用户被连续扣费三年半不知情，优酷自动续费再惹争议

■按：

天下苦自动续费久矣。

“毫无提醒，一直扣钱！”近日，多名消费者向《消费者报道》投诉，称他们的优酷会员服务在没有任何提醒的情况下每月自动续费，扣费持续时间最长达三年半，最短的也有九个月。

记者在黑猫投诉平台搜索“自动续费”，发现相关投诉帖子总量超过17.9万条。投诉内容除了开通自动续费后从未被提醒就扣费之外，还包括已经关闭自动续费却仍扣费、未到期限提前自动续费扣款、自动续费提醒方式不合规、卸载App后仍在自动续费且没有任何短信提示等等。真是：“天下苦自动续费久已”。

事实上，《网络交易监督管理办法》早有规定，经营者应在自动续费前 5 日，以显著方式提醒消费者注意，由消费者自主选择。为什么在相关规定明确出台之后，APP“自动续费”仍存在诸多暗坑？

01.

连续被扣费三年半，消费者称不知情

陈女士告诉《消费者报道》记者，今年9月8日，她无意间查询支付宝账单时发现，有一笔优酷视频自动扣费15元的记录。陈女士进一步查询后才得知，从2021年3月起优酷视频每月自动从她的账户中扣除视频会员费，已经持续42个月，累计金额共630元，而这期间她毫不知情，“短信、app全都没有通知。”

发现问题后，陈女士联系了优酷客服，希望能退还被扣费用。目前针对该投诉，优酷的反馈是同意退款，但是由于平台查询到陈女士在2021年3月至12月期间有使用记录，因此只能退2022年1月至今的会员费用，共计480元。

另一名优酷视频用户韩先生也遭遇了类似情况，等他发现时已经被连续扣费长达三年之久，累计扣除1000元。韩先生告诉记者，他将问题反馈给优酷客服后，“（客服）就给我打了一次电话，我没接到，就没下文了。”

（韩先生提供的扣费截图）

同时还有两名消费者向记者投诉，他们同样在不知情的情况下被优酷自动扣会员费，分别持续17个月和9个月。他们不约而同向记者表示，无论是短信还是app内通知，都没有收到提醒自动续费的通知。

对此，记者咨询了优酷视频的在线客服，该客服表示如开通自动续费服务，优酷会通过短信或站内信方式通知用户即将续费。同时，根据优酷会员协议，“优酷将在发起自动续费前五日以发送短信或站内信等方式发送连续包服务续费提醒，由您自主选择是否取消。”客服表示，如果没有选择取消，平台是会持续扣款的。

北京炜衡（上海）律师事务所吴声威律师对《消费者报道》记者表示，优酷在未告知和未经过消费者同意的情况下强行给消费者续费，侵犯了消费者的自主选择权和知情权。平台不应该强行认定消费者自愿续费，而应该在未得到消费者同意续费的情况下，推定消费者不续费。

北京鑫诺律师事务所余水清律师同样指出，不应将续费统一设定为默认方式，而应向消费者提供选项。根据《消费者权益保护法》相关规定，优酷等视频网站的行为属于商家利用格式条款和技术手段所进行的一种强制交易行为，侵犯了消费者的公平交易权利。

然而，记者在黑猫投诉平台上看到，关于优酷自动续费问题的相关投诉有近4000条，最常见的字眼就是“不知情”。

02.

App内提醒不够显著

其实，早在2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》中的第十八条已经明确规定：网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。

然而，什么方式是“显著”的，并没有明确规定。

记者查询了“爱优腾芒”四家视频平台的协议条款，从条款内容来看，除了爱奇艺之外，三家平台均在条款中写明了将在自动续费前5日进行扣费预通知。在通知形式上，芒果tv在自动续费服务协议中将“会员频道以及站内消息”称为明显位置。站内信也是其他三家平台共同提及的通知形式，除此之外还有邮件、支付宝生活号、短信等。

