊，人挺多。他笑着点了点头，没有多说。

过了段时间，我又去了，发现人少了许多。结账时又碰到了老板，我忍不住问：怎么人这么少了？

老板跟我聊了一会，说：刚开业时在短视频平台打广告，价格定得很低，25块钱连洗带泡，还送一次性毛巾和香皂。结果算下来，整个一个月白干，甚至还亏钱。

后来在平台把价格提上去，人少了，但能保持少赚点，毕竟不挣钱这生意咋干，你说是不是？

另一个故事，是理发店。

楼下开一家新理发店。开店前一周，店员们在街上发传单，还推销办卡；那卡挺实惠，50块钱能剪两次头，不过得先交50块钱，我看买的人不多，那天不忙，就去试了试，还不错。

过了20天，头发长了，我想去烫个头，又去了这家店。烫头发时，和他们聊了聊。他们说最近客人少了许多，因为不再搞推广了。

之前线上推广价格低，吸引的都是想占便宜的。占完便宜，这些人下次就不来了，所以没必要再做。现在他们调整了策略，第一次做体验价，第二次也可以团购，但价格稍微提了上去。

为什么这样做呢？因为能来第二次的客人，一是觉得体验不错，二是住在附近三公里左右。所以，留住这部分人，才能让生意稳定下来。

我喜欢关注微观，小老板代表这个时代。

他们不是社会精英，也不是比别人更聪明、更有钱，他们选择这条路，在街头巷尾创造场景和产品，也应该被记住，他们是宏大叙事下的具体体验。

那些走得远的小老板，有啥不一样的地方呢？

第一点，他们特擅长把模糊的东西给搞清楚，这就是祛魅（Disenchantment），撕掉花里胡哨的外表，直面真实的经营问题。

之所以祛魅能力强，因为，每天都得盯着人流量、流水、利润这些硬数字；数字不会骗人，也不允许他们有任何幻想。偶尔亏个十天半个月，他们能撑得住。但如果一直亏损，那肯定是哪里出了问题。

那么，小老板如何做的呢？一个关键词：非标个性化。

你有没有想过一个问题：商业竞争中，我们为什么总是喜欢做加法，而不是在减法上下功夫？

这几年生意不好做，竞争太激烈了。大部分人都在不停地加东西，希望通过丰富的功能、服务吸引顾客，而不是减掉那些不必要的东西，专注于核心体验。

做品牌做生意的人，都知道SOP，就是标准的操作流程，我们知道怎么做消费者分析，如何研究顾客的想法，甚至可以坐在办公室开无数次会，像智囊团一样计划顾客的购物流程。

管理者总觉得，只要设计得足够完美，目标就一定能实现。看起来，顾客好像是按照程序运行的机器：进店、花钱、走人。

但真实的生意从来不是这样的。过去生意好做时，大家的产品都差不多，个性被压下去，共性被放大了。久而久之：商家产生了错觉，以为顾客可以被完全控制和预测。

而现在，情况变了。不规则的、个性化的体验，才是留住顾客的关键。那么，什么是个性化体验呢？

跟你讲过故事：

我住的那片，从十里铺、时代万科到抖音集团那条路上，有家面馆，叫珍面朗68号小酒馆，主打杂酱面。

现在请你思考一个问题：假设你是这家店的老板，周围有很多竞争对手，新开业后，怎么在三个月内稳住脚跟？

这个问题挺考验商业头脑。我观察了一下，这家店的做法很有意思：

他们推出了一个团购活动，20多块钱就能吃一碗杂酱面。如果你觉得一碗没吃饱，只要告诉服务员，他们会给你加面；觉得酱料不够，还能让他们加酱。

换句话说，20多块钱，直接管你吃饱，如果你愿意给好评，还能送你一瓶饮料。

观察了一个多月，发现现在几乎每天都要排队。那么，这样的做法是不是亏钱呢？表面上看，好像是亏的，实际肯定是赚钱的。

咱们分析一下，一个人能吃多少面？尤其是面条这种高饱腹感的食物，正常情况下，顶多吃两份。而一碗面20多块钱，就算他吃两碗，也有利润空间。

再者，抛开单次利润不谈，如果一个月内每天都有人排队来吃面，这种人气和复购率，才是长期盈利的保证；这就是一种体验设计。20多块钱内管饱，即满足了消费者吃好的诉求，又控制了成本。

再想想：没真正感知过顾客需求的店，是什么样？

前几天，我和朋友去了一家湘菜馆。菜做得不错，但客人却少得可怜。为什么呢？

我仔细看了下，这家店外表很漂亮，卖普通湘菜小炒，但做得稍微精致了一些，给人的感觉是这家店很高级；如果你不上网查价格，可能会以为两个人吃顿饭要300块以上，实际上，我们俩一共才花了150块。

