女子称“双十一”订单降价后申请价保被拒，澎湃介入后获补贴

近日，消费者杨女士向澎湃公众互助平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，“双十一”活动期间她在欧莱雅线上官方旗舰店购买了4款产品。7天后，她发现商家推出了新的优惠，优惠后的价格比此前低了116元，“我买的东西都有10天价保，向平台申请后却被拒绝退差价，这明显不合理”。

对此，涉事平台相关工作人员表示，价保政策只针对单个商品本身，“消费者此前购买的每个单品前端网页显示均未降价，总价降低是因为使用了品牌会员的大额满减券，因此不符合平台的价保规则”。

考虑到用户体验，涉事平台称可以给杨女士提供部分心意补贴，杨女士也接受了该方案。

消费者：“双十一”活动订单7天后就降价

杨女士介绍，10月14日，她在涉事平台的欧莱雅官方旗舰店购买了4款产品，共计1145元。“当时是平台‘双十一’活动的第一天，我看到有10天价保服务，就想着即使后面降价了，也可以通过价保退回差价，所以才下单的。”

订单页面显示，杨女士的订单“价保”至2024年10月26日24时。

杨女士10月14日购买订单总价为1145，且有10天价保。

10月21日晚，杨女士再次登录却发现，由于商家推出新的优惠，因此商品出现了不同程度的降价，“我重新把之前买的4件商品加入购物车，发现优惠后总金额为1029元，比我之前买的便宜了116元”。

10月21日商品总价1029元，相比14日降低116元

杨女士随后通过售后渠道申请价格保护，然而系统显示订单无法价保。向涉事平台反映后，10月24日，对方发送反馈信息称，“咱们当时是以一个比较优惠的价格买下的，无法申请差价。价保发起申请时，以商品页面显示的最新购买价格与您订单的实际支付金额进行比对，不同活动如购物车商品叠加满减后产生价格差异，无法申请退差价，可心意补贴10元……”

杨女士并不认可该说法，她认为，“价保服务”应该保障的是消费者能以价保期内最优的价格购买商品。杨女士也曾联系欧莱雅官方旗舰店，但店铺表示售后问题由平台售后负责。

平台：商品单件未降价，不符合价保

11月9日，澎湃新闻记者联系涉事平台，相关工作人员表示，经过核查，价保政策只针对单个商品本身，消费者申请价保时需就每个商品分别操作，“我们看到杨女士订单中每个单品前端网页显示均未降价。杨女士反映总价降低，是因为将4个商品合并订单支付后，可以领取一张品牌会员大额满减券，这个满减券是需要总价满足一定金额才可以用的，所以满减后出现了降价”。

该工作人员称，由于商品单价未发生变化，所以不符合价保规则。但考虑到用户体验，平台可以给予部分心意补贴。对此，杨女士表示接受。

近日澎湃新闻也曾发布有关“价保”的“双十一”消费警示。据黑猫投诉平台的数据显示，10月8日至10月31日，共收到与“保价”消费陷阱相关的投诉共计1948条，环比增长206.77%。投诉商品的品类主要集中在数码产品、日用百货、日用家电、箱包服饰、食品饮品五大类。

澎湃新闻梳理发现，在涉及有关保价承诺的投诉中，最常见的陷阱就是模糊保价条款。它主要分为定义不明确和限制条件多两个方面——前者是对于保价的商品范围、时间范围等关键要素表述模糊；后者则是商家和平台设置各种复杂的限制条件，让消费者难以真正享受保价服务。

此外，个别商家还会通过特殊渠道规避保价——比如利用不同链接或产品编号、设置满减门槛差异、限时抢购或特定时段优惠、向小部分消费者定向发放优惠券等手段让消费者无法依据保价规则获得相应的差价补偿。

对此，律师建议消费者在购买商品时，首先要确认保价是店铺承诺还是平台活动，了解保价规则、理赔流程，计算好保价时间，并将有关信息截图或录屏留存。购买商品后要关注价格波动，如果发现商家降价，可截图留存证据。