群众满意度99%是如何炼成的 北京12348平台交出上线八周年成绩单

提供法律服务总量超617万人次、服务各类企业咨询10万余人次、京外群众来电数量已超三成、群众满意度达99%……近日，北京市12348公共法律服务热线平台（以下简称北京12348平台）交出上线八周年的成绩单。

八年来，北京12348平台倾听群众需求，统筹市区两级资源增设在线坐席数量，创设智能引导、视频咨询等多种模式，同时分类设置劳动争议、婚姻家庭等专业坐席，在破解电话接通难的同时实现需求与供给的精准匹配。

八年来，北京12348平台聚焦群众满意度和社会治理所需，建立起由智能质检、人工复检、专家团队抽检组成的综合质量监管体系，实现了咨询质检全覆盖；在提供法律咨询的同时积极拓展服务范围与方式，立足矛盾纠纷化解与12345市民服务热线和110报警电话建立联动机制，并积极对接人民调解、公证等，实现了公共法律服务的“全业务”指引。

这些，正是群众满意度达99%背后的改革密码。

强化质量监管

“北京市12348公共法律服务热线于2016年9月正式上线运行，目前已升级形成市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的热线平台。”北京市司法局副局长张国强在接受《法治日报》记者采访时表示，上线八年来，北京12348平台电话服务总时长达62万小时，收到群众表扬、感谢信和锦旗等2100余件次。

在617万人次的服务中，部分群体是北京12348平台始终关注的重点，其已累计为农民工、老年人、未成年人和妇女提供专业法律咨询270余万人次，有效维护了他们的合法权益。

今年6月，平台值班律师李素丽接到一通电话。来电者严先生称，近期因琐事与妻子频繁争吵，有了离婚的念头，打电话是想了解办理离婚事宜时如何让刚两岁的孩子跟自己过。李素丽在逐一解答严先生问题的同时，多次感受到他欲言又止。在一次次开导下，严先生终于袒露心扉，称自己平时很难融入家庭生活，感觉就像是个“局外人”。听到这里，李素丽没有再谈法律问题，而是给出了生活建议。一个多月后，严先生的夫妻关系大为改善，他带着锦旗专程来到12348平台表示感谢。在李素丽看来，让孩子重新获得完整的爱，也是她最大的收获。

一面面锦旗的背后，是北京12348平台建立起的综合质量监管体系。在近期平台质检过程中，专家团队发现个别律师虽然解答专业性较高，但并没有很好地将法律语言转化成通俗易懂的生活语言，导致群众对解答的理解不够准确。为此，平台组织沟通技巧专项培训，邀请专家团队中沟通经验丰富、群众满意度高的律师为大家进行了培训，分享与咨询人沟通的“三步走”方法，通过一个个案例故事，讲述如何将法律条文翻译成“大白话”，解读出“人情味”。

就这样，群众满意度在智能质检、人工复检、专家团队抽检组成的监管体系下稳步增长。在北京城市副中心，通州区司法局副局长刘小明告诉记者，作为区级12348平台，通州进一步细化考核要求，构建起覆盖值班报名引导、岗前培训、岗中突发问题处置和岗后分析总结的“全链条”质量监管体系，不断提升服务质效。

倾听群众意见

为民服务，永远在路上。

建立内部质检体系的同时，北京12348平台近年来先后开通了群众满意度评价系统和短信自动回访功能，设置服务监督电话，公开接受社会监督，广泛征求群众意见。

“群众的建议，就是我们改革的重点。”北京市司法局公共法律服务管理处处长刘鹏说，此前群众时常反映电话难接通，平台于2020年入驻北京市公共法律服务中心新址后，逐步在市区两级设置了132个电话席位，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，通过科技赋能新增电话留言、视频咨询等多个功能，实现了服务“不打烊”。

2021年，群众反映北京12348平台没有专业分类，本打算咨询劳动争议问题，接线的律师却擅长家事领域。北京市法律援助中心主任宋岚告诉记者，收到群众建议后，中心便召开专题会议研究如何提升服务精准度，2022年开始，平台推出专业分类解答功能，设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。

在优化营商环境方面，北京12348平台以中小微企业服务专席为依托，帮助企业依法依规解决劳资纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等法律问题，先后服务各类企业咨询达10万余人次。

服务首都群众的同时，北京12348平台接到外省市群众的咨询越来越多。八年来，北京12348平台电话端累计解答津冀群众咨询41万人次及其他省市、自治区群众咨询136万人次，占到咨询总量的三分之一。2024年上半年，京外电话咨询量较2023年同期增长24.34%，增速明显高于京内，北京12348平台辐射效应愈加凸显。

据刘鹏介绍，为满足人民群众日益增长的法律服务需求，北京市司法局于近日面向社会公开采购法律服务，最终将200家律师事务所纳入服务团队，保障热线平台服务全年无休，同时将进一步细化专业分类，聚焦民生热点提供精准服务。

拓展服务领域

“根据您咨询的问题，可前往海淀区法律援助中心申请法律援助。”

几天前，进城务工人员张先生致电北京12348平台咨询如何解决欠薪问题，值班律师在解答相关法律问题后告知张先生，其属于法律援助对象，可申请免费的法律援助，并发送短信进行指引。不久后，张先生回电称，其已顺利申请到了法律援助，工作人员还依规对其免予经济困难审查，很感谢平台的指引与帮助。

记者了解到，北京12348平台近年来积极对接人民调解、公证、司法鉴定等公共法律服务工作，将常规化问题纳入解答范围，并定期汇总分析群众问题和需求，更新完善知识库。与此同时，12348平台与北京市公共法律服务协同调度平台对接，发挥法律援助、人民调解预约服务作用，目前已实现公共法律服务“全业务”指引。截至目前，12348平台已流转各类工单约1000件，发送引导短信8万余条。

唱好公共法律服务大合唱的同时，北京12348平台进一步拓展服务领域，与12345市民服务热线融合联动开通一键转接功能，畅通市民解决相关诉求的法律渠道，截至目前已累计接听12345转接来电2.5万余通。此外，该平台与北京110报警电话建立工作沟通机制，发挥矛盾纠纷源头预防与化解的前沿岗哨作用，共同助力首都和谐稳定。

张国强表示，北京市司法局将继续发挥北京12348平台职能作用，坚持人民至上，坚持首善标准，深入挖掘和拓展服务资源，紧盯群众需求和咨询热点，进一步优化公共法律服务流程和法律服务资源配置，充分发挥大数据在社会治理创新中的作用，为服务新时代首都发展作出更大贡献。

文/徐伟伦

（法治日报）