网经社程亮律师：薅羊毛式的“仅退款”让商家苦不堪言 货财两失

对于平台、商家和消费者而言，“仅退款”有哪些利弊？平台应如何明确“仅退款”的界定条件？商家在哪些情况下可以拒绝“仅退款”，若被平台强制“仅退款”，可如何维护自身权益？

9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。该《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并由近2000位商家及1000位消费者倾力奉献。

网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师发表观点：薅羊毛式“仅退款”让商家苦不堪言。

（图为网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师）

程亮表示，“仅退款”政策的设计初衷，于平台而言可以起到很好的吸引消费者，增加平台流量，让更多的消费者在下单购物时无后顾之忧。平台一味的支持仅退款，也增加了商家与平台之间的矛盾；

对商家而言，可以增加与消费者之间的粘性，有助于筛选优质的消费者，同时也反向督促商家重视所售卖商品的品质、提升服务质量等，增强诚信经营的意识；薅羊毛式的“仅退款”让商家苦不堪言，货财两失；

对消费者而言，既解决了购物的后顾之忧，放心购买，也减少了对问题商品售后处理的繁琐流程，提升了购物体验。对部分消费者而言，滥用仅退款，贪图小便宜，也增加了商家与消费者之间的矛盾。商家在向平台申诉无果后，诉诸于法院，法院判决消费者承担商家的维权费用，消费者因此徒增诉累。

“仅退款”政策有其积极作用，但就目前而言，消极影响也是显而易见的。慎重执行“仅退款”政策，需要平台合理的平衡商家与消费者之间的关系。当下，有些平台是机器人客服介入“仅退款”，且自动推荐“仅退款”，宽泛的执行口径，更容易引起纷争。因此，增加人工客服的介入，加强审核力度很有必要，审核时可以结合消费者反馈的商品问题本身、消费者的需求、同一账号仅退款的频次和数量、商品本身的评价以及投诉数量等因素。

“仅退款”是平台在商家入驻时要求商家必须遵守的规则，如何执行“仅退款”，平台拥有较大的决定权，对于支持“仅退款”，平台应当事先列明具体的情形。商家如果发现某个消费者的“仅退款”不符合平台规定的情形，可以向平台提出申诉。如果平台不顾商家的权益，一味的全部支持仅退款，造成商家损失的，商家除了向平台申诉外，也可以提起诉讼，追究平台的责任。

消费者与商家之间是买卖合同关系，消费者收到退款，理应将商品退还商家，虽然电商平台推出“仅退款”规则，但这并未改变消费者与商家之间的法律关系。因此，对于消费者而言，退货的义务一直是存在的，只是这个退货的义务是由平台以规则的形式进行了兜底。对于消费者而言，合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要，滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险，徒增诉累。

“仅退款”规则的出现，是电商平台相互竞争的产物，对增加电商平台用户数量、增强对消费者的粘性都起到了重要作用，同时，也反向督促商家提供优质商品和服务。相较于“假一赔三”、“七天无理由”等已经落到法律法规层面的消费者保护措施而言，“仅退款”还只是一种平台推出的规则，在具体执行过程中，也存在尺度不一、执行不规范等情形，对商家权益造成了一定损害。但作为一种规则和制度，“仅退款”政策的出现对保护消费者权益、活跃电子商务交易都发挥了积极作用，相信通过实践中的不断完善，一定会让这个政策发挥更大的积极作用。

【人物简介】

程亮，网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所律师、安徽日报报业集团安徽商报社特约评论员、高级企业合规师。

研究领域：

互联网电子商务、公司法律事务、融资租赁、劳动人事、民商事诉讼与仲裁。

工作经历：

2015年开始从事法律职业，先后就职于多家上海律师事务所，现为万商天勤（上海）律师事务所专职律师。

2019年至2021年期间，曾在某电商大厂担任法务经理，主要负责处理消费者与电商平台之间、消费者与平台商户之间、商户与电商平台之间以及知识产权权利人与电商平台、平台商户之间的纠纷，熟悉电商平台交易模式，对与电商平台有关的各类纠纷有着丰富的处理经验。

【小贴士】

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。