频遭整形失败投诉，艺星医美身陷维权纠纷

近日，多家媒体报道消费者在西安艺星做完眼部医美后眼球持续性充血，三年维权未果，该事件再次将艺星医美推向风口浪尖。近期亦有多位消费者向新京报反映在艺星整形后效果不佳或无效果、维权难等问题。

今年以来仅在一家网络平台上，关于艺星医美的投诉就有94条，投诉内容多涉及整形失败、乱收费、案例诱导消费、虚假宣传、不提供发票、退款难、侵犯肖像权等问题。

据艺星医疗美容集团股份有限公司（简称“艺星医美”）官网宣传，旗下已形成20城27院连锁版图。对于记者针对相关维权案例的采访请求，截至发稿时，该公司未给回复。

艺星医美整形效果类投诉居多

“2021年我在长沙艺星（长沙艺星医学美容医院有限公司）做完鼻部整形一周后拆线，发现鼻子变形。医生说好像是整歪了，可以修复，但就没有下文了，不给具体的解决方案，也没说是否可以免费。”冯小雨（化名）告诉新京报记者，如今她的鼻头下垂明显，鼻梁处增生，山根松动甚至摇晃，整个鼻子明显歪了，鼻孔大小不一样。从其展示的照片来看，能明显看出山根歪向一侧。

在小红书上，冯小雨看到了很多整形失败的消费者维权案例，她也有了维权的想法。她要求长沙艺星退款18000元，目前她已通过网上发帖、向12315投诉等方式维权。

从冯小雨的微信聊天截图来看，长沙艺星张姓工作人员提出，针对小冯的投诉会有医务部门介入处理。目前这起纠纷尚无结果。

与冯小雨时隔三年才维权不同，刘清（化名）则是在术后五天就发起了投诉维权。

“我今年10月6日做的手术，每天都有拍照记录，结果只管了5天，颧骨又突出了，这5天因为腿部抽脂的伤口，我连门都没出就被打回原形。我每天都有拍照的习惯，看着就回到了做之前的状态。”刘清告诉新京报记者，她在长沙艺星美容医院总共花费14800元，做了自体脂肪填充全面部（脂肪胶）、眼袋整形术（结膜入路）。长沙艺星接待人员向其推销，脂肪胶是脂肪填充里最好的，存活率高，比普通脂肪要好，只需做一次，于是她选择了脂肪胶填充，但对术后效果并不满意。

刘清称，她当时已通过微信与长沙艺星客服沟通术后效果，但对方认为是没有消肿。对此，刘清表示无法接受，10月11日她提出退款赔偿共计18000元的投诉，包括整形花费及误工费。10月28日，刘清反馈，平台显示已分配给了长沙艺星，但至今没有人联系她。

9月26日，新京报曾报道《艺星医美一8万元整形项目被指无效果，客户要求退款遭拒》，该起维权纠纷涉及退款金额8万元，消费者提供的协商证据显示，最终经宁波市医疗纠纷人民调解委员会调解，宁波鄞州艺星时代美容医院（简称“宁波艺星”）退款3万元。

在某网络投诉平台，以“艺星整形”为关键词搜索，截至10月25日，共有454条投诉，涉及多个艺星医美旗下医院，投诉内容包括价格欺诈、整形效果不佳或无效、虚假宣传、诱导消费、退款难等，从近两个月的投诉内容来看，整形效果类投诉最多。

今年8月9日，消费日报网发布《8月3日至8月9日一周热点事件分析|医美领域投诉呈上升态势，艺星整形、更美医美、新氧医美成为投诉重点对象》，其中提及的消费保平台数据显示，2024年至今，在医疗美容行业的消费者投诉中，艺星医美的投诉数量高居榜首。在投诉处理方面，其投诉解决率仅为16%；在投诉内容方面，“消费欺诈”“虚假宣传”“诱导消费”“无证行医”等是投诉重灾区。更美医美、新氧医美紧随其后。

功效断言被医美广告随意滥用

除了关于整形效果的投诉维权外，在医美领域，虚假宣传、违规广告也是重灾区。仅北京市广告监测报告（2024年上半年）数据显示，在互联网媒体广告监测中，医疗美容服务涉嫌违法量排在第二位，占比9%。从涉嫌违法情况看，医疗诊疗（含医疗美容）服务类广告主要涉嫌违法表现为：广告中含有表示功效、安全性的断言或者保证。

