用户投诉“1688”平台擅自“仅退款” 商家遭遇钱货两空困境

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉阿里巴巴集团旗下“1688”平台随意判决仅退款，导致货物和钱全部退给买家，造成商家钱货两失。

10月18日，重庆市的冉先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器，在使用该散热器接近一个月后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。

冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉，平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。

图片来源：冉先生提供

冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性，忽视了卖家的合理诉求，过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中，卖家并无过错，而是买家方面存在问题，但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款，或者拿回货物。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，1688隶属于阿里巴巴（中国）网络技术有限公司，成立于1999年，法定代表人为戴珊，公司位于浙江省杭州市滨江区。

据“网经社企业风险评级系统”显示，1688隶属于浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”受理的产业电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，1688排名第一位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台还有：货捕头、批批网、进货通、采货侠等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“1688”还涉嫌存在退款问题、网络售假、商品质量、其他、售后服务、货不对板、网络欺诈、货不对板、退换货难等问题。

【案例一】商家投诉“1688”商家货款计算错误 拒不退还多收款

10月18日，湖北省付先生向“电诉宝”投诉称其在2024年10月12日在1688平台上发现一家商户正在售卖批发服装。随后，在平台上与商家进行了初步沟通了解相关情况。商家随后通过平台消息引导付先生添加其微信，以便更详细地选择服装款式。付先生在添加了商家的微信后，挑选了服装款式并通过银行卡转账的方式向商家支付了2000元货款。仅仅两个小时后，发现商家在计算货款时出现了错误，实际应付金额应为1800元，因此他要求商家退还多支付的200元。但商家却以各种理由拖延退款，不愿履行其应尽的责任。

在多次协商无果后，付先生于2024年10月14日向当地警方报案。在警方的介入下，商家最终退还了多收的200元。付先生表示由于商家的原因，不愿意继续完成此交易，要求商家退货退款（商家并无发货），商家一直拖延，并且不回复。付先生要求1688平台，封禁此商家，并且从保证金中退款。

【案例二】超过一定时间仍被判退货退款？ “1688”被指过分维护消费者

10月16日，浙江省某先生向“电诉宝”投诉称其是1688平台上的卖家，近期遭遇了不合理的退货退款事件9月10日21时，一位买家在他们的店铺下单了一款产品。该产品在9月12日被买家签收，直到一个多月后的10月15日，买家发起了退货退款的申请。根据平台的规则以及商家的常规做法，商品签收超过一定时间后是不支持退货退款的。因此，商家拒绝了买家的售后申请。

在2024年10月16日10时33分49秒，买家在1688平台上对商家发起了投诉。尽管商家提供了充分的证据来支持自己的决定，但平台仍然通过了买家的售后申请，他们要求要求驳回买家退货退款，或者平台赔偿损失。

【案例三】商家投诉“1688”买家退回货物影响二次销售 平台仍仅退款

10月8日，浙江省胡先生向“电诉宝”投诉称其于9月7日在1688平台上收到了一笔客户订单，买家在购买后发现产品不符合预期，进行正常的退货退款。胡先生表示收到退回的货物时，却发现货物已经严重破损，无法再次销售。据胡先生描述，他是在当着快递员的面进行开箱验收的，发现纸箱严重变形，内物也没有完全用海绵包裹好，导致产品破损。因此，胡先生按照正常流程进行了验货并拒收了这批货物。

从9月14日开始处理这起退货争议，一直到10月6日平台驳回了胡先生的诉求。现在的情况是，货物仍然在买家手中，而平台已经将货款退给了买家。胡先生表示强烈的反对。他认为，如果平台支持退回破损的产品进行正常退款，那么这将严重损害卖家的利益，甚至可能导致卖家不敢在平台上销售产品。