中邮保险：数字化营销赋能保险银保业务新模式

来源：鑫智奖·2024第五届金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：中邮保险

荣获奖项：专家好评TOP10优秀案例奖

一、项目背景及目标

中邮保险转型加速、产品更新持续迭代、队伍规模逐渐壮大，营销端管理和赋能工具还未健全，渠道营销人员面临着销售压力大、营销线索分散、营销工具单一等问题。同时随着随着数字时代的技术变革、营销模式、运营模式和客户行为的改变，传统的线下管理和分散运营的管理模式已不足以支撑业务发展，需进一步加强数智化在保险营销转型中的关键作用，实现客户全面洞察、解决营销难题、赋能营销活动、可视化绩效管理等一系列功能，由于智能化营销工具在销售各环节中都将提供重要支撑，亟需建设精细化管理、精准化营销、专业化服务等全新的展业工具，利用数据和科技赋能业务发展，构建数字化营销2.0转型模式。

一是展业队伍的建立，全新的自营+代管业务发展模式，需要科技支撑、工具支撑，在全国22家省分的销售队伍建设和管理过程中，人员多、数量大、无法科学高效的开展；二是科技支撑迫在眉睫，无论是营销开展、人员梯队建设，还是基本法管理，都脱离不开系统支撑，科技建设能辅助业务快速有效的开展，提供数据支持、功能支持、一键触达任务推动支持、标准化流程支持等，将线下流程线上化、科学化、标准统一化；三是受监管环境变化影响，保险营销模式愈发复杂，在金融制度型对外开放背景下，国际化、数字化、专业化及多元成为市场主题，打破传统营销模式桎梏，以“客户为核心”的营销模式转型已势在必然。

为强化保险营销在“财富金融、金融生态” 转型中的关键作用，提升销售队伍为客户提供资产科学配置的能力，深化邮银保三方合作机制，科学合理的管控规划师队伍，顺应时代潮流用科技的手段赋能渠道、管理队伍，实现客户全面洞察、数据精准推送、专业培训支撑、营销活动策划、健康服务管理、可视化绩效管控等一系列功能，构建数字化营销2.0转型模式。

二、创新点

建设销售队伍管理可视化模型，销售人员队伍管理建设一站式管理看板、一键操作高效模式，通过任务处理、计算和生成，触发每日、每月、每季度量化目标；将业绩数据与达成目标结合，提供预警模型，贯穿营销业绩跟踪全流程。一是提供销售队伍PC+App联动可视化模型。建设闭环队伍管理模型，人员发展轨迹统一检视模型。移动端和PC端数据联动计算，提高管理协作效率，推动系统化高效管理。二是提供销售队伍业绩阶梯可视化模型。为推动生态化业务发展，将业绩达成、阶梯预警融入保险营销和队伍管理，形成阶梯目标。以数据来推动业务发展，为销售队伍凝聚力和战斗力提供数据支撑。如考勤管理，围绕销售队伍早晚作业时间特点，利用当前定位与网点经纬度对比，实现考勤签到、签退功能，并支持线上请假、销假、外出、审批，尤其实现经纬度不准确时提供矫正功能，大大提高销售队伍考勤管理的便捷性。如活动量管理，在日、周、月、季度、半年等多时间维度中，利用线上化形式完成任务目标的拆解和达成，将队伍管理精细化。如任务触点，利用App的便捷性提供消息提醒、代办提醒、任务提前触达、审批提醒等功能，把定期和不定期的多种事件和任务以动态形式一键推送到销售队伍人员手机上。如基本法支撑，查佣金、查考核、查业绩，通过dataworks实现数据实时查询，并在考核周期内查看业绩预警相关数据，将基本法数据化。

建设客户标签赋能营销模型，通过客户行为数据、保单数据等模型加工处理和计算，生成300+多维度客户标签，并通过客户管理和营销活动管理的结合应用，形成稳固一体的专业化营销赋能体系。一是客户标签大数据计算模型。通过对中邮核心系统、保全、理赔、健管服务、客户App的各应用端相关客户和业务数据进行收集、整理、分析和挖掘，搭建数据集和客户标签体系，进而实现对客户的精准描述和分类。作为客群圈选的基础，该模型能够为保险营销提供深入、全面的客户洞察数据，为市场营销、产品设计和客户服务等提供有力支持。二是客户触点精准化营销模型。根据全年营销方案的制定，将客户动态形成触点，精准联系目标客户。利用客群标签靶向法把客户群体个性化运营，增强基层精准营销能力。如实现客户信息赋能，客户标签完成对接CRM，丰富客户画像，规划师精确筛选客群，数据精确到网点理财经理；理财经理可查看客户基本信息、详细信息、标签信息、保单信息协助网点精准化营销，并不断丰富客户标签和画像。如营销方案标准化，总分公司的营销方案、活动资料等实现线上化，通过制定活动方案内容、方案时间、地区、客群等针对不同地区制定不同营销策略，快速便捷直接送到营销端。如营销活动线上化，网点活动的开展、运营、支撑等全流程线上管理，并可跟踪活动开展情况、过程、总结和点评等内容，让营销活动高效可记录可跟踪可回顾。