“黄金超声炮这次优惠大了！！全面部+下颌缘全包括！脸小了下颌缘提上来了！”“Yestar长沙艺星”小红书账号4月24日发布的这则宣传内容中，第一张配图使用了上述内容，并配上了黄金超声炮仪器图。深圳艺星小红书账号“Yestar艺星医学美容”10月6日发布的热玛吉相关笔记中则提及，热玛吉采用的是单极射频能量，热能作用深、能释放出统一大体量的热能，达到除皱、精致、提拉、塑形的效果。新京报记者注意到，这类效果表述，不仅仅是在艺星医美旗下多个医院小红书账号、抖音账号的宣传中，也在西安叶子医疗美容医院、北京丽合医疗美容医院等多个账号宣传中出现。

“Yestar长沙艺星”小红书账号宣传内容截图。

“这些广告涉嫌违法，而且误导审美观念。”北京盈科（上海）律师事务所律师李宇认为，《医疗广告管理办法》第六条明确规定，医疗广告内容仅限于8个项目：医疗机构第一名称、医疗机构地址、所有制形式、医疗机构类别、诊疗科目、床位数、接诊时间、联系电话。因此，合法的医疗美容广告也只能包括这8项内容。第七条则规定，医疗广告的表现形式不得涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物；保证治愈或者隐含保证治愈的；宣传治愈率、有效率等诊疗效果的；利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的等八种情形。

多个平台使用案例、短视频引流

新京报记者注意到，在小红书、抖音等平台，艺星医美旗下多家门店的宣传使用顾客整形前后形象对比进行引流。

如“YeStar艺星颜选”小红书账号发布多个案例，其中一个标题为《菱形脸变美喂饭指南|你想要的我都有》，使用了一名顾客正脸、侧脸、抬头三个位置的术前术后效果对比，展示了医美整形后的变化。文中内容写着“菱形脸的姐妹咱不用愁！”并加上了“#幼态脸#轮廓固定#面部提升”等话题。

“YeStar艺星颜选”小红书账号发布的形象对比宣传。

以引流为目的，医美整形机构使用顾客术前术后对比图做成功案例展示的做法十分普遍，看似常规操作的宣传推广，经专业人士指出，这些做法已涉嫌违反《广告法》《医美广告执法指南》《医疗广告管理办法》等相关法规。

在新京报记者采访中，多位消费者提及“案例”，其中有的是因为看到平台上发布的艺星整形案例而选择了艺星，有的则是接受了艺星提出的“作为‘案例’进行宣传则可以价格优惠”的条件。

刘清告诉新京报记者，此前她所选的项目报价2万多元，谈价过后降至14800元。“没有书面价目，是口头报价，降价是因为后来说会用我的案例做宣传对比图，到时会把眼睛遮住，让我觉得占了便宜。”刘清表示，术后长沙艺星还没有要她拍照做宣传。

对此，李宇律师表示，《广告法》第十六条规定，医疗、药品、医疗器械广告不得利用广告代言人作推荐、证明。艺星医美官网目前采用虚拟女性和男性作为其主理人，就是为了规避《广告法》的相关规定。《医美广告执法指南》第五条则将“使用患者名义或者形象进行诊疗前后效果对比或者作证明”列为了重点打击的情况。“《医美广告执法指南》不是孤立存在的，而是《广告法》的延伸，相当于实施细则。”李宇律师说道。

不仅仅是案例展示，还有案例征集。据“Yestar哈尔滨艺星”小红书账号10月9日发布的一则招募广告：“玻尿酸全脸打造案例招募”，招募对象有三条要求，其中第二条为“愿意配合拍摄视频及宣传工作，包括但不限于小红书平台发布”；第三条为“有良好的沟通能力和镜头感，真实生动地分享个人体验”，招募时间为10月1日-12月31日。对此，李宇律师表示，此举是鼓动消费者以违反《广告法》的形式为企业造势。

