迈向第三个百万里程碑，招行如何潜心打造差异化公司业务

今年上半年，银行业面临的环境复杂多变。从银行业整体情况来看，信贷份额向头部银行集中，而在头部银行中，多数银行都将对公业务作为其“看家本领”，被市场冠以“零售之王”的招商银行，对公业务显得有些低调。“招商银行 20 年前大力进行零售银行转型，形成了我们的特色和优势。大家对招行称赞有加，认为我们的零售银行业务做得好。其实这些年来，我们也在潜心打造、培育、提高批发业务的发展竞争能力。”9月初的中期业绩交流会上，招商银行行长王良在提到该行业务布局时表示。

截至今年7月末，招商银行公司客户数达到300万户，完成了2015年、2019年之后第三次百万级飞跃，这一客群规模不仅在股份制银行中保持领先，且优势正在进一步拉大。

差异化从何而来？

从头部银行公司业务表现来看，在总体规模上，四大国有银行存款、公司贷款总额形成第一梯队，甚至在信贷结构上也颇为相似，主要集中在交通运输、仓储物流、商业服务业、电力、燃气、水供应、水利、环境和公共设施管理。

数据显示，6月末，招商银行公司客户存款余额为4.74万亿元，较上年末增长4.01%；公司贷款余额为2.49万亿元，较上年末增长7.11%，明显处在股份制银行第一梯队，且付息率仅为1.68%，在银行业中排名第二。从客户数量维度来看，招商银行客户数量率先突破300万大关，在股份制银行中优势进一步拉大。

在王良看来，招行对公业务已形成四大优势。一是打造了公司业务分层分类的服务体系；二是打造了针对公司客户的产品体系；三是打造了“全行服务一家”的体制机制；四是响应了“五篇大文章”的政策号召，提升针对“五篇大文章”的服务能力。

中国是世界第二大经济体，中国经济正在从高速增长阶段逐步向高质量发展阶段过渡。在这个过程中，产业结构调整、新旧动能转换以及“双碳”目标的实现，都离不开商业银行金融产品和服务的支持。因此，招行的前两大优势可以凝练为：根据不同类型客户，提供针对性的产品和服务。这也切中了银行公司业务发展的要害。

尽管在经济换挡期面临诸多不确定因素，但企业生命周期的发展规律和对应的金融需求客观存在。

对于初创期中小企业，资金需求量小，融资需求用于产品研发、市场开拓，对资金使用灵活性较高，但可能难以提供抵押物；对于成长期企业，营收增长较快，融资需求增加，仍难以满足银行全部信贷条件，需要融资方式多样化；对于成熟期企业，有持续盈利能力，资金需求趋于稳定，有大量资本性支出，对投行、资管、财富管理等综合化金融服务的需求增强。

招商银行通过建立了分层分类的客户服务体系，以满足不同规模和阶段的企业需求，头部战略客户、腰部价值客户、小微普惠客户均能享受到招商银行提供的差异化服务模式和产品方案。

针对小微普惠客户，招商银行创新打造“人+数字化”服务模式，组建专业服务队伍，重点提升厅堂网点的服务能力和线上集中经营能力，通过网上银行、企业微信、电话外呼等多个线上轻渠道，围绕账户、结算、融资、跨境和票据等常见场景服务客户，以契合小微企业对金融服务的需求，进一步改善小微普惠客户的服务体验。

成长期的中腰部企业是最具差异性的客群，不同区域、行业、规模的客户具备着各式各样的金融需求。招商银行围绕发展新质生产力、“五篇大文章”等重点领域和薄弱环节，形成差异化服务方案。比如在科技金融领域创新推出科技企业专属融资产品“科创贷”，在普惠金融领域推出“招企贷”“招链易贷”“经销易贷”等线上化普惠产品。

对于头部战略客户，招商银行则采取“一户一策”的战略，为客户量身定制综合服务方案，不仅满足集团核心企业的复杂业务需求，同时关注核心企业投资链、交易链的健康发展，为头部集团生态链的稳定提供金融服务保障。

在分层分类客户服务体系和对应的产品背后，是一支与之相适配的客户经理队伍，招商银行对客户经理实行梯度培养，区分战略客户经理、大中客户经理、基础客户经理等多个岗位，结合企业的成长阶段和经营规模匹配客户经理服务，提供最专业、最适配客户需求的差异化服务。

更重要的是，通过陪伴客户从初创到发展成熟，不断打磨产品和服务的同时，不仅人才队伍得到锻炼，客户粘性和品牌口碑也不断增强，随着客户发展壮大，银行商业可持续性潜力也不断释放。

紧抓趋势，做细大文章

事实上，银行之间历来存在业务重叠度较大，产品与服务同质化严重，特别是同级别银行客户服务缺乏差异化，客户体验千篇一律。不同规模、行业公司客户需求呈现多元化、复杂化和个性化特征，对银行服务水平和专业能力提出了近乎“苛刻”的要求。

招商银行打造的“全行服务一家”的机制，在业绩会上，王良解释称，是因应企业全国或者跨国、跨地区经营需要，整个银行集团提供的一揽子综合化、全方位服务。招行内部建立了“全行服务一家”机制，要求招行系统内的机构，无论是境内分行还是境外分行，都要共同服务好这一家企业客户，并保证统一的服务标准。

这一点从公布的财务数据中可以佐证。通过“全行服务一家”创新服务模式为供应链核心企业及其上下游企业提供全方位、属地化的供应链金融及综合金融服务。今年上半年，招行供应链融资业务量4529.50亿元，同比增长23.95%。

而在“全行服务一家”的机制中，招商银行零售传统优势板块与对公板块相辅相成。不仅将对公服务范围从“企业财资部门”延伸至“企业生产经营全链条”；还将服务对象从财务人员扩展至法人、高管、采购人员、销售人员等每一位员工，提供“一站式”综合金融服务。将“全行服务一家”模式拓展开去，招商银行还推出“全集团服务一家”、“全球服务一家”模式，只要企业需要，招商银行均可“因您而变”。

在分层分类的客户服务体系和针对性产品体系之下，发挥“全行服务一家”机制的优势，招商银行公司金融特色化优势持续强化，对支持实体经济重点领域薄弱环节，服务“五篇大文章”取得的成效更像是水到渠成的结果。围绕科技企业“银行融资、财资管理、资本对接、跨境发展、留才用才”五大核心需求，为客户提供全生命周期综合金融服务方案。围绕绿色金融建设“五横七纵”产品服务体系，先后推出分布式光伏框架授信方案、绿色存款产品、碳挂钩贷款、低碳信用卡、“碳寻星空”个人碳账户等特色产品服务。升级普惠金融服务体系，满足更多细分场景下的客户需求。构建养老金、养老服务、养老产业协同发展的养老金融生态。打造数字金融服务平台，创新推出数据融资、财资管理云、E餐通等各类数字化产品等。数据显示，今年上半年，科技、绿色、普惠等重点领域贷款增速均高于招行整体贷款增速。

招商银行表示，300万公司客户数的突破，是该行公司业务的重要里程碑，更是发展的新篇章，将继续践行“以客户为中心”的服务理念，为企业提供更加全面、高效、安全的金融服务，做到“益企相伴成长”，迈上公司业务更高的台阶。

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