山东
10月28日，淄博市政府网站发布由市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会共同制定的《淄博市消费环节先行赔付工作指引（试行）》（以下简称《工作指引》），力促消费纠纷源头化解，强化消费维权社会协同共治。
先行赔付制度是指场所管理方与场内经营者在双方自愿基础上签订消费投诉先行赔付协议或条款，当出现侵害消费者合法权益的行为，而经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因经营者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由场所管理方向消费者先行赔付，然后依法或者依约定向有关经营者追偿的制度。
《工作指引》共二十条，包括制定目的和依据、适用范围及定义、工作原则等七部分内容。根据其规定，先行赔付的范围包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；在消费合同中约定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失；不履行无理由退货承诺；其他依法应当赔偿消费者的损失。场所管理方可以设置除外事项，包括赔付限额、排除事项等，除外事项不得侵害消费者合法权益，且应明确并公示。消费者主张先行赔付诉求应符合法律法规和有关政策的规定或者与销售者、服务者约定。
先行赔付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。
启动先行赔付制度应当同时满足以下基本条件：消费者提供发票等购货凭证或者服务单据，若发票或消费凭证遗失，可参考经营者的销售记录或其他证据，买卖双方协商确认；除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证责任倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合国家规定或当事人约定，没有国家规定和当事人约定的，应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定；负有责任的场内经营者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。
不宜适用先行赔付程序的情形:因人身损害、精神损害需要赔偿的；涉及刑事、治安案件的；双方争议内容需要技术鉴定或认定等案件情节复杂，需要进一步查明的；非经营者原因造成消费者权益损害的；消费者参与非法经营活动造成损失的；恶意索赔或者应知、明知经营行为涉嫌违反相关法律法规而仍购买商品或者接受服务造成损害的；消费者已经与经营者达成和解，经营者已经赔偿的；因不可抗力等客观原因不能归责于经营者的；认定为重大损害或重大公共安全事件；争议金额较大的群体性消费纠纷；其他不适宜先行赔付的争议纠纷。
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责任编辑：刘宗尧
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