上海康城拟第三次更换物业公司：买方市场下，物业服务迎来洗牌契机

21世纪经济报道记者唐韶葵 上海报道

更换物业公司的风吹到了上海最大居民区。

最近，上海康城拟重新选聘物业公司，更换已合作10年之久的碧桂园服务（06098.HK），引发业内广泛关注。上海最大居民社区与全国第二大规模物业服务企业，走到了分手的十字路口。

8月26日，位于上海闵行区的上海康城向业主们公示了2024年第二次业主大会表决结果，其中一条是“不续聘在管物业服务企业”。从结果来看，此次投票总投票权数12152票，其中住户占12133票，对更换现物业公司的投票比例高达76.94%。

碧桂园服务方面回应称，对投票结果已知悉。旗下盛孚物业与上海康城的物业服务合同自2013年开始，去年6月到期后处于提供事实服务状态。

碧桂园服务相关人士表示，对于前一阶段盛孚物业服务未能取得上海康城业主、业委会认可，该公司深表歉意，并从集团层面进行深度反思，已采取相关整改措施，并非常有意愿继续参与上海康城物业公司的选聘。

业委会推动更换物业公司并非新鲜事，也是近几年来物业服务行业的一个热门话题。上海易居房地产研究院副院长严跃进分析认为，上海康城更换物业公司，反映了业主较强的自治意愿。业主更换物业公司本质在于物业公司没有跟上业主需求。但严跃进也指出，物业公司更换的交接时段也会造成社区在物业管理方面的短暂缺失，这要求业委会和业主代表有非常好的管理能力，后续能真正推动新的物业公司解决问题。反过来，物业公司通过升级服务来取信于业主是趋势。

居民社区自治意识提升

从2013年进驻上海康城小区以来，盛孚物业已经在上海康城小区服务超过10年时间。21世纪经济报道记者从上海康城第五届业委会官方微信号获悉，自2014年1月账号正式开通以来，业委会就发布过多篇文章，对盛孚物业的相关工作提出质疑，并要求整改，内容包括电梯维保问题、房屋渗漏水维修问题、提供工程维修项目结算原始资料、意图非法介入业主大会表决事项等。

因此，上海康城小区此次更换物业公司，并不显得意外。

9月3日，碧桂园服务对21世纪经济报道记者反馈，已重新任命上海区域负责人，康城项目由集团总部直管。针对康城业委会提出的问题，逐一提出切实可行的解决方案。如对社区进行网格化划分管理，解决宠物粪便造成的环境问题；重新规划小区绿化方案，目前小区南门、北门绿化带已焕然一新；以每三天一个水系的改造速度进行水系清理焕新，解决小区内66个大型水系未设置出入水口带来的水系环境问题。

碧桂园服务表示，上述服务改进已得到业主认可。

对于上海康城业委会初步投票结果，碧桂园服务表示已知悉，待政府相关部门进行复核和确认，并表态将积极参与康城后续物业服务合同的招投标工作。碧桂园服务称，已制定全新的社区服务方案，计划引入智能物联的安防、保洁、门禁等系统，解决开放性社区停车管理难等问题，以科技为社区交通赋能提速，搭建数字化闭环管理体系，保障业主诉求得到及时响应，服务效果可视化、可追踪、可监督，以实际行动争取广大业主的支持和认可。

公开资料显示，这已经是上海康城业主第三次更换物业公司。从最初的赢多利物业，到外高桥物业，再到现在的碧桂园盛孚物业。虽然服务标准从三级升到一级，但上海康城业主们仍不满意。

上海康城一名业主陈友康（化名）对21世纪经济报道记者透露，此次更换物业公司起因在于年初小区业委会的重组，新一届业委会于今年1月诞生。

据了解，上海康城第五届业委会成员比上一届年轻，更积极推动物业公司解决业主反馈的问题。“新的业委会想为业主做些事，出发点肯定是想要做给我们业主看，并且有一个皆大欢喜的结果。”陈友康指出，就算换物业公司，小区里的问题也不一定能完全解决好，但当下业主和业委会的出发点都是把小区的物业搞好。

陈友康还透露，最新公布的更换物业公司的投票结果是大部分业主都有参与的，（业委会）挨家挨户组织上门投票的。

综合部分业主反馈的信息，上海康城的总建筑面积200多万平方米，体量庞大，加之开发完成23年之久，物业管理开始出现问题。从上海康城业主投诉的反馈来看，主要矛盾集中在工程维修问题、保洁问题、保安问题、绿化问题、客服问题、维保维修费用问题等多个方面。

加速行业洗牌

就上海康城更换物业一事，同策研究院研究总监宋红卫认为有多个原因：

第一、当前物业管理公司与业主在服务质量以及收费方面普遍存在很大的争议和矛盾，作为大型小区，康城的业主数量庞大，更是众口难调。

第二、从合同期限来看，2023年到期后，物业公司并未与业主达成续约合同。这表明，物业公司竞争也很激烈，本身就存在变更物业公司的可能。

第三、物业公司在管理上职权和财权也并非完全对等。以房屋维修基金为例，维修工作由物业公司承担，维修资金则需由业主支付。在这笔维修资金的支取上，业主之间就很容易产生争议，一旦无法支取，就会造成维修搁置，从而造成物业公司不作为的外在表象。

根据中指研究院的数据，我国房地产市场逐渐进入存量时代，截至2022年底，中国城镇既有房屋中，建成年份超30年房屋占比接近20%，需要维护、改造的老旧房屋占比快速提升。

与此同时，业主对服务标准的要求水涨船高，维权意识也不断加强。近年来，很多城市都有业主更换物业公司的事件发生。

这无疑对物业公司的服务能力提出了更高的要求。

宋红卫认为，在经过前期的资本加持和“跑马圈地”后，物业公司的竞争转为服务导向，行业洗牌也将加速。未来，业主的话语权会不断加大，由业主投票决定是否续聘物业公司的案例也会增多，这也将是倒逼物业企业提高服务能力的契机。