临走时，我特意留意了下门口，还贴着“中午提供快餐”的字样。

你觉得这两家店差距在哪里呢？关键在于，这家店没有真正走到顾客中间去，没有找到顾客内心的那种随意、贴近生活的感觉，如果你平时留意，这种情况其实很常见。

本质上，这些问题是店铺被赋魅（enchantment）了。

什么是赋魅？

简单来说，把普通的东西过度包装，让它看起来特别、有故事、有情感。

比如，一个普通的湘菜馆，非得把自己弄得高大上，门头装饰搞得特别花哨，好像非要显得有“气质”才行。

说白了，就是通过外观和形式，让普通的东西变得“眼前一亮”；可是，这种“眼前一亮”的吸引力，真的能留住顾客吗？

答案是：短期内可以，但很难长久。为什么呢？

一方面，顾客一开始会被门面的外观吸引进店，但如果实际体验（比如食物的味道、服务质量等）达不到预期，他们很快会失望，甚至不会再来。

另一方面，看上去档次很高的店，在经济下行的时候，容易给人一种错觉：价格太贵、性价比不高。这种感受会劝退一部分想来的顾客。

所以，真正能够留住顾客的是产品、和贴近人的温度。

看到这，可能有人会说：我就是个做小生意的老板，手里也就几十万，哪来那么多钱搞温度方面体验？

别急，再说一个亲身经历的事。

我常去的一家包子铺，也提供面食。每次中午去，我都会说：“老板，来碗面！”

老板有时会笑着和我开玩笑：大兄弟，你这脑力劳动者，吃这么大一碗面，不好消化，全是碳水，吃多容易长胖。我建议你，少吃点，要不换点别的。

说实话，我被他说服了好几次。

其实在他那儿，吃包子和吃面都不贵。一碗面12块，加一瓶水才15块，而且分量很大，一份面有8两到一斤，很多农民工也喜欢去他那儿吃饭。

这种交流听着是不是挺有人情味？但是，我们得理性一点来看这件事。有时，商业就是这样：理性思考决定下限，感性价值决定生意的上限。

理性让生意能活下去，但感性和人情味，才让生意活得好、活得长久，或许，这才是小生意能成的独特原因。

很多小老板，看起来只是普通人，但他们往往能代表一条街区，甚至一个城市的某个区域。

他们能把店铺经营得有声有色，靠的不是天赋，而是因为他们喜欢自己做的事情，并且愿意用心去做好。

这个过程中，他们会发现，自己的努力不仅可以撑起一家店，还能慢慢发展成一个品牌，甚至开出分店；最重要的是，这份工作能给自己发工资，不需要靠别人养活，于是，就坚持了下来。

我问过不少街边小老板一个问题，即：你为什么开这家店？

他们大多数会笑着回答：我也不知道该干点啥，就想着把自己的手艺展现出来，顺便帮别人个忙，他们的回答总是很朴实，但背后透露出一种关怀。

他们先想到的，往往是别人，然后才是自己。这样的老板经常会在店里关心每个顾客的感受，无论是一句简单的问候，还是对顾客需求的用心关注，都会让人感到温暖。

所以，祛魅还能提高一个老板的愿力。什么是“愿力”？

这个词听起来有点老，但换个简单的说法，它是一种理想主义，也是一种对社会和他人的关怀；它是一种发自内心的动力，想通过自己的努力，给别人带来方便和好处，愿力背后，是一种人情味。

因此，祛魅到底在说什么？我认为有两点：

一，日常感

一种随意、放松、舒服的感觉。日常感还体现在贴近真实的生活上。比如，我特别喜欢逛菜市场。很多人觉得年轻人不会做饭，也不爱逛市场，但我不这么认为，逛菜市场反而是一件很有趣的事。

它能把人从所谓的“优越感”中拉回来，让你脚踏实地，回到生活最真实的样子。

不过，说到“优越感”，我也没什么好“向下兼容”的，咱本来就在生活的底层，谈不上比谁优越，逛市场对我来说，更像一种自我回归，关注当下的体验。

为什么有时候，你只是吃饭时刷刷抖音，就觉得很轻松？或者，躺在沙发上发呆，想着等会儿没什么安排，也会感到放松？

因为这些时刻，没有给生活贴标签，也没有刻意去定义或分类，生活就是它本来的样子，是真实感受到的当下。

从这个视角来看，商家在经营中，是不是也能从“日常感”中找到启发呢？简单、真实的体验，也许才是最有力量的。

二，没有侵略性的情感相处

侵略性，一种带有目的、不真实的状态。它是被SOP化、标准化过的感觉，常常让人感到压力和距离。

这几年，我们越来越强调社群、邻里关系，这反映了人们内心深处对人与人交流的渴望；尽管我们很多时候因为“频道不匹配”或“社交成本太高”，回避了真实的人际交往，但这并不代表我们不需要它。

我们在微信群里、虚拟角色中寄托情感，其实也是在期待更真实的联系。

所以，当我们谈论祛魅时，实际上在说一种情感连接。这种连接不费力、不刻意，就像朋友间的一句简单寒暄：“来啦？吃点什么？好，慢点。

这些，正是街边小老板一直在做的事儿。他们的经营质朴、有力量，值得大店停下来学习；这才是真正的祛魅：直面问题、贴近生活、主动消除模糊，挖掘最真实的情感连接。

商业需要祛魅，个人也要；真实，是一种稀缺力量。你怎么看？