“Yestar哈尔滨艺星”小红书账号发布的招募广告。

除了案例展示等宣传手段外，短视频也成为一种引流方式。如今年4月5日“Yestar艺星（西安艺星）”在抖音上发布虚构演绎的短视频，大致剧情是女主的男友移情别恋，并对其新女友称，女主是家里的保姆，此时的女主穿着普通，戴着黑框眼镜。之后女主的朋友带其去找“经常让我变美的老师”，通过无影灯、面部设计等场景切换，暗示女主做了医美项目成功“逆袭”后变美，出现在前男友面前，前男友又想要与女主复合。该短视频左下方链接了西安艺星的医美项目购买链接，点击进去可以购买多个西安艺星的医美项目。

“Yestar艺星（西安艺星）”在抖音上发布的虚构演绎的短视频截图。

根据国家市场监管总局2021年11月1日颁布的《医美广告执法指南》第五条（一）规定，违背社会良好风尚，制造“容貌焦虑”，将容貌不佳与“低能”“懒惰”“贫穷”等负面评价因素做不当关联，或者将容貌出众与“高素质”“勤奋”“成功”等积极评价因素做不当关联的情形，属于市场监管部门重点打击的医美广告乱象之一。

观看上述视频后李宇律师表示，该短视频违反《广告法》，制造容貌焦虑，倡导畸形的价值观，违背公序良俗。“男女交往不应该只看外貌，这个视频内容就是把社会价值观推到了一个不健康不良好的方向。还制造容貌焦虑，就算是保姆也有人性闪光的地方。”李宇律师说道。

旗下医院曾多次因违法广告被罚

因违规广告，今年艺星医美旗下医院被数次行政处罚，涉及上海艺星、杭州艺星、西安艺星等。

信用中国发布的处罚信息显示，上海艺星于6月25日被上海市长宁区市场监督管理局处罚，因其未按照《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容与媒体类别发布医疗广告被罚款2万元。具体是因为2023年5月24日，上海艺星在抖音平台注册“Yestar艺星旗舰总院”的账号，自今年3月7日开始，上海艺星在该账号发布抖音短视频推广医疗项目，包括医院门店信息，属于医疗广告，但该医疗广告与其持有的《医疗广告审查证明》所展示的广告成品样件不符。10月25日，新京报记者在该账号看到，作品已经全部清空。

杭州艺星也因发布的多个广告含有涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的情形，被杭州市上城区市场监督管理局处以2.13334万元罚款。如今年3月15日，杭州艺星在微信公众号杭州艺星美容医院发布的广告中，在介绍其使用的产品“七色瓶”时，内容涉及“根源致敏全维度调节肌肤健康”“抗炎抑菌根源抗炎降低神经敏感性提高肌肤免疫力”等表示功效的断言，以及“5D全息分层治疗技术、分型分症分层等”医疗技术的用语。

今年2月，西安市市场监管局公开一则行政处罚决定书，西安艺星因违反《反不正当竞争法》《规范促销行为暂行规定》《广告法》《价格法》等相关规定，被处以警告处罚，并罚款11万元。

另据企查查历史行政处罚资料显示，温州艺星历年来的21次行政处罚中，违法发布广告占到了14次。

今年4月，国家市场监管总局官网发文称，4月至11月在全国范围内组织开展民生领域广告监管专项行动，医美是行动重点领域之一。国家市场监管总局将保持对医美广告违法行为高压严打态势，严格规范医美广告发布行为，严厉打击未经广告审查发布医疗美容广告以及制造容貌焦虑、夸大医美功效等违法行为。严肃查处平台、直播间以及美妆类主播、达人在直播营销中发布违法医疗美容广告的行为。

另据潇湘晨报等多家媒体报道，南京艺星因编造虚假计税依据等税务问题，被国家税务总局南京市税务局第二稽查局罚款51万余元。今年2月，济南市税务局还对济南艺星的偷税行为累计处罚共68万元。

此外，在新京报记者采访中，多位消费者维权过程中也提及艺星旗下医院“不开发票”的行为。有消费者表示，在其投诉到税务部门以后才被通知去取发票。还有人则是在维权过程中索要发票才拿到。

10月25日，新京报记者拨打艺星医美总部电话提出采访诉求，接线人员给了艺星医美旗下传媒公司——艺星文化传播有限公司的电话号码，但记者拨打过去却显示为空号。新京报记者通过艺星文化传播有限公司公开的手机号和邮箱多次发出采访请求，截至发稿时尚未收到回应。

新京报记者 王卡拉

校对 杨利

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