订好的连锁酒店变民宿 阿里商旅未能及时清理下架变更商家

来源： 信网 责编：孙宝震 2024-10-25 16:49:51

图片为刘女士预定后收到的短信 (来源：受访者)

信网10月25日讯（见习记者 解宁 范晓阳）“我原本定的是一家连锁酒店，结果酒店关门了，当晚临时给我安排了个公寓的房间。”近日，游客刘女士向信网（热线0532-80889431）反映，国庆期间她带着孩子来青岛旅游，在阿里商旅App（以下简称“阿里”）定了新寓NewAptism（青岛院士港店）的酒店住宿，但是跟着导航到达目的地后，却没有找到这家酒店。她联系了阿里平台，平台查到她的订单信息在禾馨度假公寓，便安排她在禾馨度假公寓入住。刘女士对此安排感到不满，要求退一赔三。阿里表示，酒店的名称和经营者发生了变更未上报，平台无法快速了解。最终，阿里平台给刘女士赔付了1056元。

订好连锁酒店入住时发现已闭店 平台安排在同栋楼的其他酒店

“在平台看到在青岛新寓酒店是个连锁酒店，平台上的宣传图片看着也不错，挺整洁的。”10月3日，刘女士提前在阿里看好了新寓NewAptism（青岛院士港店）的酒店，花528元预定了一晚当日入住的LOFT双床房，随即刘女士收到了阿里商旅发来的预定成功短信，短信中写明了刘女士预定的房型、订单号、酒店地址、酒店电话等具体信息。

可当刘女士到青岛，跟着导航到达酒店地址时，却没有找到这家酒店。 “我们当晚十点多到的，那个楼层根本就没有那个酒店，前台218房间也锁着门，敲门没人答应，打了短信上写的酒店电话也关机。”随后刘女士在该楼层依次寻找其他房间，发现其中一个房间门口留了标签，上面留了一个号码，写着“房东电话，有事请打电话或加微信”，刘女士加了微信，发现对方是另一家民宿的房东，“这个房东告诉我新寓酒店一个月以前就已经不干了。”

预定的酒店不干了，刘女士联系了阿里，客服给了她另一个电话号码，把她安排在了同一个单元楼里的禾馨度假公寓，“当时已经很晚了，假期期间也找不到其他地方住，就只能先住下了。”但刘女士对这个安排并不满意。

“平台的解释是我入住成功就相当于我的订单已消费了，但我订的是连锁酒店，结果给我换成了民宿，这不是欺骗消费者吗？”刘女士再次与阿里沟通后，平台称可以给刘女士赔付400元，刘女士无法接受，她可以扣除她在禾馨度假公寓的房费，但要求平台按照预定新寓酒店时的价格退一赔三。

酒店位置和客户信息已被分别转让 阿里平台表示无法及时知道酒店情况

目前在高德地图App上仍然能查询到新寓NewAptism(青岛院士港店)的具体位置，信网按照高德上该酒店的电话拨打过去，对方表示自己是静享时光酒店的门店，新寓酒店已经将酒店的位置和房间转让给他了。“新寓已经在十一假期前搬走了，现在由我们这边接手，房间装修基本没变，只是把原先二楼前台的位置改到一楼了。”

而刘女士入住的禾馨度假公寓的负责人则告知信网，他们是接手了新寓酒店之前的客户信息，“公寓与之前的新寓在同一单元楼，但并不在同一楼层。”

信网联系了阿里平台，工作人员提到，当晚已经为刘女士安排了周边酒店，并不比之前预定的酒店档次低。“因为酒店过多，平时经营无异常的话，平台是无法知晓某个酒店的具体情况的。”工作人员表示，阿里要求酒店调整信息要上报平台，但有时经营者上报不及时，或者审核过程比较长，平台便无法及时了解情况，进而导致酒店无法清理下架。“对于刘女士的赔偿，我们是按照到酒店了没有房间的情况处理，正常来说是退一赔一，而刘女士提出的退一赔三的要求，还会再继续与她沟通，积极进行协商。”截至发稿前，阿里平台给刘女士退款了1056元，刘女士已经接受。

市场监督管理局建议消费者投诉 AI调解员认为平台需承担责任

李沧区市场监督管理局的工作人员表示，建议消费者向相关消费者权益保护组织、旅游监管部门或消费者投诉平台投诉，尤其可以注意平台所在地的投诉途径，并提供此前保留的相关证据和投诉内容。“监管部门后续会对相关情况进行监督核查，尽量避免给外地游客带来类似困扰。”

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者损害的，应当依法承担民事责任。阿里平台导致刘女士的权益受损，可能需要承担责任，具体责任包括但不限于赔偿刘女士因无法入住新寓酒店而产生的损失。同时消费者也可以积极采取措施，联系平台客服，要求平台提供相应的替代方案，如果不符合消费者的需求或造成了额外损失，可以要求平台进行赔付。

[来源：信网 编辑：孙宝震]