数智营销能力工具持续升级，集成售前售中五大法宝，包括智能营销助手、保单缺口分析、核保助手、建议书等。各类工具建设集成后通过展业APP触达基层营销，将数据能力、智能化能力转化为赋能营销的标准化工具，汇总公司各类数据和分析，后续持续拓展如对接监管行业级数据，让数据说话，形成营销链路上的有力支撑。如建议书全新升级，支持各类客群个性化定制。个人组合、非组合计划书，家庭组合、非组合计划书等，规划师触达理财经理更高效，理财经理触达客户更直观。同时智能营销助手线上试运行。打破时空限制、智能即问即答，已维护知识类别包括：产品、队伍管理、保险金信托业务、保险+服务、契约、核保、保全、理赔、消保、咨诉回访、VIP增值服务等。

项目致力于将打造队伍管理、营销赋能支撑工具，助力公司高质量发展。

三、项目技术方案

项目规划、实施及有可能涉及到的技术架构、业务模式、商业模式等。项目分为五大阶段，每阶段2-3个月左右逐步完成基础功能、队伍管理和营销赋能各内容。技术架构采用前后端分离及微服务架构，与周边系统多系统接口、实时或多种方式调用。

应用架构图：

应用架构设计原则：

一是抽象原则。各服务需要通过合理地抽象，将内部信息、处理与扩展能力聚合成标准的服务于扩展接口，并通过统一的形式提供给使用者，屏蔽内部的实现与运行细节。二是共享原则。最大化重用数据、计算资源、业务组件等资产，防止数据、逻辑与技术实现不一致性带来的管理复杂性，避免重复建设成本与管理成本，通过安全机制保证共享资产的合法使用，通过业务分级保障共享资源效益最大化。三是冗余原则。各组件都必须有充分、合理的冗余实例，保证单一组件实例失效不影响业务正常运行，针对不同类型的组件，需要明确定义冗余量与冗余类型。四是分布原则。整个系统拆分成职责清晰、粒度恰当、便于管理的组件，各组件可分布部署运行。组件的拆分与分布可以采取复制、根据功能垂直拆分、或根据用户与访问模式水平拆分等形式。五是兼容原则。移动展业APP既要兼容iOS/Android，又要兼容手机/PAD。

技术架构图：

技术架构设计：一是分布式服务框架采用业界流行的Spring Cloud微服务框架，服务能够自治、自动容错，并且支持服务的限流降级。二是服务间调用支持同步或异步调用，使用MQ（RocketMQ）进行异步解耦。三是为了提高查询效率使用高性能分布式缓存技术，可使用Redis。四是微服务集群使用Kubernetes/Docker部署。

四、项目过程管理

项目分为需求阶段、开发阶段、测试阶段、业务验证阶段、上线准备等相关流程，采用急用先行模式分布实施。共分为五大版本，2023年11月至2024年1月，为第一个阶段，完成队伍管理关键基础功能的搭建；2024年1月至2024年4月，为第二个阶段，完成营销端基础功能建设和队伍管理端全基础功能的建设；2024年5月至2024年7月，为第三个阶段，完成功能流程建设和升级；2024年8月至2024年9月为第四个阶段，完成营销赋能和队伍管理的辅助功能建设；2024年10月至2024年11月，为第五个阶段，完成功能建设的收尾、提升和优化。

五、运营情况

队伍管理功能在22家分公司已全部开展，全国3300+规划师已全面启动邮e行App的使用，高频使用功能包括考勤、活动量日志、会议、各类阶段性总结报告、佣金查询、考核查询、业绩查询等，与销售人员业绩、基本法相关功能均已提供数据、功能、可视化看板、日历看板等线上查询，并在定期新增功能时及时开展业务宣导。营销赋能已逐步启动试点，如营销方案、营销活动的开展、网点活动的开展，试点阶段以部分网点和人员为核心进行线上操作，逐步拓展试用范围和全国推广。

六、项目成效

邮e行App的经济效益为非直接经济效益，该App面向中邮保险保险规划师进行日常业务流程操作、线索查询、营销服务、营销赋能等。智能营销助手累计提问10万条数据以上，准确率提升至90%。线上化培训50%，线上化业绩和基本法查询100%，线上化管理80%。不断通过规划师使用和服务，将线下流程线上化处理，减少数据安全风险的同时，提高业务效率，间接降低人工成本和管理成本。同时为中邮邮银销售队伍提供赋能工具，提高专业化赋能能力，在拉齐销售队伍管理基线的同时快速推动销售队伍的赋能，利用工具系统化服务基层网点销售各环节。

七、经验总结

项目建设过程中业务运营模式、管理模式充分分析，将功能归类并分优先级实施，严格执行项目机制。一是充分了解业务模式，尤其是中邮“自营+代管”全新模式的探索，与传统模式存在很大区别，需要系统建设分场景、分角色全面考量差异化处理。二是项目建立团队成员组织架构，项目成员各角色如产品经理、开发、测试等明确角色职责，并明确项目各项制度如周会，早会等。三是版本机制，采用五个大版本急用先行的实施模式进行需求分析、开发、测试和上线等相关工作，明确每个版本的重点任务目标，推进项目顺利开展和执行。四是业务推广以试点模式控制不同阶段使用人群和范围，试点过程中及时跟进并完善系统。

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