北京
T-Mobile 已宣布与 OpenAI 建立合作伙伴关系，以开发 IntentCX，这是一种人工智能驱动的处理客户服务互动的方式。它定于 2025 年推出，不过 IntentCX 应能超越当前人工智能聊天机器人的能力。
该技术将依据过去客户互动的数十亿个数据点来进行训练，其中包括实时网络和服务体验。虽然 T-Mobile 声称这项技术有诸多好处，像更快的响应速度和更高的客户满意度，但大量客户数据的使用引发了担忧。您或许在客户支持电话里听到过“用于培训目的”这话，但如今这可能也会被用于训练人工智能。
这款新的人工智能功能理应借助 T-Mobile 与 OpenAI 广泛的客户互动数据。IntentCX 会提供服务与解决方案，开展跨语言的复杂对话，甚至替客户主动采取行动。它甚至能够直接连接到 T-Mobile 的运营系统，提前满足客户需求。人工智能代表客户预先和主动采取行动可能会引发问题。虽然 T-Mobile 表示这会在获得客户许可的情况下进行，但是它从未明确说明客户对这些行动的控制程度。
人工智能存在误解客户意图或提供不准确信息的可能性，这始终是个实实在在令人担忧的问题，因为人工智能并不完美，而且经常犯错。人类也会犯错，但他们得承担责任，而人工智能搞砸了不会受到惩罚。虽然 T-Mobile 声称 IntentCX 将接受“屡获殊荣”的客户服务方法的培训，但人类互动的复杂情况可能会造成误解，给客户带来令人沮丧的体验。
更糟糕的是，包括 T-Mobile 在内的运营商都有数据泄露的过往经历。这引发了有关使用更多客户数据来为人工智能系统提供动力所涉及的安全性和伦理影响方面的问题。一个人不会因被黑客入侵而暴露敏感的客户信息，但人工智能却有可能将信息提供给错误的人。T-Mobile 将与 Open AI 合作开发更多支持人工智能的服务和工具。没有说明这些公司是仅仅将 T-Mobile 客户信息用于客户服务，还是个人数据被用于客户服务领域之外以帮助人工智能公司。
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