江苏
12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”和“晴雨表”。近年来，东台市12345平台始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持为民服务理念，听民声、汇民意、聚民智、解民忧，持续优化运行机制，延伸为民服务触角，不断提升解决群众诉求的办事效率和服务水平，日均诉求量从以前不到100件上升到目前200多件，累计受理事项26.5万余件，受到了服务群众的好评，助力全市营商环境持续优化。
抓解决，以应办尽办提升服务实效
该平台不断优化业务流程，建立健全“多个渠道受理、一个平台交办、一张派单到底”工作模式，制定受理、转办、督办、回访全链条细则规范，从工单派发、部门处理，再到结果反馈和满意度回访，形成了一条紧密衔接的工作线，确保每一个诉求都能得到及时、精准的处理。深化主动治理，对连续反映、普遍性或倾向性问题，实时监测、研判，在“先”字上发力，由“被动”接受问题到“主动”解决问题，定期组织相关部门单位专题研究，从实际出发处理热线工作，切实做到从“解剖一个问题”到“解决一类问题”。
今年以来，共受理群众诉求5.4万余件，召集相关部门单位专题会商12次，发送工作督办单35件，诉求办结率达99.99%，有效解决了违章搭建、房屋线缆迁改、河道水草清杂等一批群众关注、日常息息相关的民生问题，得到群众的一致认可。
强联动，以机制创新提升办件质效
今年，东台12345与政务服务中心“办不成事”窗口高效联动，聚焦特事特办、政策咨询、需要窗口协同推动的事项等三类问题，解决和答复企业群众疑难问题。如一市民通过12345建议政务服务中心人社窗口为退役军人开辟绿色通道，经平台与政务中心“办不成事窗口”积极沟通协调，在总服务台开设“特殊人群优待窗口”，由专人引导至受理窗口提供便捷服务，该举措受到广大退役军人的一致肯定和赞扬。
深入拓展与党委政府督查室、纪委作风办、检察院、政法委等部门的联动协作，积极参与政府治理与社会治理创新实践，形成监督合力，成果显著，推动热线服务提质增效。构建纵向贯通、横向协作、整体联动的综合服务体系，激发热线“内生动力”，加强与承办单位常态化业务沟通协调，对责任明确的事项直交直办，对跨区域、多部门的一单多派、协调联动，推动“部门办理”向“协同处置”转变，切实提升各类诉求解决实效。
打基础，以网格赋能提升治理长效
开展“12345助力社会治理”活动，通过捕捉社会“弱信号”，研判预警“潜风险”，定期向政法、检察、网信等部门单位提供“第一手信息”。对群众反映的环境保护、消费维权、物业管理等高频诉求以及中高考、防汛、“三夏”生产等阶段性民生事项进行专题研究，撰写分析研判报告，辅助党委政府精准施策，及时回应群众关切。探索“12345+网格”融合发展，引导群众主动在网格内发现问题、反映问题、解决问题，做到民情直通、民事联办，把问题解决在萌芽状态，提高基层治理的精细化和精准度。以东台镇北灶社区为示范，增设“家门口”的12345社情民意收集点，设置“网格便民服务零距离小屋”，通过格式化的登记表和规范化的处理流程，让社情民意“接诉即办”，把矛盾化解在源头，把问题解决在基层，真正实现了居民少跑路，问题快解决。
“谋民生小事，见可贵初心”。东台12345将坚持“民有所呼，全力以应”，以热线为支点，以职责为半径，聚焦群众急难愁盼，切实做到有诉必接、有接必办、有办必复，更好地发挥12345改善民生的作用，画出凝民心、聚民力同心圆，书写政府与群众共治共享新篇章。
通讯员 唐丹
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