这些方式属于显著吗？怎样算显著提醒？吴声威律师表示，目前就显著方式的定义还没有一个非常明确的官方解释，但从司法实践的角度来说，通常平台应当尽可能保障消费者的知情权，这个方式可以包括且不限于站内信、短信、甚至通过电话的方式，从而获取消费者的有效同意。

吴声威指出，所谓“显著”，意在确保消费者“真正”知道续费的这一合约，也就是“有效告知”。app的站内信往往会被消费者忽视，这是一种告知消费者的方式，但是达不到显著的要求。“平台可以通过站内信的方式告知消费者，如果消费者没有反馈，可以通过短信和电话的方式继续告知，不仅限于其中一种方式。此外，平台还同时给消费者选择权，比如回复继续续费则续费成立，不回复或者回复其他内容视为不续费。”

在余水清律师看来，商家发送消息框，只要位置显著、字体不是明显小于APP平台的常用字体，能起到提醒作用，就可以符合一般意义的显著方式。但余水清也指出，如果消费者没有查看到，就不能视为已收到提醒。

记者查询到，今年3月14日，上海浦东法院公布一起有关自动续费的典型案例。2021年8月，原告订购被告公司“某某视频”钻石年度会员时勾选了连续包年选项，次年被告根据连续包年协议划扣原告账户次年会员费155元，原告发现扣款后提出质疑，被告表示不同意退费。

经法院查明，在自动续费前十日，被告曾通过“某某视频”App的站内信及原告注册手机号码的短信方式向原告发送过“近期将自动续费”的提示，站内信虽发送成功但原告未查看、后台系统显示短信未发送成功且被告未做二次发送。此外，查看站内信的消息需用户登录账号、点击到站内信界面、在较多消息中找到特定消息并点开查看。

上海浦东法院认为，在上述案件中，要求消费者作为用户定期去查看站内信已超出普通消费者一般注意义务的界限，故站内信提醒方式难谓显著。被告在短信系统明确显示未发送成功的情况下既未二次发送、在原告投诉反馈后亦未做及时核实反馈的行为，不符合《网络交易监督管理办法》规定及双方用户协议的约定。

最后，被告自愿退还原告155元后，法院判决支持了原告要求被告赔偿1元资金占用使用费的诉讼请求。

03.

扣费容易，取消难

除了扣费无提前提醒甚至无提醒之外，如何关闭也是众多消费者关心的一大问题。

相较于无法忽视的续费或付费页面，取消自动续费或管理自动续费服务的页面则显得十分“神秘”，往往需要操作三到四步才能找到。为了帮助其他网友能顺利找到取消自动续费，社交平台上有很多网友分享了专门的攻略，详细介绍如何找到退订的入口，以及被持续扣费后如何才能联系到视频平台的人工客服进行维权。

“真麻烦啊。”近日，一名网友在社交平台发帖称“终于把爱奇艺自动续费关掉了！”根据帖子内容，她是一名爱奇艺的“奇异果白金VIP”。为了取消自动续费，她首先需要打开爱奇艺手机app，点击“我的”，然后找到“自动续费管理”后发现，平台提示，“已开通奇异果白金VIP会员连续包季，请在电视端查看。”

随后她打开电视端，在页面左上角进入“我的应用”，点击“银河奇异果”app，找到“会员中心”，再选择会员中心左上角的小字“我的资产”，这才会出现“自动续费”按钮。然而，取消流程还没结束。点击“取消自动续费”，页面提示她需要用手机爱奇艺客户端再次扫码，最终在手机端，点击“取消续费”，整个过程总共10个步骤，从手机端到电视端最后回到手机端才最终成功。

余水清律师建议，平台应将续费或取消续费的办法以同等方式设置，并且在销售产品的同时留有售后服务的联系方式，以便消费者沟通。对于消费者来说，有效的维权措施是向商家入驻的平台投诉、或向市场监督管理部门投诉、或向市长热线投诉、或寻求法律救济等。

作者：郑艺阳

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕

制图：Judy Chen、Julia

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